کارکنان سازمان : شاخص ملی رضایت مشتری، بعنوان یک ابزار تحلیلی قدرتمند، در
خدمت مدیران موسسات تجاری خواهد بود. چرا که به کمک آن می توان اطلاعات ارزشمندی در خصوص رضایت مشتریان سازمان کسب نمود. برای کارکنان یک سازمان جهت انجام مسولیتهای شغلی، بسیار حیاتی است که از اطلاعات کامل درباره مشتریان سازمان و نیازمندیهای آنان برخوردار باشند. با ارتقاء توانمندیها و شایستگی های فردی به منظور تامین رضایت مشتریان، کارکنان قادر خواهند بود با بهبود عملکرد سازمانی، قدرت و ارزش خویش را در انعقاد قراردادها و معاهده های کاری و تجاری بهبود دهند. چرا که در جهان امروز، دانش و اطلاعات کافی درباره مشتریان و روابط مناسب با مشتریان یکی از داده های اساسی برای هر کارمند موفق به شمار می آید. از سوی دیگر اطلاعات درباره رضایت مشتریان، می تواند بعنوان مهمترین عامل ایجاد انگیزه و رضایت در کارکنان محسوب گردد. این امر بویژه در سازمانهای خدماتی به چشم می خورد. به این دلیل که در اینگونه سازمانها، روابط تعاملی و متقابل با مشتریان بصورت مستقیم وجود دارد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

صاحبان سهام و سرمایه گذاران : موضوع بعد، ارزشی است که بعنوان سود مالی از بکارگیری این شاخص، نصیب سهامداران و سرمایه گذاران خواهد شد. شاخص ملی رضایت
مشتری، معیاری بسیار کارآمد در اختیار سرمایه گذاران خواهد بود تا به کمک آن سازمانهای سودآور که به بهترین شکل در امر تامین رضایت مشتریان موفق هستند را شناسایی کرده و میزان سودی که در آینده توسط این سازمانها بدست خواهد آمد را پیش بینی نمایند.
رقبا : همگان می دانند که در اقتصاد بازار، رقابت اصلی بخاطر تامین منابع محدود میباشد. در هر بازار تجاری، در درجه نخست وجود رقابت سالم و منصفانه مهمترین اصل است. شاخص ملی رضایت مشتری، معیاری است که بصورت کاملاٌ بی طرفانه وضعیت فعلی سازمانها را نشان داده و اختلاف آنها با موقعیت مطلوب را مشخص می کند. این شاخص، می تواند بعنوان معیاری معتبر و قابل اطمینان به منظور خود ارزیابی سازمانها بکار برده شود و شکاف عملکردی مابین سازمان و سایر رقبا را آشکار سازد. سپس بعنوان اساسی ترین موضوع، این شاخص را می توان یک معیار مناسب برای قیاس مابین رقبا بکار گرفت و در نتیجه، به منظور بکارگیری نظامهای بهبود کیفیت فراگیر، همچون TQM ،این شاخص بهترین معیار جهت استفاده از ابزارهایی همچون تر ازیابی رقابتی و مناسبترین مبنا در روند بهبود مستمر کیفیت می باشد.
اقتصاد/جامعه/ حکومت/ تامین کنندگان : از منظر اقتصاد کلان، تلاش یک کشور جهت ایجاد شاخص ملی رضایت مشتریان، منافع فراوانی برای آن کشور در پی خواهد داشت. چون این شاخص بعنوان معیاری معتبر، علاوه بر بهبود و توسعه رقابت داخلی، آوازه و اعتبار بین المللی را بدنبال خواهد داشت. و در نتیجه، قابلیت جذب سرمایه های داخلی و خارجی فراوان برای کشور افزایش می یابد. چنین اقتصادی که احترام به حقوق مشتریان از طریق شاخص ملی رضایت مشتری، اصل اول آنست می تواند سبب بهبود و تقویت فضای کسب و کار شده و سطح کیفیت زندگی عموم افراد جامعه را ارتقاء بخشد.  با اشاره به اهمیت تدوین شاخص ملی رضایت مشتری و تشریح مزایای بکارگیری چنین شاخص یکپارچه ای در سطح ملی، اما باید این نکته را مد نظر داشت که اندازه گیری رضایت مشتری به تنهایی نیز کافی نیست مگر آنکه شرایط زیر محقق کردد:
اول آنکه، منافعی که بکارگیری نظام اندازه گیری برای سازمان ها بدنبال دارد باید بسیار بیشتر از هزینه ای باشد که بابت آن صرف می شود.
ثانیاً، نگرش سیستماتیک و فرآیندگرا باید در مورد مفهوم رضایت مشتری نیز اعمال گردد. بدین معنی که به منظور بکارگیری این شاخص در تصمیم گیری های استراتژیک سازمان باید محرک ها (ورودی ها) و نتایج(خروجی ها) رضایت مشتری و روابط متقابل مابین این متغیرها متناسب با محیط کاربرد این مدل شناسایی شده و بطور کامل تجزیه و تحلیل گردد.(Yuk-Ian, Wong, Kanji,2001) در ادامه به طور اجمالی به بررسی هریک از این شاخصها برای کشورهای مختلف پرداخته می شود.جدول ۲-۴ به عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورهایی که این شاخص راتعریف نموده اند، اشاره دارد.
جدول ۲-۴-عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها همراه با سال ابداع آن