۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

۰٫۰۲۱

پس از عملیاتی نمودن فرایند تحلیل شبکه‌ای، وزن هر کدام از ۲۲ معیار حاصل می‌گردد.
نمودار۱۲، وزن بدست آمده از تحلیل شبکه‌ای بر اساس نظر کارشناسان را نشان می‌دهد. همان‌گونه که ملاحظه می‌گردد، عامل وجود همیشگی پول در دستگاه خودپرداز بیشترین وزن و عامل تشریح کارکردها و مزایای دستگاهای خودپرداز توسط کارکنان، دارای کمترین وزن را در بین ۲۲ عامل شناسایی شده دارند.
نمودار۱۲: خروجی مدل تحلیل شبکه‌ای
۵٫۴٫ محاسبه شکاف و تعیین اولویت مولفه­ها در جهت انجام اقدامات اصلاحی:
در نظر گرفتن شکاف کیفیت به تنهایی نمی­تواند راهگشا باشد، زیرا مولفه­های کیفیت خدمات خودپردازها از نطر مراجعین اهمیت یکسانی نداشته و باید میزان اهمیت و وزن مولفه­ها را در ارزیابی کیفیت خدمات وارد نمود. برای میزان اهمیت و وزن مولفه­ها(Wi) را از خروجی ANP استفاده شده است. بر اساس معادله مدل تحلیل شکاف ، میزان اهمیت هر مولفه در میزان شکاف کیفیت همان مولفه ضرب شده تا نمره کیفیت هر مولفه بدست آید. هر چقدر نمره کیفیت مولفه­ای منفی­تر باشد، نشان­دهنده بیشتر بودن اهمیت ان بوده و ثانیا بر اساس ادراک پاسخ ­دهندگان، دستگاهای خودپرداز در آن مولفه نتوانسته­اند انتظارات مراجعین را برآورده سازند، و بنابراین آن مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی اولویت بیشتری دارد. در این جدول، مولفه­ها در این نگاره براساس اولویت آنها جهت اقدامات اصلاحی رتبه ­بندی شده تا بتوانند راهگشا بانک ملت و حتی سایر بانک­ها و موسسات مالی صاحب دستگاهای خودپرداز، جهت انجام اقدامات اصلاحی ویا تقویتی در آن زمینه باشند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱٫۵٫۴٫ محاسبه شکاف و تعیین اولویت ابعاد اصلی در جهت انجام اقدامات اصلاحی
نتایج تجزیه­و­تحلیل آماری برای بررسی معنی­داری تفاوت میانگین­ بین انتظارات و ادراکات مراجعین در هریک از ابعاد هفت­گانه کیفیت خدمات خودپرداز، در جدول زیر آمده است.

جدول ۳۹: محاسبه شکاف و تعیین اولویت ابعاد اصلی در جهت انجام اقدامات اصلاحی

ابعاد کلی کیفیت خدمات

میانگین

شکاف

وزن

رتبه

نمره کیفیت خدمات

اولویت جهت اصلاحات

ادراکات