گسترش زنجیره شعب در مناطق پر بازده اقتصادی
حفظ و ارتقای امنیت اطلاعات بانکی مشتریان(آهنگرانی،۱۳۹۱).
مدیریت ریسک در بانک ها اهمیت زیادی دارد و مقررات نظارتی، به خصوص مقررات بانک مرکزی باید مورد توجه خاص قرار گیرد. برخی از ابعاد ریسک بانک ها در زیر ارائه شده است:
ریسک اعتباری: عدم باز پرداخت بدهی توسط دریافت کنندگان تسهیلات در موعد سر رسید، اساس ریسک اعتباری را تشکیل می دهد. ریسک اعتباری را می توان احتمال تعویق، مشکوک الوصول یا لا وصول شدن بخش از پر تفوی های اعتباری نهاد پولی به دلیل عوامل داخلی (مانند ضعف مدیریت اعتباری، کنترل داخلی، پیگیری و نظارت)یا عوامل خارجی(مثل رکورد اقتصادی، بحران و…)تعریف کرد. نحوه تخصیص منابع بین فعالیت های مختلف، ارزیابی سطح اعتباری مشتریان و اخذ تضمینات کافی، در کنترل این ریسک موثر هستند. با توجه به این که تسهیلات عموما به عنوان ریسکی ترین دارایی بانک ها در نظر گرفته می شوند. لذا نسبت تسهیلات به سپرده ها نیز ارائه شده است، هرچند که این نسبت می تواند تا حدود زیادی متاثر از رعایت الزامات قانونی در خصوص تخصیص دارایی ها باشد.(برینک^[۳۴]،۲۰۰۸)
ریسک نقدینگی: ریسک نقدینگی به دلیل کمبود و عدم اطمینان در میزان نقدینگی بانک ایجاد می شود. کفایت موجودی نقد باعث می شود که امکان پرداخت تعهدات و نیازهای نقدینگی سپرده گذاران در زمان مناسب فراهم شود. معیارهای ارائه شده برای این نوع ریسک می توانند نقش موثری در کنترل و مدیریت آن داشته باشند.(بلکسون و همکاران ^[۳۵]،۲۰۰۹)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ریسک نرخ سود مالی : تاثیر نوسان نرخ سود بر عملکرد بانک غیر قابل انکار است. بررسی نسبت تسهیلات به سپرده های سرمایه گذاری که بیانگر دارایی ها و بدهی ها ی حساس به نرخ سود است، بسیار ضروری به می رسد.همچنین هر قدر سهم سپرده های کوتاه مدت از کل سپرده های سرمایه گذاری بیش تر باشد، بانک از انعطاف مناسب تری در مقابل تغییر نرخ سود برخوردار خواهد بود.(کامار ،۲۰۱۰).
ریسک توانایی: شکاف مثبت نرخ سپرده های یک بانک نسبت به سایر بانک ها می تواند به عنوان یک ریسک تعبیر شود، هرچند که از سوی دیگر، نشان دهنده خط مشی جذب سپرده است. نسبت حقوق صاحبان سهام به جمع دارایی و نسبت کفایت سرمایه نیز می تواند نشان دهنده ریسک بانک برای سرمایه گذاران و سپرده گذاران باشد. (عباسقلی پور،۱۳۹۰).
۲- ۲-۹ بهینه گزینی^[۳۶]
بهینه گزینی، یکی از روش های مرسوم جهت تعیین اهداف و نیز ارزیابی برنامه ها و عملکرد است. مطابق تحقیقات انجام شده، عوامل اصلی موثر بر موفقیت و سود آوری بانک ها به شرح زیر است:
اندازه بانک : اندازه یکی از عوامل سود اوری است. به نظر می رسد که در صورت وجود بستر مناسب برای رشد، هر چقدر بانک بزرگتر باشد و از اهرم مالی بیشتر استفاده کند، بازدهی سهامداران^[۳۷] افزایش می یابد. البته این امکان وجود دارد که بانک های کوچک به دلیل هزینه های عملیاتی کم تر، بازده دارایی^[۳۸] بالاتری داشته باشند.
کنترل هزینه ها : این عامل یکی از مهمترین دلایل تمایز بانک های با عملکرد خوب است. مدیران بانک ها باید هزینه های عملیاتی را بهتر مدیریت کنند. کم نمدن هزینه های زاید، یکی از نمادهای بانکداری موفق است. در این مسیر، بانک ها بهتر می توانند به اهداف تعیین شده و سهم سود بیشتری دست یابند.(وانگ و چن^[۳۹]،۲۰۰۴)
ساختار سپرده ها : بانک هایی سود آوری بالایی خواهند داشت که سپرده های دیداری بیشتری را نسبت به سایر بانک ها جذب کنند. بانک ها با بازار یابی و سیاست های خاص خود سعی بر جمع آوری وجوه سرگردان جامعه دارند تاسهم بیشتری از سپرده ها، به ویژه سپرده های دیداری به خود اختصاص دهند. ساختار سپرده های بانک نسبت به سایر رقبای بانکی باید به گونه ای باشد که انگیزه و اشتیاق مشتریان را در انتخاب هر کدام از آنها بیشتر کند که خود نوعی بازار یابی و تبلیغات است.
بهره وری کارکنان: بانک های موفق معمولا سرانه دارایی و سود خالص بالاتری دارند. یکی از سیاست های موفق در این رابطه، انتصاب مدیران لایق، شایسته و دانای بانکی و تقویت روحیه انگیزشی کارکنان است تا کارکنان با بهره۹ وری بالاتر حقوق و مزایایی بیش تری را دریافت کنند، چرا که کارکنان کم انگیزه و بی هدف، نه تنها سازمان را در رسیدن به اهداف یاری نمی رسانند، بلکه موجبات عقب ماندگی از میدان رفابت و حتی پسرفت بانک را فراهم سازند. (عباسقلی پور،۱۳۹۰).
اهرم مالی: استفاده از اهرم مالی (کاربرد بهینه منابع بدهی جهت تامین مالی در مقابل اتکای زیاد به سرمایه ) می تواند یکی از محرک های اصلی سود آوری باشد. سپرده ها و سایر ابزار های بدهی کوتاه مدت و بلند مدت می توانند موجب افزایش سود آوری شوند، البته باید به نحو صحیح و منطقی از آنها در بخش های دیگر اقتصادی نیز استفاده شود تا بتوان سرمایه گذاری مطمئن و سود آور ایجاد نمود و آن را توسعه داد.
توسعه دارآمدهای کارمزدک یک عنصر کلیدی استراتژی های بانکی برای افزایش سود آوری در سال های اخیر، در محیط کشور های توسعه یافته، گسترش در آمدهای کارکزدی بوده است، به گونه ای که برخی از کارمزد ها، مشتریان را در راستای بهره مندی و نهادینه نمودن استفاده از خدمات الکترونیک سوق داده است و از ازدحام شعب کاسته است
رشد: رشد دارایی ها، سپرده ها و وام های بانک های موفق بیش از متوسط صنعت است که منعکس کننده مدیریت جسورانه^[۴۰] یا مقبولیت بیش تر خدمات نزد مشتری است. بان در برنامه های توسعه ای و بلند مدت خود و در راستای بهترین ماندن، باید رشد کلی و قیاس آن با سایر رقبا را درنظر بگیرد. به هر حال رشد نباید جایگزین سود شود.(کامار^[۴۱]،۲۰۱۰)
۲- ۲-۱۰. ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در بانک
رابطه مستقیمی بین ارزش های مشتری گرایی و موفقیت یک بانک وجود دارد. فرهنگبانک بایستی به گونهای باشد که بانک بیش از هر چیزی به نیاز های مشتریان توجه کند و مشتری، همیشه محور تمام فعالیتها و تلاش بانک باشد. بانک عملکرد خود را نیز بایستی بر اساس میزان رضایت مشتریان ارزیابی کند. به علاوه، فرهنگ بانک باید فرصت خلاقیت و نوآوری را برای کارکنان خود فراهم سازد تا آنها بتوانند به سرعت در برابر تغیراتی که در سلیقه مشتریان روی می دهد، از خود واکنش نشان دهند. بانکی که خود را وقف مشتریان می کند و خدمات خود را بانیازهای مشتریان وقف می دهد، رضایت مشتریان را بیشتر جلب می کند. (کاتلر، ۲۰۰۸)
بسیاری از مدیرانی که مشتری را به عنوان عامل اصلی سود آوری موسسه یا شرکت باور دارند، نمودار سازمان سنتی شکل الف را منسوخ شده می دانند. بر این اساس سازمان سنتی از هرمی تشکیل شده است که مدیریت عامل در راس این هرم قرار دارد، مدیریت ها در وسط و افراد صف یا پر سنل و مشتریان در منتهی الیه پایین قرار می گیرند (کاتلر،۱۹۸۴).
الف) نمودار سازمانی سنتی
ب) نمودار سازمانی نوین با جهت یابی به سوی مشتری
نمودار۲-۱. نمودار سازمانی سنتی و مقایسه آن با نمودار سازمانی نوین یا مشتری مدار(کاتلر،۱۹۸۴)
۲- ۲-۱۱ توانمند سازی منابع انسانی
توانمند سازی منابع اشاره به افزایش توان کارکنان عملیاتی دارد. از طرف دیگر توانمند سازی یه طور ضمنی اشاره به این دارد. که کارکنان عملیاتی در طی فرایند ارائه خدمت تا حدی از آزادی عمل برخوردار باشند.
در ارتباط با توانمند سازی کارکنان به چند عامل بایستی توجه شود. این عوامل عبارتند از :
تفویض اختیار
حمایت و پشتیبانی از کارکنان
دادن پاداش به دنبال کسب رضایت مشتریان
آموزش کارکنان
مشارکت کارکنان در امور مختلف بانک(اسماعیل پور،۱۳۸۹).
۲-۲- ۱۲ الگو قرار گرفتن روسا
بالاترین مقام اجرایی هر بانک، رییس شعبه است. رییس هر شعبه استراتژی های مختلف شعب خود را تعیین می کند. او بایستی با مشتریان روابط مناسبی داشته باشد. مدیران ارشد یک سازمان سالانه حداقل ۳۰ روز اوقات کاری خود را باید صرف حرف زدن با مشتریان اصلی خود بکنند. تا اینکه تماس آنها با سازمان قطع نشود. در واقع مسئولیت هر ریس شعبه آن است که برای برقراری روابط مناسب با مشتری پیش قدم شود و رفتارش با مشتریان به گونه ای باشد که کارکنان بانک وی را به عنوان یک الگو در نظر بگیرند. رییس شعبه بایستی سعی کند که کارکنانش نسبت به مشتری تعهد پیدال کنند. البته کارکنان بانک بایستی نسبت به جایگاه مسئولیت رییس شعبه برای برقرای روابط مناسب با مشتری پیشقدم شوند و وی را به عنوان یک الگو در نظر بگیرند.(پیترز و واترمن،۱۳۸۲).
مدیر یک بانک تا جایی که امکان دارد بایستی اطلاعاتی را درباره رقبای شعبه اش جمع آوری کندو نقاط ضعف و قوت آنها را شناسایی نماید و در صورت ضرورت با آنها رابطه برقرار نماید و از تجارت آنها استفاده کند. همچنین بایستی در مورد نحوه ارائه خدمات آنها و رفتار کارکنان آنها اطلاعاتی را بدست آورند. (کاتلر، ۲۰۰۸)
۲- ۲-۱۳ . پیروی از استاندارهای جهانی کیفیت
امروزه بسیاری از سازمان های تولیدی و خدماتی تلاش می کنند که کالا ها و خدمات خود را با کیفیت مطلوب به مشتریان عرضه کنند. در دنیای رقابتی امروز،کیفیت به عنوان یک امتیاز در صحنه رقابت و به عنوان یک عامل مهم وموثر در موفقیت موسسه شناخته شده است .مفهوم کفیت قابل بکارگیری در تمامی سازمان های تولیدی و خدماتی است. بانک ها نیز می توانند از مفهوم کیفیت استفاده کنند . کیفیت هم گرچه مفهومی است که نمی توان آنرا در چند کلمه تعریف کرد، ولی به طور کلی می توان گفت که کیفیت عبارتست از ارضای نیاز های مشتریان ، به عبارت دیگر کیفیت عبارتست از ارضای کلیه انتظارات مشتریان. چنانچه بانکها بتوانند با بهره گرفتن از استانداردهای جهانی کیفیت نیازهای مشتریان خود را برآورده سازند، قطعا با ورود رقبای خصوصی مهم، بازار خود را از دست خواهند داد و ممکن است برخی از آنها از صحنه رقابت حذف شوند. به عبارت دیگر پیروی از سیستم های جهانی کیفیت یکی از شرایط مناسب رقابت در بازار های ملی و جهانی است. (کاتلر، ۲۰۰۸).
در سال های اخیر رقابت بر سر جذب و حفظ مشتریان به توسعه استراتژی های بازار یابی رابطه مند منجر شده است. شرکت های در حال توسعه، آمیزه ایی از ابزارهای بازار یابی رابطه ای، برای جذب و حفظ مشتریان سود آور هستند. یکی از این ابزارها باشگاه مشتری است. بر این اساس باشگاه های مشتری در چندین کشور اورپایی، آمریکا و استرالیا توسعه یافته اند . در هر صنعتی می تواند اثر بخش باشند.(رحمانی و واردی،۱۳۹۱).
۲ - ۲-۱۴ . تعریف مشتری
مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (کاتلر، ۲۰۰۸)
۲-۲- ۱۵ مفهوم رضایتمندی مشتری
رضایتمندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. مشتریان رضایتمند به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می گویند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاًٌ ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. بعلاوه رفتارهای از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند(جمال و ناصر^[۴۲]،۲۰۰۲) .
کاتلر رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند ، تعریف می کند. به نظر وی اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (کاتلر^[۴۳]،۲۰۰۱).
تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحبنظران ، اینگونه است : رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می آید.(برلی و همکاران^[۴۴]،۲۰۰۴).
رضایتمندی ، واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف کننده محصول حاصل می شود. رضایت، از درک متفاوت مابین انتظارهای مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و همچنین تجربه ی او از تعامل با سازمان عرضه کننده ،در شکل دهی انتظارهای وی نقس اساسی دارد همچنین رضایتمندی مشتریان، واکنش های آتی آنان را درقبال سازمان تحت تاثیر قرار می دهد، از جمله آمادگی و اشتیاق برای استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ی سازمان به دیگران ورغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند. علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه های متعددی مانند موارد زیر تجربه می کند:
به طور کلی و بر اساس محصولات سازمان؛
به ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات سازمان؛
نحوه برقراری تماس و تعامل با مشتری؛
نحوه ارائه وعرضه محصول برای فروش؛
نحوه تحویل و ارسال کالا برتی مشتری؛
خدمات پس از فروش؛
نحوه بررسی شکایات، انتقادها، و نظرها.
رضایتمندی مشتریان نیز تأثیری شگرف بر حیات حال وآینده سازمان خواهد داشت (برینک و برندت^[۴۵] ،۲۰۰۸)
مؤفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است. (نورالسناء و سقایی، ۱۳۸۷) .
اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد . از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفادۀ مجدّد ، تمایل برای توصیۀ به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند (کاووسی و سقایی، ۱۳۹۱).