و
پیگیری
ح
ارائه (تحویل)
ت
انتخاب
زمان پاسخ
نقطه حرکت نقطه تماس نقطه ورودی
شکل ۱۷-۲: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری، منبع: ((Ghobadian, et al, 1994, 61
ز) مدل رفتاری کیفیت خدمات^[۱۷۰]
رفتار ارائه­کننده خدمت عامل مهمی است که بر ادراکات مشتری از فرایند و نتایج خدمت اثر می­ گذارد. این مدل که توسط بدوز و همکارانش^[۱۷۱] ارائه شده است، بر توجهات و ملاحظات رفتاری تأکید دارد. بر اساس این مدل (شـکل ۱۸-۲)، یکی از مهم­ترین عـوامل دستیابی به کیفیت خدمات تعـادل بین انتـظارات مشتری و کارمند می­باشد. بر طبق نظر این محققان، یکی از خطرات رایجی که بسیاری از سازمان­های خدماتی با آن مواجه می­شوند، متورم کردن انتظارات مشتری از طریق تلاش­ های بازاریابی، بدون متعادل کردن آن با آنچه که سازمان از طریق توسعه مناسب کارکنان و سیستم­ها می ­تواند ارائه کند، است. بر طبق این مدل عامل مهم دیگر کمک­کننده دستیابی به کیفیت خدمات، مربوط بودن و اثربخش بودن سیستم ارائه خدمت می­باشد. این مدل عوامل مهمی را که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می­دهد، نشان می­دهد. همچنین این مدل نشان می­دهد که چرا مسائل کیفیت ناشی می­شوند، اما ماهیت این مسائل و چگونگی غلبه بر آنها را نشان نمی­دهد (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به­نقل از Ghobadian, et al, 1994, 62).
مفهوم خدمت
ارائه خارجی:
آمیخته بازاریابی
آمیخته ارتباطی
عملیات داخلی:
کارکنان
سیستم­های پردازش
عامل تعادلی
انتظارات کارمند
انتظارات مشتری
سیستم ارائه خدمت
تجربه
وفاداری
سود
شکل ۱۸-۲: مدل رفتاری کیفیت خدمات، منبع: ((Ghobadian, et al, 1994, 62
س) مدل رضایت مشتری فورنل
فـورنل، ۱۹۹۲با استفاده از پرسش­نامه و مطالعات میدانی و بکارگیری روش حداقل مربعات، سطح رضایت­مندی مشتری، میزان وفاداری مشتری، همچنین بهره­وری و سودآوری سازمان را (شکل ۱۹-۲) مورد مطالعه قرار داد و پس از محاسبه رابطه هر یک از آن عوامل و میزان تأثیرگذاری آنها بر یکدیگر، از طریق نمودار زیر، شاخصی را برای رضایت­مندی مشتری ارائه نموده است (کزازی، ۱۳۷۸، ۶).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فرایند رضایت­­مندی و وفاداری مشتری
شکل ۱۹-۲: فرایند رضایت­مندی و وفاداری مشتری (کزازی، ۱۳۷۸، ۶).
محور اساسی در همه رویکردهای کیفیت رضایت­مندی مشتری است. بنابراین مشتری به­عنوان رکن کیفیت در کالا و خدمات مورد توجه است.
سازمان موفق سازمانی است که در عین این­که محصول و یا خدمات با کیفیت و با قیمت قابل قبول را به مشتریان عرضه می­ کند، بتواند نیازهای آنان را برآورده کند، تحویل و توزیع کاملاً منظم و به موقع داشته باشد و حتی خدماتی فراتر از حد انتظار نیز برای آنان فراهم آورد. دستیابی به چنین حدی از رضایت مشتریان، ممکن نیست؛ مگر با آزمایش­ها و بررسی­های مداوم سیستم کیفیت تا آنجا که مطمئن شویم برای نیازمندی­ها و انتظارات همیشه متغیر مشتریان، پاسخ­دهی مناسبی از طرف سازمان وجود دارد (جعفری و دیگران، ۱۳۷۹، ۵۳).
در مجموع می­توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد:
۱- مشتریان خارجی^[۱۷۲]
۲- مشتریان داخلی^[۱۷۳]
مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می­خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به­اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. در تمامی مراحل از قسمت­ های مهندسی گرفته، تا تولید و دیگر فرآیندها، همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می­ کند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می­دهد. هر فرد که در فرآیندی سهم دارد، مشتری عملیات و فرایند قبلی است. هدف کارکنان هر بخش این است که از برآورده شدن نیازها و کیفیت مطلوب بخش بعدی، اطمینان حاصل کنند (جعفری و دیگران، ۱۳۷۹، ۵۵).
ش) نیازهای کیفیت مشتریان
با توجه به این حقیقت که خریدار مستقیماً در مرحله ارائه خدمت دخیل است، مشخصه­های جامعه­شناختی (خریداران چگونه فکر و رفتار می­ کنند) از اهمیت زیادی برخوردار است.
مثلاً ممکن است که اینها شامل مؤلفه­ های بهره ­برداری نظیر تجارت یا اوقات فراغت و یا مؤلفه­ های مکانی نظیر محل کار شود. در هر بخش خریداران نیازها، خواسته ­ها و انتظارات مشترکی دارند که مختص این هدف هستند؛ این نیازها چه می­توانند باشند؟
لیست نیازها طولانی است، نه تنها برای اهمیت عملکرد، مثلاً در انتقال واقعی از یک مکان به مکان دیگر، در زمان معین و یا عمل جراحی موفقیت­آمیز؛ بلکه برای این حقیقت که تولید و مصرف هم­زمان است، بکار می­رود و نیز روشی را ایجاد می­ کند که خدمت اجرا­شده و ارائه ­شده، ضروری است.
« چگونگی » ملموس و قابل مشاهده، درست به­اندازه عامل «چه­بودن» اهمیت دارد (شکل ۲۰-۲ را مشاهده نمائید). بنابراین، لیست نیـازها کافی است که با خود عملکرد شروع شود، شیوه­ای را که به مشتری می ­پردازد، می­پوشاند و در برگیرنده اعتماد، دوست و غیره است.
این نیازها ممکن است بر طبق سلسله مراتب مازلو طبقه ­بندی ­شود: نیازهای اولیه، نیاز به احساس امنیت، حس تعلق داشتن، احساس مورد احترام بودن، پیشرفت و ترقی کردن.
آنها همچنین می­توانند بر طبق تعاملات ۴گانه اصلی، لحظات انتخاب طبقه ­بندی شوند:
- تعامل با مرحله ارائه خدمت: زمان پاسخ­گویی، قابلیت دسترسی و غیره …
- تعامل با تکنولوژی و یا ساختمان­ها: شکل کلی، راحتی، قابلیت دسترسی به لوازم و امکانات و غیره …
- تعامل با رئیسان و مرؤسان (کارمندان): خوشامدگویی، رفتار دوستانه، خودجوشی و غیره …
- تعامل با خریداران دیگر: مشارکت صمیمانه، تبادل تجربه و غیره …
چگونه؟
- پشتیبانی محسوس