• به عبارت دیگر مشتریان چگونه سازمان را ارزیابی میکنند؟(لطفیانی،۱۳۸۵).

معمولاً هدف کلی سازمانها در وجه مشتری، ارائه محصول مناسب با قیمت مناسب به مشتری میباشد که خود میتواند شامل یک سری اهداف جزئی تر باشد(Faweett, Cooper,1998).
مقصود از این و جه برگزیدن بخشهایی از بازار مشتریان برای رقابت توسط واحدهای تجاری است. مدیران باید اصلی ترین معیارها را برای دستیابی موفقیت آمیز به این بخش تعیین کنند. این معیارهای اصلی میتواند در قالب یک زنجیره روابط علّی به صورت (شکل۲-۳) قرار گیرند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

 شکل(۲-۳): وجه مشتری- روابط علّی معیارهای اصلی(بختیاری،۱۳۸۸)
ج) وجه فرایندهای داخلی

• سازمان در چه زمینههایی قابلیت اساسی دارد؟

• برای کسب ارزش افزوده و رضایت مشتریان، پس از انالیز روندهای جاری، کدام شغل و فرایند کاری را باید بهبود و اولویت دهیم؟(مستبصری،۱۳۸۷).

• ما باید در چه چیزی مهارت کسب کنیم؟(لطفیانی،۱۳۸۵).

• در وجه فرایندهای داخلی سعس بر آن است تا فرایندهای مهم داخلی، که باید سازمان در آنها بهترین باشد، شناسایی شوند. در این وجه معیارها باید بر فرایندهایی متمرکز شوند که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری و دستیابی به اهداف مالی سازمان دارند(Lipe, Salterio,2002).

در این وجه باید فرایندهای داخلی را که برای سازمان بسیار حیاتی است تعیین کنند. این فرایندها آنهایی هستند که باید به تحویل ارزشهای عالی به مشتری و دستیابی به اهداف عالی یاری رسانند.BSC از مرحله ارزیابی صرف فرایندهای موجود عبور میکند و برای رسیدن به موفقیت، فرآیندهای جدیدی را تعریف میکند که باید در سازمان پیاده سازی شوند. بر طبق نظر کاپلان نورتون BSC نه تنها فرایندهای عملیاتی بلکه فرایندهای نوآورانه را نیز در نظر میگیرد.
د) وجه یادگیری و رشد

• آیا میتوانیم به بهبود ایجاد ارزش ادامه دهیم؟(لطفیانی،۱۳۸۵).

• برای دستیابی به اهداف، چگونه سازمان را آموزش و بهبود دهیم؟

• اگر بخواهیم به اهداف مشتری و فرایند مالی دست یابیم آرمانها و زیر ساختهای سازمانی نیازمندیم؟

• آیا فرهنگ و فضای سازمانه و اطلاعات و مهارتهای کارکنان جهت دستسابی به اهداف سازمان کافی است؟(مستبصری،۱۳۸۷).

هدف فراهم آوردن مهارتهای جدید به کارکنان به نحوی که ذهنیات و توانایی خلاق آنها جهت نیل به اهداف سازمانی بسیج گردد، ضروری میباشد. جهت سنجش عملکرد سازمان در ارتباط با این عامل میتواند از نسبت تعداد نیروی کار واجد قابلیت لازم به تعداد نیروهای مورد لوزوم در هر یک از گروهای شغلی مهم واحدهای کلیدی سازمان استفاده نمود. جهت سنجش عملکرد سازمان در خصوص بهبود مهارت کارکنان میتوان از شاخصهزینهای نسبت هزینه های آموزش به تعداد نیروی انسانی( هزینه سرانه آموزش) استفاده نمود(Michel Hoc,2000).
در تاثیر وجه کارکنان در عملکرد سازمان(شکل۲-۴) زمینه های سرمایه گذاری غیر سنتی را میتوان در سه گروه زیر دسته بندی کرد:

• قابلیت‌های نیروی انسانی

• سیستمها

• ایجاد انگیزش، قدرت دادن به کارکنان و هم جهتی نیروها.

که در آن اکثر معیارهای سنجش وضعیت کارکنان یک سازمان در رابطه با معیارهایی برای سنجش سه نتیجه زیر تدوین میشوند:

• رضایت کارکنان

• نگهداری کارکنان

• بهره وری کارکنان.

همچنین علاوه بر معیارهای سنجش سه نتیجه مزبور معیارهایی برای عوامل ایجاد کننده نتایج فوق در نظر گرفته میشود که میتوان آنها را نیز در سه گروه زیر دسته بندی کرد:

• بهبود مهارت کارکنان.

• زیر ساختها و سیستمهای اطلاعاتی.

• انگیزش، اختیارات و هم جهتی.

شکل(۲-۴): چارچوب سنجش رشد و یادگیری کارکنان(بختیاری،۱۳۸۸)
۲-۱۲) مزایای ارزیابی عملکرد سازمان

• موجب تشخیص نارسائیها موجد در سازمن میگردد.

• زمینه بهبود و اصلاح اختیارات زیان آور سازمانی را فراهم میسازد.

• موجب شناسایی فعالیتهای کارآ و اثر بخش میشود که با تکید بر آنها، زمینه رشد و ارتقای کیفی امور میتواند فراهم شود.

• میتوان محیطی سالم را برای پرورش و بروز استعدادهای خلاق کارکنان فراهم آورده و موجب تقویت انگیزش آنان شد.

• زمینه تشویق، دلگرمی مدیران کارآمد، متکبر، خلاق را فراهم ساخته و سرانجام منجر به بهره وری بیشتر آنها میگردد.

• موجب مقایسه عملکردها شده و فرصت رقابت سالم را برای سازمانها فراهم میسازد.

• از دیدگاه توسعه و بهبود مدیریت، تهیه و تنظیم برنامههای میان مدت و بلند مدت از اهمیت خاصی برخوردار میباشد.