۵- دوام: میزان استفاده از یک محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملاً از دست داده به نحوی که دیگر قابل استفاده نباشد و اجبارا باید تعویض شود .
۶- قابلیت تعمیرشدن: عبارتست از سرعت، دقت، سهولت و قابلیت تعمیرپذیری .
۷- زیبایی: عبارتست از اینکه یک محصول چطور به نظر می­رسد، احساس می­ شود و بیان می­ شود .
۸- کیفیت درک شده: عبارتست از برداشت مشتری از کیفیت محصول جدای از آن چه واقعاً هست(سیدی و دیگران،۱۳۸۸).
حساسیت به نام­تجاری­کالا: گرایش مصرف ­کننده به خرید نام­های شناخته­تر و گران‌تر (مخلیص،۲۰۰۹،حاجی­کریمی و شهابی،۱۳۹۰).

۲-۲-۴-۲ نگرشهای­کیفیت:

۱- نگرش مشتری محور: نخستین نگرش به کیفیت، قابلیت پاسخگویی به خواسته مشتری تعریف می‌شود. این تعریف ابتدا در سال ۱۹۶۸ توسط ادواردز^[۵۵]و در سال ۱۹۸۸ توسط جوران^[۵۶] بیان شده است. در این نگرش خواسته مشتری و پاسخگویی به آن، محور جهت گیری سازمان قرار دارد و از این رو به آن کیفیت مشتری­محورگفته­می­ شود.
۲- نگرش تولید محور: در این نگرش کیفیت با میزان تطابق محصول با یک طرح یا مشخصه محک می‌خورد.­ تعریف­گیلمور ­از کیفیت ­­بیانگر این ­نگرش­ است.
۳- نگرش محصول­محور: در این نگرش کیفیت عبارت است از میزان ویژگی‌های ارزشمند در یک محصول. لیفلر^[۵۷] این تعبیر را در سال ۱۹۸۲ ارائه کرد ودرآن مشخصه‌ های محصول را محور کیفیت قرار داد.
۴- نگرش تعالی­محور: این نگرش یک مفهوم انتزاعی از ادراک کیفیت را بیان می‌دارد. پیرسیگ^[۵۸] کیفیت را مستقل از ویژگیهای محصول و یا برداشت ذهنی خاص می‌داند ولی بر این باور است که مردم کیفیت را هر کجا ­که ببینند به راحتی تشخیص می­ دهند.
۵- نگرش ارزش محور: پنجمین نگرشی که برای کیفیت توسط بروه در سال ۱۹۸۲ ارائه شده است، کیفیت را میزان مطلوبیتهای یک محصول با یک قیمت مناسب (برای مشتری) و هزینه قابل پذیرش (برای تولیدکننده) تعریف می‌کند(غفاریان و جهانگیری،۱۳۸۷).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۴-۳ کیفیت و ارزش ادراک شده فرآیندهای ارائه خدمات
بانک­ها برای ارائه خدمات به مشتریان و کسب سود شکل گرفته اند. پس مهمترین اصل و پایه بانک، مشتری است ، بانک بدون مشتری معنی ندارد. بنابراین ارائه خدمات سریع و به دور از بوروکراسی برای قانون، وظیفه هر بانکدار است . از سوی دیگر کیفیت نیز یکی از مهمترین مفاهیمی است که در حوزه های مدیریت مورد توجه مدیران و محققان قرار داشته است. تا کنون تعاریف و تعابیر متعددی از کیفیت در مطالعات پیشین استفاده شده است که می توان به برخی از آنها مانند کمال، ارزش و تطابق با ویژگیهای از پیش تعریف شده اشاره نمود. اما به نظر می رسد تعاریف امروزی از کیفیت بیشتر به در نظر گرفتن ارزیابی مشتری از مطلوبیت کالا یا خدمت تاکید دارند. کیفیت و ارزش ادراک شده ، دریافت مصرف کنندگان از کیفیت کلی یا فوق العادگی محصول یا خدمت است . کیفیت ادراک شده ارزیابی جامعی از ادراک مصرف کننده نسبت به کیفیت محصول است همزمان با بهبود مستمر محصولات ، انتظارات مصرف کننده از کیفیت محصولات هم افزایش یافته و از این رو نایل شدن به سطحی مطلوب از کیفیت ادراک شده مشکل تر گردیده است . از این رو بسیاری از تحقیقات به این مسئله علاقه مند شده اند که بدانند نگرش مصرف کنندگان درباره کیفیت محصولات چگونه شکل می گیرد. (کشوری و دیگران ،۱۳۹۱)
کیفیت شامل دو بعد است : بعد تکنیکی و بعد عملکردی . کیفیت تکنیکی به جنبه های محسوس خدمات و به طور کلی اینکه چه چیزی به مشتری تحویل داده می شود اشاره دارد. کیفیت عملکردی به جنبه های غیر محسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه خدمات عرضه می گردد . به طور خاص، کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کننده آن خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد. فعالیت های کارکنان در سازمان با مشتریان سازمان در ارتباط است . این فعالیت ها عملی حیاتی در توسعه روابط موثر با مشتری می باشند. بنابراین مهارتها، نگرشها و رفتارکارکنان رد این زمینه حائز اهمیت است چرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد، مسئولیت دارند. از مهمترین عواملی که می تواند رفتارها، نگرشها و تعاملات کارکنان را در جهت ارائه هر چه بهتر کیفیت خدمات به کار گیرد(طباطبایی،۱۳۸۹)
کیفیت ادراک شده، ادراک مصرف کننده از کیفیت کلی و یا برتری کالا یا خدمتی در مقایسه با سایر گزینه های موجود در بازار است. از این رو، نتایج برخی تحقیقات نشان می دهد که برای خلق و مدیریت برند قدرتمند، باید کیفیت ادراک شده برند را مصرف کنندگان بررسی کنند. بدین منظور، گروهی از محققین در تحقیقات خود به این نتیجه رسیده اند که کیفیت ادراک شده از برند، یکی از عوامل موفقیت تعمیم برند است؛ زیرا مصرف کنندگان، تعمی مهایی را که از برندهای با کیفیت بیشتر نشئت گرفته، بسیار مطلو بتر از تعمی مهایی که از برندهای با کیفیت متوسط نشئت گرفته است ارزیابی می کنند(بورمن و دیگران، ۲۰۰۹).
با اینکه ویژگی ها یا مزایای خاصی که با ارزیابی و ادراکات مطلوب درباره کیفیت محصول همراه است از یک طبقه به طبقه دیگر متفاوت است با این وجود د رتحقیقات گذشته ابعاد عمومی کیفیت ادراک شده محصول به صورت زیر مشخص گردیده است :
۱-عملکرد به ویژگی های اصلی محصول مربوط است .

2. 2. خصوصیات ، عوامل ثانویه محصول که مکمل ویژگی های اصلی است .

2. 2. کیفیت تطبیق ، درجه برآورده بودن مشخصات محصول و معیوب نبودن آنها

۴٫اعتبار ، ثبات عملکرد در طول زمان و از یک خرید به خرید دیگر
۵٫دوام ، عمر اقتصادی مورد انتظار محصول
۶٫سرویس دهی ، در د سترس بودن خدمات محصول
۷٫سبک یا طرح ، ظاهر یا احساس کیفیت .
کیفیت ادراک شده محصول نه فقط به عملکردکارکردی آن ، بلکه به عوامل دیگری چون سرعت، دقت و اطمینان در ارسال ونصب محصول و سرعت و مفید بودن خدمات مشتری، آموزش و کیفیت خدمات تعمیر و نگهداری و ….بستگی دارد.
بنابراین معمولا کیفیت را براساس تطابق پذیری محصول با ویژگیهای مدنظر مشتری و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند جامعه کیفیت آمریکا کیفیت را به عنوان ” ویژگیهایی از محصول که توان برآورده سازی نیازهای صریح یا ضمنی مشتری را دارند” تعریف می کند. با دقت به این تعریف می توان دید که کیفیت به عنوان مفهومی ذهنی که توسط مشتری ادراک شده و حول برآورده سازی نیازهای وی شکل می گیرد تعریف شده است. تاکنون تلاش های متعددی برای توسعه مدلهای اندازه گیری کیفیت در حوزه خدمات صورت گرفته است. استفاده از این مدل ها در اندازه گیری ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به مدیران این امکان را می دهد که مسایل و مشکلات موجود در کیفیت خدمات را شناسایی کرده و برای حل آن چاره اندیشی کنند و بتوانند برند سازمان را توسعه دهند. به گفته گرونروس^[۵۹](۱۹۸۴) ” هنگامی که ارائه کننده خدمات می داند که مشتریان چگونه خدمات را ارزیابی می کنند، قادر خواهند بود که این ادراک ها را در جهت مطلوب سوق دهد.” پژوهشهای محققین در سال های ۱۹۸۵ و ۱۹۸۸ نهایتا منجر به ارائه مدلی شد که در آن کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان برا ساس پنج سازه زیر بنایی و اساسی مورد سنجش قرار می گرفت. این سازه ها عبارت از وضعیت ظاهری و امکانات قابلیت اتکا، پاسخگویی ، تضمین و همدلی می باشد. ابعاد کیفیت در مدل سروکوال و تعدریف مرتبط به آنها در جدول ذیل ارائه شده است .