اخلاق
اجتماعی
میزان نوع دوستی و دگرخواهی در سازمان
میزان احترام به ارزشهای جامعه (رعایت مناسبتها، آیین و رسوم، اعتقادات محلی و ارج نهادن به آنها)
میزان رعایت حقوق بشر در محیط سازمانی از قبیل آزادی بیان، رشد، تجمع و …(نبود شکوایه ،گلایه و انتقادی در زمینه نقض حقوق بشر در سازمان)
نتایج و
دستاوردها
نتایج ادراکی
(نمادین)
وجود پنداشت تعهد به همه ذینفعان در سازمان (ترویج این تصور در سازمان که کارکنان و مدیران نسبت به ذینفعان سازمان متهعدند)
وجود پنداشت از سازمان بهعنوان یک شهروند مسئول و پاسخگو (ترویج این تصور در سـازمان که سـازمان همانند یک شهروند واقعی در قبال محیط پیرامونش مسئول و پاسخگو است)
وجود پنداشت در خصوص توانمندی و ظرفیت پاسخدهی سازمان در قبال فشارهای جامـعه )وجـود این باور در کارکنان و مدیران که سازمان قادر است به مطالبات و خواسته های اجتماعی ناشی از اقداماتش پاسخ دهد(
نتایج
عملکردی
(محسوس)
وجود سازوکارهای درون سازمانی پاسخگویی اجتماعی از قبیل گزارشدهی، اطلاعرسانی، روابـط عمومی فعالانه و (تدارک واحد یا واحدهایی در سازمان برای پاسخدهی به خواسته های جامعه)
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
وجود همکاریها و شراکتهای سازمان با دیگر سازمانها درجهت بهبود پاسخگویی اجتماعی سازمانی (وجود بسترها همکاری با سازمانهای دیگر برای پاسخگویی بهتر نسبت به تبعات اجتماعی سازمان به شهروندان)
وجود قانونگرایی در جهت پاسخگویی مناسب سازمان در قبال تبعاتش در جامعه )تدوین دستورالعملها،آیین نامه ها و … در جهت پاسخگویی سازمان نسبت به تبعات اقدامات مختلفش درجامعه)
۹-۵-۱-۲ مدل کیفیت خدمات الکترونیک[۱۹۱] E- SQ
امروزه اکثر سازمانهای دولتی از جمله؛ راهور بخش زیادی از خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه می کند، لذا ضرورت دارد به مدلهای کیفیت خدمات الکترونیکی نیز پرداخته شود.
برخی از محـققان دانشـگاهی مقـیاسهای سنجش خدمات را برای ارزیابی وبسایتها توسعه دادند (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005). کیفیت خدمات، یکی از فاکتورهای کلیدی تعیینکننده موفقیت یا شکست در تجارت الکترونیک است. خدمات الکترونیکE-service می تواند، نقش خدمات در محیط Cyber تعریف شده باشد. مطالعهای که توسط سانتوز[۱۹۲] در سال ۲۰۰۳ انجام شد، مدلی مفهومی از کیفیت خدمات الکترونیک را با عوامل تعیینکنندهاش پیشنهاد کرد. مدل پیشنهاد میکند که کیفیت خدمات الکترونیک در ابعاد ذاتی، با فنآوری و طراحی مناسب، دسترسی راحتتری را در وبسایت برای مشتریان فراهم میکند و در ابعاد فعال، پشتیبانی خوب، سرعت بالا و تعمیرات و نگهداری میتواند، به افزایش نرخ آمار، جذب و حفظ مشتری کمک کند (چهلمردیان، ۱۳۸۸).
لیاکونو، واتسون و گودو (۲۰۰۰)؛ کیفیت خدمات تحت پوشش وب را بوجود آوردند. آنها برای ارزیابی کیفیت خدمات وبسایتها مقیاسی در ۱۲ ابعاد ارائه کردند؛ اطلاعات مناسب برای کار[۱۹۳]، تعامل[۱۹۴]، اطمینان[۱۹۵]، پاسخگویی بههنگام[۱۹۶]، طراحی[۱۹۷]، هوشمند[۱۹۸]، جذاب دیدنی[۱۹۹]، نوآوری[۲۰۰]، حساسیت طلب[۲۰۱]، ارتباطات یکپارچه[۲۰۲]، فرآیندهای تجاری [۲۰۳](کسبوکار) و قابلیت تعویض[۲۰۴] (جایگزینی). به هر حال هدف اصلی بیشتر تولید اطلاعات برای طراحان وبسایت بود، تا اینکه کیفیت خدمات را با تجربه مشتریان ارزیابی نمایند. این تحقیق جهت ارزیابی وبسایت آن را در معرض دید دانشجویان قرار داد، تا بجای خریداران واقعی آن را ارزیابی نمایند. بنابراین، هر چند ابعاد کیفیت وب[۲۰۵]، دیگر ابعاد (نوآوری، فرآیندهای کسبوکار و قابل تعویض) نزدیکی بیشتری با آنها دارد. علاوه بر این توسعهدهندگان مقیاس، یک بُعد کیفیت که خدمات مشتری نامیده می شود را نادیده گرفتند. زیرا آن تحت روششناسی تحقیق نتوانست، اندازه گیری نماید. بههمین دلیل، وب کوال شامل یک بُعد نیست. بارنر و ویدگن[۲۰۶] (۲۰۰۲)؛ یک مقیاس متفاوتی برای ارزیابی تجارت الکترونیکی[۲۰۷] سازمانها، پیشنهاد دادند که به آن کیفیت وب نیز نامیده میشد. این مقیاس شاخص کیفیت سایت (ادراکات مشتری با میزان اهمیت) را پنج عامل شامل؛ قابلیت استفاده، طراحی، اطلاعات، اعتماد و همدلی ارائه مینماید. یو و دونتو[۲۰۸] (۲۰۰۱)؛ جهت ارزیابی کیفیت سایت نُه عامل را در چهار بُعد شامل؛ سهولت استفاده، طراحی زیبا، سرعت پردازش و امنیت گسترش داد.
سزیمانسکی و هیس[۲۰۹] (۲۰۰۰)؛ در بررسی آنلاین نقش ادراکات مشتری تجارت آنلاین کالا (محصولات ارائه شده و اطلاعات مربوط به محصول) طراحی سایت و امنیت مالی میزان رضایت را مورد ارزیابی قرار دادند. این مطالعه به وضعیت خدمات تکمیلی به مشتری توجه نداشت؛ بلکه آنها فقط به وضعیت وبسایت توجه داشتند. ضمناً رضایت از کیفیت خدمات را مورد سنجش قرار داد. ولفینبرگر و گیلی[۲۱۰] (۲۰۰۳)؛ بر دو گروه مشتریان آنلاین و آفلاین متمرکز شدند، یک مقیاس ۱۴ آیتمی بنام eTailQ را توسعه دادند. این مقیاس ۴ بعُد بهشرح زیر دارد:
- طراحی وبسایت (شامل برخی پیوندهای مرتبط، ظاهر طراحی)؛
- قابلیت اطمینان، اعتماد (شامل نمایش دقیق از محصول، تحویل بهموقع و دقیق سفارشات)؛
- حفظ حریم خصوصی، امنیتی (احساس امنیت و اعتماد از سایت)؛
- خدمات به مشتریان؛ (علاقمندی بهحل مشکلات، تمایل کارکنان برای کمک و پاسخ سریع به سؤالات).
هر چند این مقیاس جای سؤال دارد؛ ولی دو بعُد آن یعنی امنیت و حفظ حریم خصوصی و قابلیت اطمینان، اعتماد از اعتبار بالاتری برخوردارند، دو بعُد دیگر کمتر مورد توجه قرار گرفت.
در طراحی وبسایت برای مثال؛ عواملی چون سیمای ظاهری سایت و صحت اطلاعات، میزان شخصی نمودن، انتخاب، سرعت انجام پردازش مدنـظر است. دیگر عوامل مانند؛ سهولت ارتباط با شرکت، اشتیاق در پاسخگویی به نیاز مشتریان، توجه شرکت بهحل مشکلات و سرعت در پاسخ به استعلامات بنام خدمات به مشتری نامیدهاند. این ابعاد همانند سایر آیتمها، به ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات وبسایت بستگی دارد. پاراسورامن و زیتهامل و مالهوترا[۲۱۱] (۲۰۰۲)؛ با بازنگری در مباحث نظری در خصوص کیفیت خدمات الکترونیک E-SQ، پنج معیار را برای درک کیفیت خدمات مطرح کردند.
الف) دسترسی به اطلاعات و محتوای آن
ب) سهولت در کاربرد یا قابلیت استفاده
ج) امنیت، حفظ حریم شخصی
د) سبک گرافیکی
ه) قابلیت اطمینان یا اعتماد
در تعدادی از تحقیقات این معیارها مورد آزمون قرار گرفتند. برخی از معیارها در عمل از معیارهای دیگر مهمتر بودند. مثلاً دسترسی و صحت اطلاعات مهم بود، زیرا زمانی که کاربر بتواند محتویات را کنترل نماید، دستوری که طول تولید اطلاعات وابسته میدهد، کاربران را قادر می کند که با یکپارچهسازی و حفـظ آن از این طریق اطلاعات خود را بهبود بخشند (آریلی[۲۱۲]، ۲۰۰۰). سهولت در کاربری، زیرا معاملات اینترنتی برای خیلی از مشتریان پیچیده و بغرنج است. رعایت حریم شخصی (محافظت از اطلاعات شخصی) و امنیت (حفاظت کاربر از خطر کلاهبرداران و از دست دادن منابع مالی) اهمیت دارد (E.G, Montoya-weisse et al, 2003). سبک گرافیکی، برآیند تجسم رنگها و اشکال، سبک چیدمان، اندازه و نوع چاپ، تعداد عکسها و نمودارها، نشان دادن تحریکپذیری، بر ادراکات مشتری تأثیر دارد (Hoffman and Novak 1996, Hoque and lohse, 1999, Schlosser and kanfer,1999). بالاخره، قابلیت اطمینان و اعتماد از عـوامل مهـم E-SQ میباشد (palmer,Baily and Faraj 1999, Wolfinbarger and Gall 2003). ولفین بارگر و گال (۲۰۰۳)؛ نتیجه گرفتند که اعتماد و قابلیت اطمینان، مهمترین عامل رضایت مشتری از کیفیت خدمات اینترنتی است (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra , 2005).
ارزیابی از هریک از سطوح
E-SQ انجام می شود.
نتیجه ارزیابی E-SQ - کل E-SQ ارزش درکشده، غیره هریک موجب هدایت رفتار میگردد.
فنی، طراحی ظاهری تأثیر بر ارزیابی E-SQ
شکل ۲۴-۲: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی
(Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005)
زیتهامل، پاراسورامن و مالهوترا (۲۰۰۰)، با بررسی دوازده وبسایت، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک را در یازده بعُد تنظیم نمودند:
موضوعات: بدون موضوع
لینک ثابت