عوامل محسوس بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد.
تاثیری بین اعتبار(قابلیت اعتماد) و رضایت مشتری یافت نشد.
پاسخگویی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد.
اطمینان بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد.
همدلی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد.
رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری تاثیر می گذارد (Olgun et al,2013).

• • تحقیقی در سال ۲۰۱۰ تحت عنوان « نقش کلیدی کارمندان در وفاداری مشتریان بانک ها» انجام گرفت. در این تحقیق مدیران بانک ها ۳ نوع وفاداری مشتریان بانک ها را شناسایی کردند:

۱- ایجاد یک احساس خوب مشتری نسبت به بانک .
۲- رضایتمندی مشتریان نسبت به بانک.
۳- قدردانی مشتریان،که این موضوعات باعث افزایش وفاداری مشتریان بانکها می شود.
( Ram, & Moti ,2010)

• • • • تحقیقی تحت عنوان“ ارزیابی تاثیر تلاش های ارتباطی یک خرده فروش بر نگرش و رفتار مصرف کننده” در سال ۲۰۰۳ انجام شد. این مطالعه بر اثرات تلاشهای ارتباطی مختلفی (پست الکترونیکی مستقیم، منافع رابطه و پاداش های محسوس) که توسط یک خرده فروش بر نتایج کلیدی بازاریابی ارتباطی (اعتماد، تعهد ارتباطی و وفاداری رفتاری) حاصل می شود تمرکز دارد. این مطالعه به شیوه مقطعی در زمینه ی خرده فروشی پوشاک، بر اساس دو نمونه از مصرف کنندگان بر گرفته شده از بلژیک و هلند انجام شده است. نتایج SEM نشان می دهد خرده فروشانی که مسئول تلاشهای ارتباطی با مصرف کنندگان وفادار هستند می توانند بگونه ای مثبت بر رفتار و نگرش این مصرف کنندگان تاثیر بگذارند. در نتیجه لازم است که مدیران و کارکنان این شرکتهای خرده فروشی برای انجام تلاشهای ارتباطی با مشتریان عادی آموزش بینند، بر انگیخته شوند و پاداش دریافت کنند (Wulf et al,2003).

    ( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۲۲-۲) تحقیقات داخلی

1. 1. تحقیقی تحت عنوان طراحی و تبیین مدل فرآیندی وفاداری مشتریان در بانک های خصوصی انجام گرفت. در این تحقیق نشان داده شد که در مدل وفاداری مربوط به بانک های خصوصی دارای عملکرد پایین، انتظارات مشتری با سطح رضایت وی رابطه ای معکوس دارد اما در مدل اختصاصی بانک های خصوصی با عملکرد بالا این رابطه مستقیم است. این امر نشان میدهد که انتظارات بالای مشتریان با پوشش و خدمت رسانی مناسب منجر به رضایت بالای مشتریان گردیده است .بانک می تواند با تبلیغات، شعارها و اقدامات خود، انتظارات مشتریان بالقوه و بالفعل خود را تحت تأثیر قرار دهد اما می بایست از هرگونه افراط پرهیز شود چرا که در مدل اختصاصی بانک های دارای عملکرد بالا، انتظارات مشتری تأثیری معکوس بر تعهد دارد (حمیدی زاده و کریمی،۱۳۸۸).

1. 1. تحقیقی تحت عنوان عوامل مؤثر بر فرایند شکل گیری وفاداری مشتریان فروشگاه های الکترونیکی انجام گرفت. در این پژوهش که به صورت پیمایشی و با بهره گرفتن از پرسشنامه بر روی نمونه ­ای به حجم ۲۷۶ نفر برگرفته از جامعه آماری شامل مشتریان فروشگاه های الکترونیکی فعال در زمینه کسب و کار رایانه و ملزومات آن انجام شده است، مدل تحقیق مورد برازش قرار گرفته و پس از برازش مدل پژوهش با بهره گرفتن از نرم­افزار لیزرل، بررسی سوالهای پژوهش در دستور کار قرار گرفت و در نهایت عوامل رضایت الکترونیکی، اعتماد الکترونیکی و کیفیت فروشگاه های الکترونیکی به عنوان شاخصهای تأثیرگذار بر وفاداری الکترونیکی شناسایی گردیدند (سید نقوی و جمال آباد،۱۳۹۱).

1. 1. تحقیقی تحت عنوان تأثیر عوامل اجتماعی و سازمانی بر میزان وفاداری مشتریان بانک تجارت به حفظ و برقراری ارتباط بانکی در شهر تهران انجام گرفت.

هدف این پژوهش بررسی عوامل اجتماعی و سازمانی موثر بر میزان وفاداری مشتریان بانک تجارت به حفظ و برقراری ارتباط بانکی در شهر تهران در سال ۱۳۹۱ است و با بهره گیری از نظریه های بوردیو و جان الستر مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر با طرح این مسئله آغاز می شود که کدام عوامل اجتماعی و سازمانی می توانند بر میزان وفاداری مشتریان بانک مؤثر باشند.جامعه آماری، مشتریان سپرده گذار در شعب بانک تجارت شهر تهران هستند و نمونه آماری، افرادی که حداقل ۵ سال حساب سپرده خود را مسدود نکرده اند. روش تحقیق این پژوهش پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته شامل ۲۵ ماده با طیف لیکرت در مقیاس ۵ درجه ای است. شیوه نمونه گیری، خوشه ای چند مرحله ای است. یافته های تحقیق نشان داد که ۶۳ درصد تغییرات متغیر وابسته میزان وفاداری مشتریان را متغیر مستقل شاخصهای سازمانی و اجتماعی تبیین می کنند (مخدومی جوان و کفاشی،۱۳۹۱).

4. 4. تحقیقی تحت عنوان تاثیر ارزشهای خرید مصرف کنندگان بر رضایت، وفاداری، گفته های کوچه و

بازار و سهم از سبد خرید انجام گرفت. هدف از این پژوهش، بررسی تاثیر ارزش خرید مصرف کننده بر رضایت، وفاداری، گفته های کوچه و بازار و سهم از سبد خرید می باشد. امروزه پژوهش های اندکی به صورت فراگیر به بررسی رابطه بین ارزش خرید مصرف کننده و رضایت، وفاداری، گفته های کوچه و بازار و سهم از سبد خرید در خرده فروشی های تخفیف دار پرداخته اند و پژوهش های قبلی عمدتا محدود به خرده فروشی های لوکس میباشد که نقش فروشنده بسیار مهم در نظر گرفته شده است. در مجموع در این پژوهش ۴۰۰ پرسشنامه در بین مشتریان خرده فروشی های تخفیف دار هایپر استار در تهران توزیع و گردآوری شد. یافته های تحقیق حاکی از تاثیر رابطه معنی دار بین ارزش خرید فایده باور و لذت جویانه بر رضایت و وفاداری میباشد. همچنین، تاثیر رابطه معنی داری بین رضایت با وفاداری نگرشی و سهم از سبد خرید وجود دارد (عبدالوند و جانی،۱۳۹۱).

5. 5. تحقیقی تحت عنوان “ شناسایی سطوح نیازها و عوامل مؤثر در رضایت مشتریان در بانک کشاورزی انجام گرفت. این تحقیق در صدد است سطوح مختلف نیازهای مشتریان و عواملی را که باعث رضایت مندی آنان می شود و همچنین میزان اهمیت هر یک از عوامل رضایت مشتریان را نشان دهد. هدف دیگر تحقیق ارائه الگوی اندازه گیری میزان رضایت کلی مشتریان است که با بهره گرفتن از آن بتوان در زمان های مختلف، تغییرات را اندازه گرفت و میزان رضایت مشتریان را مورد بررسی و سنجش قرار داد (رشیدی ، ۱۳۸۰).

5. 5. تحقیقی تحت عنوان” بررسی تاثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری به برند گوشی های تلفن همراه ” در سال ۱۳۹۰ انجام شد. در این تحقیق که تقریبا ۹ ماه به طول انجامید، تاثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند شامل منافع عملکردی ، منافع نمادین، منافع تجربی و قیمت ادراک شده را بر وفاداری مشتریان به برند گوشی های تلفن همراه از دو دیدگاه نگرشی و رفتاری مورد بررسی قرار داد. در این پژوهش که از نوع توصیفی - همبستگی است از پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. نمونه آماری این پژوهش شامل ۲۱۵ نفر است که از میان ۳ منطقه اصلی فروش گوشی های تلفن همراه در شهر تهران که بر اساس قضاوت پژوهشگر به عنوان جامعه آماری پژوهش انتخاب شده اند به دست آمده و داده های آن با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری بررسی شده اند. نتایج پژوهش نشان می دهد از میان ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند تنها سه متغیر منافع عملکردی، منافع نمادین و منافع تجربی بر وفاداری نگرشی تاثیر داشته اند. همچنین رابطه وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری نیز تایید شده است. از میان متغیر های تعدیل کننده در نظرگرفته شده در این پژوهش نیز، تنها متغیر میزان تعهد به برند نقش تعدیل کنندگی در رابطه میان ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند و وفاداری به برند داشته است (ونوس و ظهوری، ۱۳۹۰).

5. 5. تحقیقی تحت عنوان ” بررسی تاثیر عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در روابط کامل خریدار - فروشنده (مطالعه موردی شرکت بهمن دیزل) انجام شده است. در این پژوهش استراتژی بازاریابی از دو دیدگاه مورد بررسی قرار می گیرند. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی (بازاریابی معاملاتی) است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد تعریف می شود. دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه مند می باشد که هدف آن تمرکز بر مشتریان کلیدی می باشد و تاکید بر نگرشی بلند مدت دارد. پژوهش حاظر بر مبنای هدف، کاربردی و بر مبنای روش، توصیفی از نوع پیمایشی است. از روش سرشماری برای انتخاب جامعه آماری (فروشنگان و مشتریان کلیدی شرکت بهمن دیزل) و برای آزمون فرضیه ها از تحلیل رگرسیون جهت بررسی تاثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته از طریق نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان داد که از میان عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند از دیدگاه فروشندگان سه عامل دارایی های ارتباطی فروشنده، عدم رضایت، پیوند های اجتماعی/ شخصی بر گرایش ارتباطی خریدار - فروشنده تاثیر دارند و از دیدگاه خریداران علاوه بر عوامل فوق، دارایی های ارتباطی خریدار و عدم نوآوری فروشنده نیز بر گرایش ارتباطی خریدار - فروشنده تاثیر دارند (نوربخش و پشنگ،۱۳۹۰).

5. 5. تحقیقی تحت عنوان “ارزیابی رابطه بین ویژگی های برنامه وفاداری،رضایت از فروشگاه و وفاداری به فروشگاه (مطالعه موردی : فروشگاه رفاه اراک) ” انجام شده است. هدف اصلی این تحقیق بررسی ارتباط بین ویژگی های برنامه وفاداری و وفاداری به فروشگاه است، علاوه بر آن نقش میانجی رضایت از فروشگاه مورد سنجش قرار می گیرد. جامعه آماری تحقیق ، شامل مشتریان فروشگاه زنجیره ای رفاه اراک است. دوره زمانی این تحقیق ۶ ماه در طی تابستان و پاییز سال ۸۸ می باشد. روش تحقیق از نوع توصیفی است و از تحلیل رگرسیون ساده برای آزمون فرضیه ها استفاده شده است. در این تحقیق ویژگی های سخت عموما عناصر ملموسی مثل تخفیف یا کالاهای رایگان هستند در حالی که ویژگی های نرم ارتباط خاص یا رفتار ترجیحی با مشتری را شامل می شوند و معمولا ویژگی های نرم احساسی محور هستند. با توجه به نتایج مشخص شد برنامه های وفاداری رابطه معناداری بر وفاداری به فروشگاه دارند و نقش میانجی رضایت از فروشگاه نیز تایید شد. بنابراین ویژگی های نرم در مقایسه با ویژگی های سخت اثر بیشتری دارند (غفاری آشتیانی و اسکندری مهرآبادی ،۱۳۹۰).

5. 5. تحقیق تحت عنوان ” بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی ارتباطی بر رفتار خرید در فروشگاه های پوشاک با بهره گرفتن از معادلات ساختاری ” انجام شده است. هدف از این تحقیق بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی ارتباطی بر رفتار خرید در بخش های خدماتی می باشد. نتایج تحقیقات مختلف نشان می دهد که انتخاب تاکتیک های بازاریابی ارتباطی می توانند بر روی رفتار مصرف کننده اثر بگذارند. پژوهش حاضر به دنبال ارائه و آزمون مدلی در حوزه تاثیر تاکتیک های بازاریابی ارتباطی بر رفتار خرید می باشد. جامعه ی تحقیق، مشتریان فروشگاه ماکسیم در استان تهران می باشد که به روش نمونه گیری دسترس ، ۹۰ نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب شده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات ، ابتدا به بررسی قابل قبول بودن مدل نظری از طریق نرم افزار لیزرل پرداخته شد. نتایج نشان داد که مدل برای جامعه آماری قابل استفاده می باشد. بخش بعدی تجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق آزمون همبستگی انجام گرفت. نتایج نشان داد که تاکتیک های بازاریابی ارتباطی ­(ارتباطات ، شخصی سازی و رفتار ترجیحی ) ارتباط معناداری با تمایل مشتری به ادامه خرید دارند و بین تاکتیک های پاداش و تمایل مشتری به ادامه خرید ارتباط معناداری وجود نداشت. همچنین نتایج نشان داد که تاکتیک های بازاریابی ارتباطی تاثیر مثبتی روی رضایت ارتباطی، اعتماد ، تعهد ارتباطی و رفتار خرید دارد. این مطالعه می تواند به فروشگاه های خرده فروشی جهت هر چه اثر بخش تر کردن و ارزیابی تاکتیک های بازاریابی کمک کند (صمدی, نورانی و فارسی زاده ،۱۳۸۸).

5. 5. مقاله ای تحت عنوان ” تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان : مقایسه بانک دولتی و خصوصی ” انجام شده است. در این مقاله تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند شامل تعهد، اعتماد، ارتباطات و مدیریت تعارض را بر وفاداری مشتریان و همچنین اهمیت این متغیرها را از دید مشتریان و میزان توفیق بانک در زمینه ایجاد هر یک از این متغیرها مورد بررسی قرار داده است. مقاله حاضر یک مطالعه توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق ۳۱۲ نفر از مشتریان یک بانک دولتی و یک بانک خصوصی در شهرستان اصفهان می باشد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده و داده ها با روش رگرسیون چندگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که در بانک دولتی چهار بنیان بازاریابی رابطه مند تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته است. در بانک خصوصی نیز به غیر از متغیر ارتباطات بقیه متغیرها تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته اند (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).

5. 5. مقاله ای تحت عنوان ” بررسی رابطه بین تاکتیک های بازاریابی ارتباطی فروشگاه های زنجیره ای و رفتار خرید مشتریان ” انجام شده است. در این مقاله که جامعه ی پژوهش آن ، مشتریان فروشگاه های زنجیره ای در استان تهران است و به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده است ، از یک مدل اصلی که سه مدل فرعی دارد استفاده شده است که مدل مذکور از طریق نرم افزار لیزرل مورد بررسی قرار گرفت، نتایج نشان داد مدل برای جامعه قابل استفاده است و بین نیاز به تعلق، نیاز به احترام و لذت بردن از خرید با تمایل به ارتباط، ارتباط معناداری وجود داشت. در بین تاکتیک های مورد استفاده فروشگاه تاکتیک های ارتباطات، شخصی سازی رفتار ترجیحی ارتباط معناداری با تمایل مشتری به ادامه خرید وجود داشت و بین تاکتیک پاداش و تمایل مشتری به ادامه خرید ارتباط معناداری ملاحظه نشده است. این پژوهش میتواند دیدگاه مناسبی در رابطه با ارتباط تاکتیک های بازاریابی ارتباطی و ویژگی های شخصیتی مشتری ، برای هر چه اثر بخش تر کردن این تاکتیک ها ارائه نماید (صمدی,حسین زاده و نورانی کوتنایی، ۱۳۸۹).

5. 5. مقاله ای تحت عنوان ” تاثیر استراتژی بازاریابی بر میزان وفاداری مشتریان ” انجام شده است. در این مقاله که هدف آن بررسی ابعاد قوی تری از بازاریابی بر وفاداری مشتریان بیمه می باشد بر اساس مدل اشاره شده توسط دوبسی شامل اعتماد، تعهد،ارتباطات و کنترل تعارض در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نوع علّی می باشد و جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بیمه استان گیلان می باشد. داده های جمع آوری شده توسط پرشسنامه با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS به روش تحلیل رگرسیون چندگانه مورد بررسی قرار گرفت و نتایج بدست آمده حاکی از این بود که متغیرهای اعتماد ، تعهد و ارتباطات در سطح معنی داری ۵ ./ . بر میزان وفاداری مشتریان بیمه تاثیر دارند ولی تاثیر متغیر کنترل در سطح معنی داری ۵ ./ . بر میزان وفاداری مشتریان تأیید نگردید (گیلانی نیا و شریف، ۱۳۹۱).

5. 5. مقاله ای تحت عنوان ” عوامل موثر بر وفاداری (مطالعه موردی استان گیلان) ” انجام شده است. مقاله حاضر یک مقاله توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است و هدف از آن تاثیر بازاریابی رابطه مند با بهره گرفتن از مدل دوبیسی (اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض) بر وفاداری مشتریان می باشد. نمونه آماری این تحقیق ۱۵۲ نفر از مشتریان بانک ملی در شعبات مختلف می باشد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه ها بوده و داده ها با روش رگرسیون چندگانه مورد تحلیل قرار گرفته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که در بانک دولتی چهار متغیر بازاریابی رابطه مند تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته است (علیپور و غلامی ، ۱۳۹۱).

بررسی مدل تحقیق
این تحقیق به بررسی شکل گیری وفاداری مشتری می پردازد. متغیر مستقل تحقیق رضایت مشتری، متغیر میانجی تحقیق تصویر شرکت، تعهد موثر و تعهد مبنی بر محاسبه و متغیر وابسته تحقیق وفاداری مشتری است. مدل تحقیق نیز بر گرفته از تحقیقات کاور و ساچ در سال ۲۰۱۳ می باشد.
مدل تحقیق بصورت زیر است:

شکل۲-۱۱) مدل مفهومی تحقیق (Soch, 2013 & Kaur)
فرضیات تحقیق بصورت زیر است:
فرضیه یک : رضایت مشتری بر اعتماد آنها تاثیر می گذارد.
فرضیه دو: اعتماد مشتری بر روی تصویر از شرکت تاثیر می گذارد.
فرضیه سه : اعتماد مشتری بر روی تعهد موثر تاثیر می گذارد.
فرضیه چهار: اعتماد مشتری بر روی تعهد مبتنی بر محاسبه تاثیر می گذارد.
فرضیه پنج: تصویر از شرکت بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
فرضیه شش: تعهد موثر بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
فرضیه هفت: تعهد مبتنی بر محاسبه بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
فرضیه هشت: وفاداری نگرشی بر روی وفاداری رفتاری تاثیر می گذارد.
منظور از اعتماد در این مدل، انتظار وجود رفتار های باقاعده، درست و همیاری دهنده در یک جامعه است که بر پایه معیار های مشترک بخشی از اعضای آن جامعه شکل می گیرد (Athanasios & Polymeros,2013). منظور از وفاداری مشتری در این مدل، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد محصول یا خدمت برتر در آینده ” اطلاق می شود، تا همان مارک یا محصول علی رغم تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا و تأثیرات آنها، خریداری گردد ( کارولین و همکاران ،۲۰۰۲،ص۲). منظور از رضایت مشتری در این مدل، نتیجه‌ای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری، از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده، به دست می‌آید. تصویر شرکت در این مدل به ادراکات و احساسات مشتری درباره شرکت گفته می شود که در حافظه مشتری می ماند. منظور از تعهد موثر در این مدل، این است که مشتری دوست دارد رابطه اش را با ارائه دهنده سرویس یا خدمت براساس یک تعامل موثر و شناخت بهتر ارائه دهنده سرویس حفظ نماید. منظور از تعهد مبتنی بر محاسبه در این مدل، این است که مشتری دوست دارد رابطه اش را با ارائه دهنده سرویس یا خدمت به دلیل تغییر در هزینه هایش حفظ نماید (Soch,2013 & Kaur).

پلیس فتا یا فضای تولید و تبادل اطلاعات ناجا دارای ویژگی‌های ممتاز و برجسته‌ای به شرح زیر است. ویژگی‌هایی که نویدبخش امنیت و آرامشی برای مردم در فضای مجازی جمهوری اسلامی ایران است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۱-۱-۳-۱- قانون‌مدار
به این معنا که کلیه اقدامات که توسط این سازمان انجام می‌گیرد، باید طبق قانون در چهارچوب مسائل پلیسی و نظامی ‌باشد. برای مثال پلیس فتا بدون مجوز قضایی معتبر نمی‌تواند اطلاعات مربوط به هر فرد یا افراد جامعه را رؤیت کند. مگر در مواردی که مقام قضایی برای شناسایی متهمان یک پرونده نیاز به اطلاعات شخصی و خصوصی افراد داشته باشد. در واقع می‌توان این‌گونه بیان نمود: که تنها تفاوت این پلیس مرز میان مجازی و واقعی بودن فضاها است و کلیه موارد مداخله این پلیس مشابه سایر پلیس‌ها می‌باشد و هرگونه تخطی در این موارد منجربه پیگرد قانونی می‌باشد(توسلی: ۱۳۸۶، ۱۴۲).
۴-۱-۱-۳-۲- دانش‌محور
از ویژگی‌های دیگر پلیس فتا دانش‌محوری آن می‌باشد. به دلیل توسعه دانش و اطلاعات و ارتباطات در فضای سایبر باید نهادی برای رسیدگی به آن مشخص شود، که بتواند توان مقابله با حملات غیرقابل پیش‌بینی آن را داشته باشد. به همین منظور از ویژگی‌های استخدام برای شروع کار در این نهاد پلیس، داشتن تحصیلات عالیه در مقطع کارشناسی ارشد و دکتری با گرایش تخصصی کامپیوتر وهمچنین خودداری از استفاده سربازان وظیفه در این نیروی پلیس می‌باشد( پیشین، ۱۴۳).
۴-۱-۱-۳-۳- مبتنی بر علم و فناوری‌های روز دنیا
با توجه به انعطافی که جرائم سایبری دارا می‌باشند و هر لحظه احتمال وقوع جرمی جدید در این فضا وجود دارد. بنابراین پلیس فتا نیز باید با اتکا به پرسنل نظامی خود که از افراد مجرب و متخصص می‌باشند. در برقراری هرچه بیشتر امنیت در فضای مجازی با بهره گرفتن از علم و فناوری روز دنیا تلاش نمایند. پلیس فتا می‌تواند با بهره گرفتن از سه فاکتور اطلاعات شخصی، دقت و سرعت در فضای مجازی و عکس‌العمل‌هایی که در مواجه با این جرائم اتخاذ می‌کند، از وقوع جرائم احتمالی پیشگیری و درصد زیادی از این جرائم را تحت سلطه خود درآورد و میزان آن را کاهش دهد(رضوی: پیشین، ۱۲۸).
۴-۱-۱-۳-۴- پیشرفته بودن
همان‌طور که می دانید وقوع جرائم در فضای مجازی نتیجه پیشرفت علم و دانش و مدرنیته شدن دنیای امروزی می‌باشد. پس پر واضح است، که برای مقابله با افرادی که مرتکب جرائم سایبری می‌شوند باید از تجهیزات الکترونیکی پیشرفته بهره برد. بنابراین سیاست اجرایی این نهاد به‌گونه‌ای است که با توسل به مدرن‌ترین وسایل بتواند توان مقابله با هوش‌های سیاه که مرتکب این جرائم می‌شوند، را داشته باشد( پیشین).
۴-۱-۱-۴- هدف از تأسیس پلیس فتا
می‌توان به‌طور کلی تأمین امنیت فضای تولید و تبادل اطلاعات کشور، صیانت از هویت دینی ملی و ارزش‌های انسانی جامعه در فتا، حفظ حریم خصوصی و آزادی مشروع، حمایت از امنیت داده ها، صیانت از منافع، اسرار و اقتدار ملی در فضای تولید و تبادل اطلاعات، حفظ زیر ساخت های حیاتی کشور در مقابل حملات الکترونیک و اعتماد و آسودگی‌خاطر آحاد شهروندان جامعه برای انجام تمامی امور قانونی از جمله فعالیت‌های اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی به منظور صیانت از حاکمیت و اقتدار ملی از جمله اهداف تشکیل پلیس فتا دانست.
۴-۱-۱-۴-۱- صیانت از هویت ملی و دینی ارزش‌های اسلامی
امروزه با رشد بی‌حد و حصر، فضای مجازی و نیاز روزمره استفاده از این فضا تشکیل دولت الکترونیک و استقبال جامعه از آن شناختن مخاطرات و استفاده درست و بهینه از این فضا، بسیار ضروری به نظر می‌رسد. با افزایش میزان استفاده و کاربرد رایانه‌ها، در زندگی شخصی و امور اداری و سازمانی، ظهور و بروز جرائم و آسیب‌های مرتبط با این مقوله کاملا اجتناب‌ناپذیر است. در فضای سایبر با توجه به سلطه زبان عمدتاً فرهنگ‌های غربی و فسادآلود تبلیغ و معرفی می گردند، که در صورت عدم توجه به آن همسانی و یکسان‌سازی فرهنگی ایجاد و وحدت‌فکری منفعل در برابر بیگانه نتیجه آن است. آلودگی فکری جهت سست نمودن پایه‌های فکری افراد جامعه نیز از اهداف موردنظر مبلغان فرهنگی غربی است و بسیاری از جرائم خلاف عفت عمومی در نتیجه از بین رفتن قبح آن در فضای سایبر به وقوع می پیوندد. به دلیل دسترسی آسان و عدم محدودیت تحولی در این فضا یکی از عواقب غیر قابل انکار آن انتشار فرهنگ غلط و تبلیغ سوء علیه دین و هویت ملی است.که می‌توان هدف پلیس فتا را در این زمینه اتخاذ تدابیری مناسب در جهت کنترل این فضا بالخص در مورد استفاده کودکان و نوجوانان که آینده‌سازان مملکت می‌باشند، دانست(رهامی و پرویزی: ۱۳۹۱، ۱۸۳).
۴-۱-۱-۴-۲- حفظ حریم خصوصی و آزادی مشروع در جامعه
میلیون‌ها نفر روزانه در سرتاسر ایران و دنیا از اینترنت برای یادگیری، پژوهش، خرید و فروش استفاده از خدمات بانکی و سایر فعالیت‌ها استفاده می‌کنند. اگرچه فضای مجازی مزایا، فرصت‌ها و آسودگی‌های متعددی را به ارمغان می‌آورد، اما با رشد رو به افزایش خطرات جمعی روبرو است. به‌طوری که روزانه بسیاری از تهدیدهای جدید ظهور و بروز می‌یابند. جای تعجب نیست که مجرمان اینترنتی به دنبال استفاده از اینترنت و کسانی هستند که آن را به کار می‌برند. بنابراین افراد جامعه نیاز دارند که هر زمان در این فضا ورود کنند و از امنیت و آسودگی خاطر لازم برخوردار باشند( پیشین).
۴-۱-۱-۴-۳- آموزش امنیت در فضای سایبر
برای پیشگیری از سوء‌استفاده افراد سودجو در خصوص هک شدن اطلاعات و ایجاد امنیت اطلاعات کاربران این ضرورت احساس شد، که هماهنگی‌های لازم برای آموزش و فرهنگ‌سازی در فضای مجازی اتخاذ گردد. در این راستا چند رویکرد را می‌توان بیان نمود:
یک رویکرد در رویارویی با تهدیدات فضای سایبر و اقدامات قابل سرزنش که امنیت و سلامت این فضا، با آن رو‌به‌روست موجود است، که جرم‌انگاری با توسل جستن به قانون که لازمه آن داشتن قانون جرائم رایانه‌ای در بسیاری از قوانین مکمل دیگر است.
از جمله رویکردهای دیگر ایجاد و اتخاذ تدابیر حفاظتی و کنترلی در قالب پیشگیری وضعی و آموزش کاربران توانمندسازی در مقابل و اجتناب از تهدیدات به همراه پیشگیری اجتماعی است، اما بهترین روش بهره‌گیری هم‌زمان از این رویکردها است. واژه فتا را می‌توان اینگونه تفسیر نمود فضای تولید و تبادل اطلاعات، که ابتدا متولی نداشت، لذا پلیس فتا در ناجا تشکیل شد. که اصلی‌ترین وظیفه آن حفاظت از حقوق کاربران و اطلاعات در فضای سایبر و شناسایی حفره‌های در سیستم و مشاغل حساس می‌باشد. از جمله مهم‌ترین جرائم ارتکابی در فضای سایبر، نفوذ به اطلاعات شخصی، تخریب داده‌ها، استفاده از بدافزارها، سرقت و کلاهبرداری اینترنتی، انتشار اخبار سیاسی …می‌توان برشمرد.که پلیس فتا می‌تواند با آموزش صحیح از آمار این جرائم بکاهد. با توجه به آمار بدست آمده استان اصفهان در کشف جرائم سایبری رتبه دوم در کشور با ۷۵% درصد را در اختیار دارد. در حالی که کشور کره با سابقه چندین ساله استفاده از اینترنت تنها ۳۰% درصد میزان کشف جرائم را در اختیار دارد. بنابراین این آمار نشان از آموزش صحیح و به موقع که توسط پلیس فتا استان اصفهان به کاربران استفاده‌کننده از این فضا داده شده است، می‌باشد. از عواملی که باعث آموزش و فرهنگ‌سازی مناسب در فضای سایبر و ایجاد محیطی برای حفظ اطمینان کاربران در اینترنت است.که البته در این راستا نحوه استفاده کاربران چه از نظر تجاری، دانشگاهی یا خانگی باید مدنظر قرار گیرد و نسبت به هر کدام سیاست‌های لازم اتخاذ گردد(صادقی: ۱۳۹۱، ۸۱).
۴-۱-۱-۴-۴- مقابله و برخورد با جرائم سایبری
جرائم سایبری به لحاظ ماهیت مجازی و غیرواقعی خود دقیقا نمود عینی و ملموسی، شبیه آنچه در جرائم سنتی مثل ضرب و جرح و سرقت مشاهده می‌کنیم، از خود به نمایش نمی گذارد. بلکه جرم سایبر در واقع در بستر مبادلات الکترونیکی و بر روی داده‌ها و اطلاعات و به ندرت بر روی سیستم‌های فیزیکی و سخت‌افزاری ارتکاب می‌یابد. در جایی که جرم سایبر بر روی‌داده‌ها ارتکاب‌یافته تعیین محل ارتکاب جرم کاری بس دشوار و در برخی موارد حتی غیرممکن به‌نظر می‌رسد، که این امر کار تعقیب‌کنندگان آن را مشکل می کند. از دیگر ویژگی این فضا بحث تابعیت شخص مرتکب است. که در فضای مجازی تشخیص هویت واقعی مجرم در بعضی مواقع محال است. با بیان این ویژگی‌ها می‌توان تفاوت فاحش جرائم سایبری با جرائم واقعی را دریافت کرد. بنابراین پلیس فتا در راستای اهداف خود در مواجه با جرائم سایبری با شناخت ریشه‌ای فضای سایبر به مقابله با آن می‌‌پردازد. ولی این نکته را نمی‌توان کتمان نمود که به دلیل ویژگی‌های فضای سایبر و حساسیت آن و همچنین مرموز بودن آن پلیس فتا، گاهی با مشکل در کشف جرائم مواجه می‌شود. بنابراین به دلیل عدم‌آگاهی افراد جامعه رقم سیاه بزهکاری در این‌گونه جرائم زیاد است به همین دلیل برای پیشبرد اهداف این پلیس تازه‌تأسیس نیاز به همکاری مردم و بالخص افرادی که ارتباط مستقیم با این فضا دارند، احساس می‌شود(شاکری: ۱۳۸۱، ۱۵).
۴-۲-کارکردها و محدوده‌های نقش پیشگیرانه پلیس در فضای سایبر
پلیس فضای تولید و تبادل اطلاعات با محوریت قانون برای صیانت از هویت ملی و دینی ارزش‌های اسلامی و جلوگیری از انحطاط فرهنگی و تأمین امنیت فضای مجازی و حفظ حریم خصوصی افراد جامعه تشکیل شد. که در این مدت زمان کوتاهی که از تأسیس آن می‌گذرد، توانسته امنیت و آرامش نسبی را بر این فضا حاکم کند. با توسعه فناوری‌های نوین به ویژه اینترنت و ورود به دنیای واقعی، برای جوامع بشری آسودگی‌هایی را به ارمغان آورده است. در کنار این ویژگی‌های فناوری امروز، چالش‌ها و آسیب‌هایی را نیز به دنبال داشته است که غفلت از آن گاهی بنیان خانوادگی و حریم خصوصی افراد و همچنین امنیت شغلی و بسیاری از مسائل مهم زندگی افراد را تحت‌الشعاع قرار داده است و مشکلات جدی را برای کاربران این وسیله الکترونیکی فراهم آورده است. بنابراین همان‌طور که وظیفه خطیر پلیس پیشگیری از وقوع جرائم می‌باشد و این شعار که پیشگیری بهتر از درمان است را سرلوحه کار خود قرار داده‌اند. در هین راستا پلیس فتا نیز پیش از آنکه در اولین قدم به مقابله با جرائم سایبری اقدام نماید. با فرهنگ‌سازی و آموزش و اطلاع‌رسانی در اقشار مختلف جامعه به‌ویژه مسئولین و مدیران، می‌تواند درصد قابل ملاحظه‌ای از بروز و ظهور این گونه چالش‌ها و آسیب‌ها که پیامدهای مخربی بر جامعه دارند، پیشگیری نماید. هر قدر دانش فنی و آگاهی اجتماعی افراد جامعه در حوزه امنیت آنلاین افزایش یابد به همان نسبت در فضای مجازی واکسینه می‌شود.
۴-۲-۱- تأثیر پلیس فتا بر نهادهای اجتماعی
با توجه به ویژگی‌های غیر قابل انکار دنیای امروز که بارزترین آنها، شکل‌گیری دهکده جهانی و سرعت در انتقال و دریافت اخبار و اطلاعات در کوتاه‌ترین زمان و همچنین شکل گرفتن دولت الکترونیک و شهر الکترونیک است، می‌توان به جرأت گفت، این سرعت اطلاعات و ارتباطات و پیشرفت علم و دانش فردی بی‌تأثیر در زندگی شخصی افراد جامعه نمی‌باشد و نقاط حساس آن را مورد هدف قرار می‌دهد. از نقاط حساسی که خواسته و ناخواسته در معرض خطر قرار دارند می‌توان به نهاد خانواده که عضو کوچکی از جامعه می‌باشد و محیط دانشگاهی که مرکز ثقل هدف‌گذاری‌ها میان دولت‌ها می‌باشد و همچنین بازار کار، و موقعیت شغلی افراد در جامعه که سرمنشاء امرار معاش می‌باشد، اشاره نمود. با توجه به حساسیت‌هایی که نهادهای اجتماعی مذکور به خود اختصاص داده‌اند. پلیس فتا باید به عنوان بازوی اجرایی جامعه با در نظر گرفتن موقعیت حساس این سه نهاد که بالاترین حضور افراد جامعه را دارا می‌باشند، آسیب‌های خطرناکی که آنان را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد را شناسایی کند و با ارائه راهکارها و هشدارهای لازم و به موقع به کاربران اولاً از وقوع این جرائم پیشگیری کند و ثانیاً از آمار ارتکاب جرائم سایبری بکاهد و به وظیفه خود جامه عمل بپوشاند(آخوندی:۱۳۸۰، ۵۳).
در این قسمت تأثیر پلیس فضای تولید و تبادل اطلاعات بر سه نهاد اجتماعی خانواده، دانشگاه، بازارکار مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
۴-۲-۱-۱- نهاد خانواده

۱۹۸۹

داراییهای فکری شامل حقوق مالکیت معنوی مانند حق امتیاز،علائم تجاری ،حق مالکیت معنوی شهرت ، شبکه های فردی و سازمانی ،دانش ،تخصصو مهارتهای کارکنان است .

هال

۱۹۹۳ ،۱۹۹۲

سرمایه فکری شامل دارایی های مانند حقوق مالکیت معنوی و شهرت و مهارت ها یا مزیت هایی مانند دانش چگونگی و فرهنگ سازمانی است .

کلین و پروساک

۱۹۹۴

هرعنصر فکری که بتوان آن را فرموله و گردآوری گرد و بتوان از آن برای ایجاد دارایی باارزش بیشتر استفاده کرد .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ادوینسون وسالیون

۱۹۹۶

دانشی که بتوان آن را به یک ارزش تبدیل کرد

بروکینگ

۱۹۹۶

ترکیبی از چهار جزی اصلی ،ئارایی های بازار ،دارایی های انسانی ،دارایی های مالکیت معنوی و دارایی های زیر ساختی .

اسویبای

۱۹۹۷

سرمایه فکری مربوط به سه دسته ازدارایی های نا مشهود است .ساختارداخلی ،ساختارخارجی وشایستگی های انسانی .

روس و همکاران

۱۹۹۷

سرمایه فکری ترکیبی از یک بخش فکری مانند سرمایه انسانی و یک بخش غیر فکری مانند سرمایه ساختاری است .

روس و همکاران

۱۹۹۷

سرمایه فکری مجموع دارایی های پنهان شرکت است که درترازنامه نشان داده نمی شود. لذا هم شامل آن چیزی است که در مغز اعضای سازمان است و هم آن چیزی که پس ازخروج افراد درسازمان باقی می ماند.

ادوینسون و مالون

۱۹۹۷

سرمایه فکری مجموعه ای از سرمایه ساختاری و سرمایه انسانی شامل تجارت بکار گرفته شده ،فناوری سازمان ،روابط با مشتریان و مهارت های حرفه ای است که با ایجاد مزیت رقابتی موجبات حیات سازمان دربازاررا فراهم می سازد.

بویسوت

۱۹۹۸

حالت ها و تمایلاتی که درافراد وگروه ها وجودداردکه در صورت برانگیخته شدن قابلیت ایجاد ارزش افزوده رادارند.

تیس

۱۹۹۸

منابه خاص سازمانی که کپی برداری ازروی آن ها اگرغیر ممکن نباشد بسیارمشکل است .

کانسوی این شام سفر، خورشید تابان می‌رسد

هان، همتی، گامی دگر! آن سوی این کوه و کمر

باغ شقایق می‌دمد، دشت شهیدان می‌رسد

تابان فروغ “می” شود، دور خماری طی شود

و زخم این می ساغری، با هوشیاران می‌رسد

چون لاله گر کوته بود دست تمنای وصال

اما بلندای نظر تا قله ساران، می‌رسد

مرغ غریب عشق ما، چندی به حسرت ناله زد

آنک هرای شیر او، از بیشه‌زاران می‌رسد

دل گفت آن سردار هر پیرو امیر دهر، کو

خورشید عالم‌گیر کی، از کوهساران می‌رسد

گفتم: نه او آیا گل باغ وجود و ماسواست

گل در بهاران می‌رسد، گل با بهاران می‌رسد

(گرمارودی،۱۳۸۹: ۴۳۷)

۲-۱۰-علی معلم دامغانی:
علی معلم از محدود شاعران انقلاب است. «در سال ۱۳۳۰ در دامغان به دنیا آمد. دوران کودکی و تحصیلات ابتدایی و متوسطه را در زادگاه خود گذراند. برای مدت دو سال به تحصیل در دانشکده زبان و ادبیات فارسی پرداخت اما آن را ناتمام رها کرد. سپس در دانشکده‌ی حقوق دانشگاه تهران به تحصیل مشغول شد؛ اما به علت شرکت در فعالیت‌های سیاسی و مبارزات دوران انقلاب این رشته هم ناتمام ماند. او پس از پیروزی انقلاب به دریافت مدرک کارشناسی الهیات نائل شد. علی معلم از زمره‌ی نخستین شاعرانی است که در اولین شب‌های شعر انقلاب شرکت جست؛ پس همکاری خود را با حوزه‌ی هنری، صدا و سیما آغاز کرد وی در حال حاضر مدیر کل مرکز موسیقی و آهنگ‌های انقلاب صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران است.»

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

(حماسه‌های همیشه،۱۳۸۲: ۱۱۱۵)
۲-۱۰-۱-آثار محمدعلی معلم دامغانی:
مجموعه‌ی شعر در رجعت سرخ ستاره اثر اوست که در سال ۱۳۶۰ چاپ شده است، اثر دیگر «گزیده‌ی ادبیات معاصر» مجموعه‌ی شعر اوست” مجموعه‌ی شرحه شرحه صدا در باد"در سال ۱۳۸۸ از جمله دیگر آثار این شاعر است. در شعر معلم فرهنگ غنی مفاهیم اسلامی آشکار است معلم انقلاب ادبی را جزئی از انقلاب فرهنگی می‌داند عقاید معلم نشان می‌دهد که باید راه و روشی نگاه معلم دامغانی موافق با فرهنگ اسلامی در جامعه رسوخ کند. نگاه عمیقی به واقعه‌ی عاشورا دارد. افزودن مفاهیم؛ هجرت، پایداری و مقاومت را در شعر خویش به زیبایی آورده است. شعر خویش مبتنی بر نگاه تاریخی است مفهوم مقاومت در سراسر شعرهایش به چشم می‌آید. با لحن حماسی شعرها را می‌سراید. عشق به ولایت و انقلاب پایبندی به ارزش‌های اسلامی، انتظار حماسه‌ی حسینی از مؤلفه‌های شاخص شعر اوست. شاعر در توصیف عظمت روحی شهیدان کربلا به شهدای هشت سال دفاع مقدس، سروده است. سروده‌های عاشورایی شیوه‌ی خاص او را در شعر نشان می‌دهد.
استفاده از موسیقی حروف و بهره‌گیری از ردیف و قافیه به سروده‌های او تمایز و بر جستگی خاصی بخشیده است.
واژه‌های مقاومت شعری علی معلم: علی معلم از مضامین چون: فجر، لاله، خون، شقایق، شهیدان، آدم، موسی، مهدی موعود (عج)، نوح، حسین (ع)، زهرا (س)، امام خمینی و … استفاده کرده است.
۲-۱۰-۲-نمونه‌ای از شعر مقاومت معلم

در هر سازمانی این باور وجود دارد که تحقق اهداف عالی سازمان در گرو برخورداری از منابع انسانی کارآمد و بهره‌ور است. تمام سازمانها برای سازگاری با تغییرات محیطی لازم است به طور مداوم نسبت به توسعه و بهسازی نیروی انسانی ، تجهیزات، فناوری، قوانین و مقررات و فرهنگ سازمان اقدام کنند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱۲-۵-۱۱-۲ مفهوم مهندسی مجدد
«همر» و «چمپی» مهندسی مجدد فرایند کسب و کار را اینگونه تعریف می کنند : «بازاندیشی بنیادین ، طراحی نو و ریشه ای فرایندها برای دستیابی به پیشرفتی شگفت انگیز در عملکرد براساس معیارهایی نظیر هزینه ، کیفیت ، خدمات و سرعت.»
با توجه به این تعریف ، مهندسی مجدد تحولات تدریجی را نمی پذیرد و با در نظر گرفتن دگرگونیهای پر شتاب فناوری، بازار و اقتصاد، دگرگونیهای بنیادین و شدید را مد نظر قرار می دهد . این دانش تمام روش های سازماندهی، مدیریت تحول و ابزارهای مهندسی صنایع را مورد استفاده قرار می دهد تا بر ویرانه سازماندهی بوروکراتیک (دیوان سالاری ) ، سازمانهای نوین فرایندگرا و انعطاف‌پذیر را بسازد.
۱۳-۵-۱۱-۲ مهندسی مجدد در منابع انسانی
درصورتی که در سازمان شما فعالیتهای روزانه به طور کارا و مؤثر انجام نمی شود، ‌دپارتمان منابع انسانی اولین جایی است که باید مهندسی مجدد در آن شروع شود. این روشی است که مدیران شــــرکتهایی چون AT&T و هیولت – پاکارد به کـــــار گرفته اند.
در حالی که بسیاری از متخصصان منابع انسانی به طور مؤثر در حال بهره برداری از فناوری اطلاعات به منظور مهندسی مجدد فرایندهای منابع انسانی هستند ، بسیاری دیگر هنوز تصویر مبهمی از مهندسی مجدد دارند. اینکه مهندسی مجدد چیست ؟ چه کــاری می تواند انجام دهد؟ و چه مشکلاتی ممکن است در حین اجرا رخ دهد؟
مهندسی مجدد معمولا برای توسعه ، تولید ،‌ لجستیک ،‌توزیع یا در بعضی مواقع جهت حمایت کردن از مشتریان و فروشندگان هدف گذاری می‌شود اما به ندرت برای اجرای آن در قسمتهای مالی و منابع انسانی تلاش می‌شود. به هر حال، منابع انسانی مجموعه ای از سیستم ها و فرایندهایی است که قادر است بزرگترین سرمایه شما را بالفعل کند. نیاز به کاهش هزینه، ارائه خدمات با کیفیت‌تر و تغییر فرهنگی سه عامل اصلی جهت آغاز فعالیتهای مهندسی مجدد منابع انسانی هستند.
۱۴-۵-۱۱-۲ گامهای مهندسی مجدد
معمولا فرایند مهندسی مجدد از طراحی تا اجرا شامل چهار فاز است:
مرحله اول- نیاز سنجی: اغلب، فعالیتهای مهندسی مجدد زمانی شروع می‌شود که شرکتها از وضعیت موجود ناراضی هستند یا از طرف فرایندها و سیستم های موجود جهت پاسخ به فرصتهای تجاری جدید یا به دست آوردن اهداف خاص تحت فشار هستند، در حقیقت مهندسی مجدد به عنوان ابزاری برای به دست آوردن اهداف کسب و کار جدید یا نشان دادن مشکلات کسب و کار استفاده می شود.
در این مرحله شرکتها باید قبل از صرف زمان و منابع جهت شروع فعالیت به دو پرسش اساسی پاسخ دهند:
۱- چرا مهندسی مجدد لازم است؟
۲- چگونه مهندسی مجدد برای به دست آوردن اهداف کسب و کار با استراتژی کلی سازمان منطبق می‌شود؟
مرحله دوم- حمایت و پشتیبانی از سوی مقامات بالای سازمان: بدون حمایت فعال و مستمر مدیریت ارشد، یک فعالیت بنیانی مثل مهندسی مجدد دیر یا زود شکست خواهد خورد. در مهندسی مجدد منابع انسانی مجریان رده بالای منابع انسانی نیاز به حمایت قوی از طرف مدیران ارشد سازمان دارند.
بعد از کسب حمایت از طرف مدیریت ارشد سازمان معمولا در این مرحله تصمیمات لازم با توجه به ماموریت فعالیت مهندسی مجدد، حوزه کاری این فعالیت و منابع مورد نیاز جهت کار اتخاذ می‌گردد.
مرحله سوم- تشکیل تیم راهبری: تیم راهبری متشکل از مدیران ارشد منابع انسانی، مدیران MIS ، مدیران میانی و مشاوران خارجی معمولا در این مرحله تشکیل می‌شود.
وظایف تیم راهبری
۱)درک ارتباطات کلیدی مشتریان / کاربران در فرایندها؛
۲)ترسیم کردن فرایندهای جاری و محدودیتهای سیستم؛
۳)هدف گذاری هزینه ای/ خدماتی جدید برای فرآیندها؛
۴)شناسایی فرایندهایی که باید مهندسی مجدد شوند و ایجاد یک طرح اجرایی فاز بندی شده.
در این مرحله تیم راهبری می‌تواند مسیر کلی مهندسی مجدد را تعیین کرده و مشاوران و فروشندگان درخواستهای سخت افزاری و نرم افزاری را انتخاب کند.
مرحله چهارم- تشکیل تیم های اجرایی: تیم های اجرایی برای خلق راه حل جهت هریک از فرایند های هدف گیری شده تشکیل می‌شوند. در این مرحله افراد تیم ، فرایند موجود را شناسایی کرده و راه حلهای چندگانه برای فرایند ایجاد می‌کنند، برای هر راه حل تحلیل سود- هزینه انجام می‌دهند و در نهایت ساختار، ‌نیروی انسانی و نیازهای سیستمی فرایند انتخاب شده را تعیین می‌کنند. طرحهای عملی برای تست آزمایشی، نصب تجهیزات، تغییر، ‌آموزش و استخدام نیز در این مرحله فرمول بندی و اجرا می‌شود. در نهایت فعالیتها و فرایند های اصلی باید پیاده سازی و اجرا شوند تا پیشرفت و اثر تجاری فعالیتهای مهندسی مجدد نمایان شود.
شش عامل کلیدی در موفقیت فعالیتهای مهندسی مجدد منابع انسانی
۱- همراهی و حمایت مدیریت ارشد سازمان
۲ - چشم انداز و مدل واضح و روشن برای تغییرات در منابع انسانی
۳- ارتباطات شفاف ، صادق و پیاپی
۴- توانمند سازی کارمندان و مدیران
۵- تغییر در سیستم های حمایتی (پاداشها ، ارزیابی ، طراحی مجدد شغل و …)
۶- اختیار و قدرت دادن به تیم های مهندسی مجدد و پاسخگو نگاه داشتن آنها جهت هدفهای روشن و قابل اندازه گیری.
۱۵-۵-۱۱-۲ نقش فناوری اطلاعات در فرایند مهندسی مجدد
فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد نقش عمده ای ایفا می‌کند، فناوری به تنهایی و به صورت انتزاعی نمی تواند موجب تغییر و تحول باشد. اما با وجود این، ‌فناوری می‌تواند تاثیر بسیار قوی و گسترده ای از خود به جا بگذارد،‌ خصوصا وقتی که به نحو صحیح و مطلوبی با یک برنامه مهندسی مجدد ریشه‌ای که قصد تبدیل سازمان سنتی مبتنی بر فعالیت به سازمان مبتنی بر تیم متمرکز، ‌حول نیازهای مشتریان و تغییر نظام فعالیتی به نظام راهبری فرایند را دارد، ‌عجین شده باشد.
امروزه اجرای فرایند مهندسی مجدد منابع انسانی با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات در بخشهای مختلفی همچون حقوق و دستمزد، گزینش و استخدام، آموزش، ارزیابی عملکرد، پاداش دهی و پیاده سازی فرهنگ سازمانی نقش عمده ای را در راستای دستیابی اهداف ایفا می‌کند. از آنجا که واژه فناوری اطلاعات بسیار گسترده است و جنبه های بسیاری را شامل می شود، می توان به کاربرد آن در فعالیتهای منابع انسانی از جنبه های مختلف اشاره کرد:

• • تجهیزات و سیستم‌ها،

• • نرم افزارهای کاربردی،

• • اینترنت،

• • اینترانت،

• • واقعیت مجازی،

• • آموزش از راه دور.

استنلی فاست^[۳۸]، متیو آ. والر^[۳۹] و آمیدی ام. فاست^[۴۰](۲۰۱۰) تحقیقی با عنوان تشریح تئوری سیستم های دینامیکی برای درک موفقیت ها و شکست های موجودی مشترک انجام داده اند. نتایج تحقیق نشان داده است که تئوری عناصر سیستم ها؛ طراحی فرایند ؛ سؤالات تحقیق ازادبیات تحقیق به دنبال مفاهیم هسته اصلی شکل می گیرند؛ تغییر در چشم انداز رقابتی موجب تصویب سیستم موجود مشترک می شود. رقابت جبران ناشدنی مطرح می شود. پاسخ های مناسب مدیریتی مورد نیاز برای جلوگیری از بی ربطی است. سیستم های موجود قادر به کمک به مزیت رقابتی سیستم پیچیده انطباقی هستند که با هم شایستگی منحصر به فرد را ارمغان می آورند. آنها ازاهرم روابط SC قوی و به اشتراک گذاشتن اطلاعات بهتربرای قدرت نفوذ به تکرار قابلیت استفاده می کنند و آن ناشی از چگونگی روابط و منابع سازمان است. افراد مقاوم در برابر تحول از فرآیندهای سازمانی است. فرهنگ مقاومت از ساختار واپسگر است. آنها ساختار اجتماعی مقاومی بوجود می آورند. طرح های مشارکتی باید اهرمی در برابر مقاومت به طور همزمان باشد. فرایند های رقابتی، موجب تغییرات زیست محیطی واهرمی برای ترویج مزیت پایدارهستند. سیستم طراحی مشارکتی عملکرد اولیه موفقی را موجب می شود که می تواند به یک حلقه یادگیری منجر شود. افزایش موفقیت خرید و چرخش منابع می تواند به سرمایه گذاری دوباره برای توسعه قابلیت های مشترک در سطح بالاتر کمک کند. در این مقاله هدف توجه به جامعه پارادایمی است که بوسیله زنجیره تامین همکاری – مدیریت مشترک موجود- درک و توضیح داده می شود. روش اصلی در این تحقیق به بررسی شرایط زیست محیطی و فرآیندهای مدیریتی که ترویج و یا مانع از زنجیره تامین همکاری از انواع توجه های نظری از جمله نظریه های احتمالی، مبتنی بر منابع اساسی چشم انداز شرکت، ارتباط چشم انداز شرکت، قدرت تجزیه و تحلیل میدانی، نظریه هیئت موسسان ، نظریه معضل اجتماعی و تئوری مزیت منابع می باشد. متغیر ها در این پژوهش عبارتند از:
۱- نیرو ها با شاخص های تشدید رقابت؛ خواسته مشتریان؛ جهانی شدن؛ فشرده چرخه های فن آوری؛ افزایش فشارهای مالی
۲-ضرورت موجودی با شاخص های ضعف؛ پراکندگی جهانی؛ واکنش سریع