• دادن ﺗﺨﻔﻴﻒ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺖﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ

• ﺗﻔﺎوت ﻧﺮخ ﺑﻬﺮه اﻋﻄﺎﻳﻲ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﭙﺮدهﮔﺬاران ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﻈﻮرﺷﺪه در ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺣﻖﺑﻴﻤﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ.

۲-۱-۷-۸- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ
لاولاک و رایت در کتاب « اصول مدیریت و بازاریابی خدمات » از بهره وری و کیفیت به عنوان یکی از هشت عنصر آمیخته مدیریت بازاریابی خدمات نام می‌برند. به عقیده این دو، بهره وری و کیفیت دو روی یک سکه هستند. اگر شرکتها به این دو بعد بطور جداگانه توجه نمایند، ممکن است با اعمال بهره وری‌هایی که مشتریان را آزار می‌دهند، یا با اجرای طرحهای کیفی پرهزینه و کم سود، اقدام مخاطره آمیزی مرتکب می‌شوند. بنابراین تمرکز همزمان بر بهره وری و کیفیت مورد نظر مشتری در موفقیت مالی طولانی مدت شرکت بسیار مهم است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ﺑﻬﺮه وری ﻳﻌﻨﻲ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﻪ ﺷﻜﻠﻲ ﻛﺎرا، ورودیﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺧﺮوﺟﻲﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ارزش اﻓﺰوده دارد، ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﻲﺷﻮد. ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻧﻴﺰ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺑﺮآورده ﺷﺪن ﻧﻴﺎزﻫﺎ، ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎراﺗﺸﺎن اﺳﺖ(لاولاک و رایت، ۱۹۹۹). زﻳﺮﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرتند از:

• اﻧﺠﺎم ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ و ﺳﺮﻳﻊ ﺗﻌﻬﺪات و ﭘﺎﺳﺦﮔﻮﻳﻲ ﻣﻄﻠﻮب در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت.

• ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻮدن ﺷﺮﻛﺖ و ﭘﺮﺳﻨﻞ آن.

• ﻧﺤﻮه ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و درک اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻋﻮاﻃﻒ او در ﺣﻴﻦ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﭘﺲ از آن (رﺿﺎﺋﻴﺎن و رﺿﺎزاده ﺑﺮﻓﻮﺋﻲ، ۱۳۸۶).

۲-۱-۸- وفاداری مشتریان
از زمانی که راهکار‌های کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری مورد توجه شرکت‌های بسیار قرار گرفت، حفظ مشتریان به یکی از مهم‌ترین اهداف استراتژیک سازمان‌ها تبدیل شد. وفا‌داری از جمله عناوینی می‌باشد که عموماً مدیران ارشد شرکت‌ها سوء تعبیر‌های گوناگونی از آن دارند. اما منظور از وفا‌داری در این پژوهش، یک ماهیت بلند‌مدت و بسیار حیاتی می‌باشد، در واقع پوشش دادن تمامی‌نیاز‌های مشتریان و فراتر رفتن از آن و همچنین دائمی‌بودن این سطح از پوشش می‌تواند یک تعبیر نسبتاً مناسب از پیش نیاز‌های وفا‌داری مشتریان باشد.
در واقع وفاداری دارای درجه‌بندی می‌باشد، در پایین‌ترین سطح، وفاداری انحصاری قرار دارد که به معنای فقدان حق انتخاب برای مشتریان است، بنابراین این سطح وفاداری تنها تا زمان پیدایش یک انتخاب جدید قابل اتکا می‌باشد. گاهی اوقات مشتریان به علت هزینه‌های تغییر شرکت عرضه‌کننده خدمت یا کالا، به آنها وفادار می‌شوند.
این دو سطح از وفاداری را شاید بتوان هنوز هم ایجاد نمود اما عموماً امروزه از سطوح ناکارآمد وفاداری می‌باشند. زمانی فرا می‌رسد که وفاداری تبدیل به یک عادت برای مشتریان می‌شود. اگرچه خلق ارزش‌ها و ارضای نیاز‌های اساس مشتریان در این سطح به حد کمال خود می‌رسد اما در فراسوی این سطح، وفاداری متعهدانه، عالی‌ترین سطح از وفاداری مشتریان می‌باشد.
این نوع وفاداری تنها درجه وفاداری عقلانی و احساسی پایدار و قابل اتکا برای مشتریان می‌باشد. در این حالت یک سازمان تبدیل به مرجع جامع رفع تمامی‌نیاز‌های آشکار و پنهان مشتریان خود تبدیل می‌شود. بنابراین وفا‌داری مشتریان حاصل عالی‌ترین سطح میزان رضایت مشتریان می‌باشد(نیگل هیل ۲۰۰۰)^[۶۴]
وفاداری با سه عنصر زیر همراه است.
۱ - عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛
۲ - عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛
۳ - عنصر در دسترس بودن گزینه‌های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.
البته الیور رویکرد نگرشی را به سه بخش مجزا نیز تقسیم کرده است:
وفاداری رفتار که به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می‌شود؛
وفاداری عاطفی که به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می‌گردد؛
وفاداری نیت که به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می‌شود.
وفاداری رفتار در مقایسه با دو نوع دیگر از قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است (الیور، ۱۹۹۹).
مشتریان وفادار دارای مزیت‌های زیادی می‌باشند، آنان جهت تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و افزایش سود به سازمان کمک می‌نمایند. به علاوه، مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند، به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه بازخورد و ارزیابی محصول سازمان تأثیر میگذارند که این موارد در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند. (هارت و دیگران^[۶۵]،۱۹۹۹)
به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، برای مدیران و بازاریابان بسیار مهم است که مفاهیم الگوهای وفاداری را به خوبی شناخته و درک نمایند. برای ایجاد چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند که قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و درطراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت و رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند. (جونز و تیلور،۲۰۰۷)
ﺗﻌﺮﻳﻒ دﻳﮕﺮی از وﻓﺎداری ﻧﻴﺰ اراﻳﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﻛﻪ در ﺑﺮﮔﻴﺮﻧﺪه ﻣﻔﻬﻮم ﺗﻌﻬﺪ از ﺳـﻮی ﻣﺸـﺘﺮی اﺳﺖ: وﻓﺎداری ﺗﻌﻬﺪی ﻋﻤﻴﻖ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪ دوﺑﺎره ﻳﻚ ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﺮﺗﺮی داده ﺷﺪه در آﻳﻨﺪه اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﺧﺮﻳﺪ دوﺑﺎره از ﻳﻚ ﺑﺮﻧﺪ ﻋﻠﻴﺮﻏﻢ وﺟﻮد ﺗﺄﺛﻴﺮات ﻣﺤﻴﻄﻲ و اﻗﺪاﻣﺎت ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ رﻗﺒﺎ ﺑﺮای ﺗﻐﻴﻴﺮ رﻓﺘﺎر اﺳﺖ. اﻳﺠﺎد ﺗﻌﻬﺪ در ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﻣﻌﺎﻣﻠﻪ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﺎص و ﺧﺮﻳﺪ ﻛﺎﻻﻫﺎ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑـﻪ ﻃـﻮر ﻣﻜﺮر ﺗﻮﺻﻴﻒ ﻣﻲﺷﻮد (تیلور و همکاران^[۶۶]، ۲۰۰۴).
گریملر و برون^[۶۷](۱۹۹۶) وفاداری خدمات را این گونه تعریف میکنند “میزانی که یک مشتری به رفتار خرید تکراری خود از یک ارائه کننده خدمت ادامه میدهد، که منجر به ایجاد نگرش مثبتی در مقابل ارائه کننده خدمت میشود و زمانی که به این خدمات نیاز پیدا میکند تنها این ارائه کننده را در نظر میآورد"(سایون‌هان و دیگران ۲۰۰۸ ).
ﺑﻪ ﻫﺮ ﺣﺎل وﻓﺎداری ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از: «وﺟﻮد ﻳﻚ ﻧﻮع ﻧﮕﺮش ﻣﺜﺒﺖ ﺑـﻪ ﻳـﻚ ﻣﻮﺟـﻮد (ﻣـﺎرک، ﺧﺪﻣﺖ، ﻣﻐﺎزه، ﻓﺮوﺷﻨﺪه) و رﻓﺘﺎر ﺣﻤﺎﻳﺖﮔﺮاﻧﻪ از آن».
۲-۱-۸-۱ وفاداری دربیمه
وفاداری یک فرد به بیمه عبارت است از واکنش رفتاری هدفمند که بر اثرعوامل روانشناختی در فرد ایجاد میشود و باعث انتخاب یک بیمه از میان بیمه‌های مختلف میشود . وفاداری فرد به بیمه از دو جز
تشکیل شده است
الف: رفتاری نظیر خریدها و مراجعات مکرر که به صورت هدفمند بوده وناشی از این واقعیت است که این رفتار تصادفی نیست
ب : روانشناختی : که شامل مراحل ارزیابی فرایند تصمیم گیری است که در ذهن فرد صورت میگیرد. براساس تحقیقات انجام شده در سال ۲۰۰۸ عوامل مؤثر بر ایجاد وفاداری مشتریان بیمه طبق مدل آمده در پژوهش صورت می‌گیرد.
گریملر و برون(۱۹۹۶) بیان میکنند که عمده نتایج تحقیقات نشان دهنده یک همبستگی مثبت میان رضایتمندی و وفاداری به کالا می‌باشد. سیرتکاملی وفاداری در شکل مشخص شده است. مفهوم وفاداری ابتدا درسال ۱۹۴۰ ظهور کرد که بیان کننده دو مفهوم جداگانه از وفاداری بود؛ یعنی ترجیحات نام تجاری که بعداً به عنوان وفاداری نگرشی به آن اشاره شده و سهم بازار که بعداً به عنوان وفاداری رفتاری مورد قبول قرار گرفت(گست^[۶۸]، ۱۹۹۴).
شکل ۲-۲: معیارهای وفاداری و مفاهیم آن، رندل و همکاران^[۶۹](۲۰۰۱)
مشتریان وفادار کمتر برانگیخته می‌شوند تا گزینه‌های دیگر را بررسی کنند و در برابر کشش نامهای تجاری دیگر خیلی مقاوم هستند و با احتمال زیاد حاضرند به تنهایی ارتباطات کلامی‌مثبت را پیرامون خدمات با دیگر مصرف کنندگان برقرار کنند.(دیک و باسو^[۷۰]،۱۹۹۴)
(فورنل ۱۹۹۲^[۷۱]) مدعی است که رضایتمندی مشتری بر رفتار خرید تأثیر می‌گذارد مشتریان راضی تمایل دارند که مشتریان وفادار باشند. اما مشتریان وفادار لزوماً راضی نیستند به اعتقاد وی رضایتمندی مشتری یک عملکرد درک شده از کیفیت و انتظارات است. پژوهشگران دامنه ای از عوامل تعیینکننده وفاداری خدمات را مطالعه کرده اند که در طبقات زیر دسته بندی میشود: (a مدلهای Qvc (کیفیت، ارزش، رضایت مندی) (b مدلهای کیفیت- رابطه ای (c مدلهای منافع رابطه ای.
کرونین و دیگران (۲۰۰۰) بیان کردند که مطالعات Qvc نوعاً بیان می‌کند که رضایت مندی اثر کیفیت و درک ارزش روی وفاداری را تعدیل میکند(شکل ۲-۲).
تعداد کمی‌از این مطالعات عوامل تعیینکننده ای فراتر از فاکتورهای Qvc را بررسی کرده اند. تحقیقات کیفیت روابط روی اعتماد و تعهد تمرکز میکند به استثناء فاکتورهای Qvc و نوعاً روابط میان فاکتورهای رابطه ای و وفاداری را آشکار میکنند (سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸).
شکل۲-۳: مدل Qvc :کیفیت، ارزش، رضایت مندی،( الگوی کو و همکاران ۲۰۰۹)
با توجه به مدل کو و همکاران در این پژوهش بیانگر آنست که کیفت خدمات بیمه ای بطور قوی برعدالت (ارزش درک شده )،رضایت مشتری و وفاداری اثر می‌گذارد و زمانیکه صنعت بیمه (بیمه پاسارگاد) کیفیت خدمات بیمه ای خود را بالا ببرد رضایت مشتری افزایش پیدا می‌کند و در نتیجه قصد خرید مجدد (وفاداری )مشتریان افزایش پیدا می‌کند.
وفاداری خدمات نتیجه یادگیری پویا و فرایند تصمیم گیری است به وسیله فاکتورهای ارزیابی کننده (مانند عدالت خدمات، کیفیت خدمات، و رضایت مندی مشتری) و رابطه ای، مانند (دوستی تجاری، اعتماد،قیمت‌های رقابتی) که در نتیجهی تحت تأثیر قرار گرفتن نگرش وفاداری و پاسخهای رفتاری حاصل می‌شود(جاکوبی و چستنات، ۱۹۷۸).
مبنای نگرشی وفاداری خدمات، نگرش نسبی یا ارزیابی توسعهای است که یک خدمت برگزینه‌‌های دیگر مسلط میشود(دیک و باسو، ۱۹۹۴؛ الیور، ۱۹۹۷ و اولسن^[۷۲]، ۲۰۰۲). در پایان، باتوجه به چارچوب اولیور(۱۹۹۹) وفاداری خدمات که به عنوان پیامد احساسات در نظر گرفته میشود به وسیله وفاداری رفتاری، که پیامد وفاداری شناختی، نیت (کرداری) می‌باشد، به صورت نگرشی تعریف شده است(شکل۲-۳).
شکل ۲-۴: توالی عوامل وفاداری خدمات(الیور، ۱۹۹۹)
رویکردهای Qvc، کیفیت- رابطه ای و منافع رابطه ای هر کدام برای درک وفاداری خدمات با ارزش هستند. هنوز فقدان یک مدل یکپارچه احساس میشود (سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸)بدین منظور پیشنهاد میشود که وفاداری شناختی مستقیماً توسط رضایت (تمایلات) وفاداری تعیین شود. وفاداری نیت تابع مستقیمی‌از وفاداری شناختی است که توسط قیمت‌های رقابتی تعیین میشود. و نگاه کلی به رضایت مندی مشتری وجود دارد که انتظار میرود به طور مستقیم بر وفاداری شناختی تأثیر گذاشته و به طور غیرمستقیم از طریق فاکتورهای تعهد که توسط ادراک از عدالت در خدمات، کیفیت خدمات، اعتماد و دوستی تجاری تعیین میشود، تحت تأثیر قرار گیرد. همچنین انتظار میرود که دوستی تجاری بر تعهد تأثیرگذارد. این مدل یکپارچه شامل فاکتورهایی است که بر وفاداری خدمات تأثیر میگذارد. بنابراین مدل به منظور ایجاد یک نگاه پویا و فرایند محور از یک پدیده ی روانشناسی پیچیده متناسب میباشد (الیور، ۱۹۹۹). مهمتر اینکه مدل تئوری را با تشریح نتایجی که از پاسخ‌های وفاداری خدمات در سیستم شکل میگیرد توسعه می‌دهد.(شکل ۲-۵)

۳-۳-فرایند تحقیق
در ارتباط با مراحل یا فرایند مختلف پژوهش نیز بخش بندی های متنوعی وجود دارد. پس از بررسی فرایند مختلف از کارشناسان این امر در نهایت ،فرایند ۹ مرحله ای دانایی فرد در روش فرضی- قیاسی انتخاب گردید. با توجه به مطالعات صورت گرفته و روشن تر شدن مراحل تحقیق سعی شده حتی الامکان مراحل شامل تمامی جزییات باشند و شرح تفصیلی هریک ارائه گردد. فرایند انتخابی تحقیق براساس مدل پیشنهادی دکتر دانایی فرد در شکل نشان داده است.
شکل ۳-۱ فرایند پژوهش های بنیادی و کاربردی ( دانایی فرد و سایرین ، ۱۳۸۳،ص۷۰)
تعیین
نامگذاری متغیرها
استنتاج ، تایید فرضیه ها ، پاسخ به سوال پژوهش
تعریف مساله، روشن کردن مساله
تدوین فرضیه ها
طرح تحقیق علمی
جمع آوری داده های ثانویه، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها
مشاهده ، تعریف حوزه ی علمی تحقیق
جمع آوری داده های اولیه ، مصاحبه و… بررسی پیشینه
چارچوب نظری
۳-۴- جامعه آماری
جامه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق میخواهد به تحقیق درباره ی آنها بپردازد. (سکاران،۱۳۸۵) جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان بانکهای دولتی و خصوصی واقع در شهرستان بندرانزلی است که با بهره گرفتن از روش تصادفی ساده از میان سایر بانکها انتخاب شده اند.
۳-۵- حجم نمونه و روش نمونه گیری
جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بانکهای صادرات، ملت و پاسارگاد با ۱۰ شعبه به عنوان بانک خصوصی و ملی، مسکن و کشاورزی با ۱۲ شعبه به عنوان بانک دولتی است که بصورت تصادفی ازمیان سایر بانکها انتخاب شدند.از آنجایی که حجم جامعه مشتریان نامحدود است، لذا برای به دست آوردن حجم نمونه از رابطه زیر استفاده شده است:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بدین منظور یک مطالعه مقدماتی به طور جداگانه در دو گروه بانکهای خصوصی و دولتی انجام گردید و تعداد ۳۰ عدد پرسشنامه در هریک از آنها توزیع گردید.
در بانکهای دولتی مقدار واریانس نمونه اولیه ۳۵۶۲/۰ محاسبه شد.
n1= حداقل حجم نمونه در بانکهای دولتی
Z = سطح اطمینان ۹۵ درصد = ۹۶/۱
d = درصد خطای مجاز = ۰۵/۰
S= واریانس نمونه اولیه = ۳۵۶۲/۰
در بانکهای خصوصی مقدار واریانس نمونه اولیه ۳۴۴۱/۰ محاسبه شد.
n2= حداقل حجم نمونه در بانکهای خصوصی
Z = سطح اطمینان ۹۵ درصد = ۹۶/۱
d = درصد خطای مجاز = ۰۵/۰
S= واریانس نمونه اولیه = ۳۴۴۱/۰
با توجه به واریانس نمونه مقدماتی ، سطح اطمینان ۹۵ درصد و خطای ۵ درصد ، تعداد نمونه مورد نیاز برای بانکهای دولتی ۱۹۵ و برای بانکهای خصوصی۱۸۲ عدد برآورد شد. با در نظرگرفتن نرخ بازگشت احتمالی کمتر از ۱۰۰%، تعداد ۲۲۰پرسشنامه در میان مشتریان بانکهای دولتی و تعداد۲۱۰پرسشنامه در میان مشتریان بانکهای خصوصی توزیع شد که پس از پیگیری های مکرر، ۲۰۹ پرسشنامه از مشتریان بانکهای دولتی و ۲۰۱پرسشنامه از مشتریان بانکهای خصوصی برگشت داده شد. ۴ پرسشنامه از مشتریان بانکهای دولتی و ۶ پرسشنامه از مشتریان بانکهای خصوصی به دلیل ناقص بودن کنار گذاشته شدند و در نهایت ۲۰۵ پرسشنامه از مشتریان بانکها دولتی و ۱۹۵ پرسشنامه از مشتریان بانکهای خصوصی ( مجموعا ۴۰۰ پرسشنامه ) مبنای تحلیل قرار گرفتند.
۳-۶- روش گردآوری داده ها
اطلاعات را میتوان به روش های گوناگون، در مکانهای مختلف و انواع منابع گردآوری کرد. روش های گردآوری اطلاعات مشتمل است بر مصاحبه ی حضوری ، مصاحبه ی تلفنی، مصاحبه ی رایانه ای، پرسشنامه ی حضوری، پستی یا الکترونیکی؛ مشاهده افراد یا رویدادها با ظبط یا بدون ظبط صوتی یا تصویری و سایر فنون انگیزشی همچون آزمونهای فرافکنی.
با توجه به اینکه پژوهش حاضر ، یک پژوهش میدانی و کاربردی است لذا برای جمع آوری اطلاعات ازدو روش به شرح ذیل استفاده گردیده است :

1. 1. روش بررسی اسناد و مدارک : در این روش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانه ای از جمله مجلات علمی پژوهشی داخلی، پژوهش ژورنال های علمی معتبر، پایان نامه های مرتبط دانشجویان داخل کشور و استفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاه های داده ی اینترنتی مرتبط و فیش برداری از اسناد و مدارک مرتبط، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.

1. 1. روش میدانی : ابزار اصلی گردآوری داده ها در مرحله پیمایشی، استفاده از پرسشنامه است.

۳-۷- ابزارگردآوری اطلاعات : هریک از روش های جمع آوری داده دارای محاسن و معایبی هستند ، با توجه به اهمیت و حساسیت موضوع تا حد امکان سعی گردیده از روش های مناسب جمع آوری اطلاعات در این تحقیق استفاده شود. ابزارهای عمده جمع آوری داده ها در تحقیق حاضر پرسشنامه ومطالعات کتابخانه ای می باشد.پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های پژوهش است. پرسشنـــامه مجموعه ای از ســــئوالات ( عبارات وگویه ها ) است که پاسخ دهنده با ملاحظه ی آن، پاسخهای لازم را ارائه می دهد. این پاسخ، داده ی مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهد. از طریق سئوالات پرسشنامه می توان دانش، ع
لائق، نگرشهاو عقاید فرد را مورد ارزیابی قرارداد، به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام میدهد آگاهی یافت. با توجه به عدم وجود پرسشنامه استاندارد در خصوص موضوع پژوهش ، ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری بطورجداگانه مورد بررسی قرارگرفتند. در این پژوهش از دو پرسشنامه استفاده شده است که با توجه به مبانی نظری، پرسشنامه اول ، پرسشنامه عملکرد بازاریابی بوده که محقق ساخته می باشد که متغیرهای فرعی مربوط به هریک از متغیرهای اصلی آن طبق مدل پژوهش که در طرح پرسشنامه مورد استفاده قرارگرفته اند در جدول ذیل آمده است.لذا پرسشنامه های توزیع شده براساس شاخصهای جدول مذکور طراحی شدو پس ازتایید خبرگان، پرسشنامه نهایی توزیع گردید.همچنین پرسشنامه دوم، پرسشنامه استاندارد وفاداری آلبرت کارآنا ( ۲۰۰۲ ) می باشد.

جمع‌بندی سبک‌زندگی و مصادیق قربانی‌شدن

جسورانه: اکثر افرادی که قربانی مسائل فردی شده‌اند در این دسته سبک زندگی جای گرفته اند. نظیر ارتباط با جنس مخالف، عورت‌نمایی، پیشنهادات بی‌شرمانه، پیشنهاد قوادان، تجاوز، تعرض‌های کلامی و غیر‌کلامی، دزدیده شدن، نگاه‌های معنی‌دار، عدم‌اشتغال و درآمد، کیف‌قاپی، نداشتن مهارت‌های اجتماعی و شغلی. همان‌طور که ملاحظه می‌شود بیشتر این آسیب‌ها جنسی است.
محافظه‌کارانه: بیشترین تعداد مصادیق در دسته‌ای قرار می‌گیرند که عواملی نظیر سلطه مردانه و ساختارهای معیوب اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی، سیاسی و امنیتی علت آن‌ها بود. به طور مثال تصمیم مردان خانواده برای فرد، سلطه مردانه، عدم توانایی در انجام نقش‌های زنانه مثل مادر شدن، تغییر قوانین و سیاست‌های کشور، تصادف جاده‌ای، عواطف مادرانه، مسائل خانوادگی و‌ غیره می‌باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مصلحت‌اندیشانه: آسیب‌های عمومی نظیر مشکلات وسایل نقلیه عمومی، عورت‌نمایی، نگاه‌های معنی‌دار، تصادف جاده‌ای، کیف‌قاپی و عدم‌اشتغال و درآمد.

مبحث سوم‌: ‌هراس‌ها و ‌ترس‌ها و راهکارهای مواجهه با آن

مقدمه

پژوهش کیفی معمولاً یافته‌های شگفت آوری دارد که گاه بیشتر از حد انتظار است. در این پژوهش در کنار مفهوم قربانی‌شدن به مفهوم دیگری در بین موارد برخوردیم که حکایت از این داشت که زنان مورد مصاحبه بیش از آنکه قربانی باشند از بسیاری مسائل در هراس هستند و این ‌ترس‌ها و ‌هراس‌ها انتخاب‌های زنان را در مورد مؤلفه‌های سبک‌زندگی تحت تأثیر قرار می‌دهد. لذا بر آن شدیم که مبحثی را به این موضوع اختصاص دهیم. شاید این مبحث ما را به سؤال اصلی تحقیق مبنی بر اینکه چه نوع سبک‌زندگی‌ای فرد را بیشتر به سمت قربانی‌شدن سوق می‌دهد، رهنمون نکند ولی قطعاً به این موضوع می پردازد که زنان با سبک‌های زندگی مختلف راهکارهای متفاوتی را برای قربانی نشدن بر‌می‌گزینند زیرا با مفهومی به نام ترس از قربانی‌شدن زندگی می‌کنند.
ترس از جرم و قربانی‌شدن، به طور نرمال و طبیعی در میان جمعیت توزیع نشده‌است، معمولاً زنان و سالمندان بیشتر از سایر افراد، ترس از فضاهای عمو‌‌می‌ را نشان می‌دهند. تحقیقات متعددی که در این زمینه انجام شده‌است، نشان ‌‌می‌دهد که بین ترس زنان و سالمندان با شرایط عینی تطابق وجود دارد(پوشپا ودیگران، ۲۰۱۲)
اینکه زنان و سالمندان در مقایسه با مردان و جوانان حساسیت بیشتری را نسبت به خطر نشان می‌دهند، معنایش این است که سطح یکسانی از خطر، سطوح متفاوتی از ترس را در میان زنان و مردان، پیران و جوانان تولید می‌کند.
برای مثال درک زنان و مردان پیرامون مسئله سرقت ‌‌می‌تواند کاملاً متفاوت باشد. در حالی که بسیاری از مردان سرقت را کم خطر تلقی ‌‌می‌کنند، برای بسیاری از زنان گاهی مسئله سرقت و مرگ به‌هم گره می‌خورد و در ارتباط ذهنی ممکن است اینگونه تصور شود که سرقت شاید به مرگ منجر شود. معمولاً این گونه بحث شود که ترس زنان، نتیجه منزلت نا مساوی آن‌هاست(پین ۱۹۹۷، ۲۰۰۰، کاسکلا۱۹۹۷، صادقی و میر حسینی۱۳۸۸). اما از طرفی ترس زنان می‌تواند زمینه محدودیت، انزوا، بی قدرتی و آسیب‌پذیری آن‌ها را فراهم سازد و در عدم تساوی جنسیتی و دائمی‌کردن آن مشارکت داشته باشد.
تحقیقهای متعددی که تا بحال در این حوزه انجام شده، بیانگر این موضوع است که در موضوع ترس، متغیر جنسیت از اهمیت خاصی برخوردار است و ‌‌می‌تواند به عنوان یکی از مهمترین متغیرهای پیش‌بینی کننده، مطرح باشد. ولی به نظر می‌رسد که هنوز توضیح این مسئله به لحاظ نظری، خوب تبیین نشده‌است. ‌ترس‌ها و ‌هراس‌های زنان پیامدهای اجتماعی عدیده‌ای دارد و در این راستا می‌توان از تغییرات ظریف در عادت‌های شخصی تا رفتارهای بسیار اجتنابی و محدود کننده، نام برد. تحقیقات متعددی که تا بحال در حوزه ترس زنان از جرم انجام شده، (استانکو،۱۹۹۲: کاسکلا،۱۹۹۷:کروول و برگس،۱۹۹۶: پین، ۲۰۰۰: اسکات، ۲۰۰۳:فرارو،۱۹۹۶: صادقی و میر حسینی،۱۳۸۷و ۱۳۹۰، سراج زاده و گیلانی ۱۳۸۹،شاکری ۱۳۹۰) دلالت‌های خوبی برای فهم بیشتر موضوع فراهم نموده‌اند. اما پژوهش حاضر بیشتر به دنبال شناسایی راهکارهایی است که زنان برای مقابله با ترس اتخاذ می‌کنند. به‌سخن دیگر مبحث حاضر بر آن است تا نحوۀ مواجهه زنان با ‌ترس‌ها و ‌هراس‌ها را نشان دهد و در صورت امکان در قالب سنخ‌های متفاوت، آنرا بیان کند. نگاهی به تحقیقات انجام شده در این حوزه نشان می‌دهد که برای تبیین عوامل موثر بر ‌ترس‌ها و ‌هراس‌های زنان، رویکردهای مختلفی وجود دارد. از جمله می‌توان به رویکردهایی«آسیب‌پذیری جنسی و جنسیتی»، «رویکرد بازتاب رسانه‌های جرم» و «رویکرد تجربه بزه‌دیدگی» اشاره کرد. در رویکرد آسیب‌پذیری جنسی و جنسیتی‌، ترس زنان به وضعیت فیزیولوژیکی آن‌ها نسبت داده می‌شود و این باور وجود دارد که زنان از مردان آسیب‌پذیر‌ترند. در رویکرد بازتاب رسانه‌های، انعکاس غلو آمیز اخبار حوادث در رسانه‌های جمعی، عامل انتقال ‌ترس‌ها و ‌هراس‌ها به زنان می‌شوند. در رویکرد تجربه بزه‌دیدگی نیز نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که ترس از جرم در زنان بزه‌دیده به مراتب بیشتر از دیگر زنان در همان طیف سنی است(اسکوگان ۱۹۸۷، به نقل از صادقی فسایی و میرحسینی۱۳۸۸، فرجیها ۱۳۸۵، ۵۸ و معتمدی ۱۳۸۰، ۷۰ به نقل از صادقی و فسایی و میر حسینی ۱۳۸۸).
در ادبیات نظری موجود علاوه بر موارد ذکر شده به تأثیر فضا و مکان بر ترس نیز پرداخته‌ شده‌است. هرچند که تحقیقهای “پین” و “والتین” نشان داد که مکان به تنهایی عامل ترس از جرم در میان زنان نیست و زنان در محیط‌های یکسان به یک میزان واکنش نشان نمی‌دهند و برخی از فضای شلوغ می‌ترسند و برخی از مکان‌های خلوت هراس دارند و مکان فی‌نفسه عامل جرم و عدم امنیت نیست، بلکه آنچه در مکان های شلوغ و یا خلوت موجب ترس زنان می‌گردد، ترس از سلطه مذکر و آزارهای جنسی است. از همین روست که نظریه‌پردازان کنترل اجتماعی به این نتیجه رسیده‌اند که دستکاری محیط اگرچه نرخ جرم را کاهش می‌دهد اما الزاماً منجر به کاهش ترس از جرم نمی‌گردد(صادقی و میرحسینی ۱۳۸۸، ۱۲۸). آنچه در ادامه می‌خوانید شامل دسته‌بندی‌ای از انواع ‌ترس‌ها و ‌هراس‌های زنان است. سپس به راهکارهای مواجهه زنان با ‌ترس‌هایشان خواهیم پرداخت.
زنان بسته به سبک‌زندگیشان و تجربیات گذشته و اطلاعاتی که از میدآن‌های مختلف زندگی حضور در اجتماع دریافت می‌کنند راهکارهای مختلفی را جهت مواجهه با ‌ترس‌هایشان به کار می‌گیرند. راهکارهای زنان در مقابله با ترس‌ها و هراس‌ها در دو قالب کلی برخورد مبتکرانه-فعالانه و برخوردهای واکنشی- منفعلانه قابل دسته‌بندی است،که در ذیل به تفکیک ارائه ‌‌می‌شود.
اما پیش از آن ذکر این نکته ضروری است که ترس‌ها و هراس‌های زنان در ترس‌های موردی، ترس از آزارهای جنسی و ترس از استیلای مذکر^[۵۱] نمود ‌‌می‌یابد. در نتیجه راهکارهای مواجهه با آن‌ها نیز با توجه به انواع ‌ترس‌ها ‌‌می‌تواند متفاوت باشد.
زنان از چه چیزهایی می‌ترسند:
ترس در بین زنان و مردان چهره متفاوتی دارد. “استانکو” معتقد است که در حالی که مردان بیشتر از زنان قربانی جرایم می‌شوند ولی زنان سه برابر مردان از قربانی‌شدن هراس دارند(استانکو به نقل از اسکات ۲۰۰۳؛۲) ‌ترس‌ها و ‌هراس‌ها دامنه وسیعی از احساسات افراد است و نوعی پاسخگویی علمی و عاطفی آن‌ها را نسبت به بی‌نظمی‌ها و جرایم تشکیل می‌دهد. این ترس یک مسئله کاملاً شخصی و فردی نیست بلکه یک وجهه انتقالی و واقعیتی دارد. به‌سخن دیگری همه ما در دوران زندگی، تحت تأثیر تجربیات و مناسبات اجتماعی ‌ترس‌هایی را در خود نهادینه می‌کنیم(پین ۲۰۰۰، ۳۶۶). زنان در بین سخنان خود به چند دسته از ‌ترس‌ها اشاره می‌کنند که به ‌ترس‌های موردی معروف هستند. منظور از ترس‌های موردی ترس از آسیب‌پذیری در موقعیت‌های مختلف منجمله آسیب دیدن از خشونت خانگی، آسیب دیدن از جرایم و غیره است. درک و تصور پاسخگویان از آسیب‌پذیری ‌‌می‌تواند کاملاً متفاوت باشد.
به طور مثال خانم ۱۹ ساله، دانشجوگفت: مادرم قربانی شده‌اند چون پدرم به خاطر مشکلی به زندان افتاده بود و مادرم خیلی حرف و حدیث شنید تحریکش می‌کردند که طلاق بگیرند و بچه‌هایش را به شوهرش بدهد مادرِپدرم خیلی اذیتش کردند کتک‌هایی خورد و اذیت‌هایی شد و تهمت‌هایی شنید که مادرم فقط به خاطر ما یعنی بچه‌هایش صبر کرد یعنی مادرم خود را به خاطر بچه‌هایش قربانی کرد.پدرم که آزاد شد مشکلات برطرف شد ولی کتک ها و حرف هایی که مادرم شنید هنوز از یادش نرفته است.پدرم به خاطر اعتیاد زندان بود…….
در بین جرایم مختلف از کدام جرم بیشتر هراس دارید؟ اعتیاد
به نظر شما بزرگترین اتفاقی که ممکن است زندگیم را ویران کند دوست ناباب و آینده بد است. حاضرم به قتل برسم ولی مورد تجاوز قرار نگیرم یا معتاد نشوم(مورد شماره ۱۱، سبک‌زندگی جسورانه).
اما در میان زنان یک ترس مشترک نیز وجود دارد که ربط چندانی به پایگاه و طبقه اقتصادی-‌اجتماعی آن‌ها ندارد و آن ترس از آزارهای جنسی است. تنها متغیری که در اینجا تأثیرگذار است سن است. زنان جوان در مقایسه با زنان میانسال و مسن بیشتر از این موضوع می‌ترسند. ترس زنان بیشتر ترس از آزارهای جنسی است و این ترس به ترس از سایر آسیب‌ها نیز کشیده می‌شود. در تحقیقات مختلف در دول اروپایی نشان داده شده‌است که احتمال آزار جنسی زنان نسبت به مردان ده برابر است(فرارو ۱۹۹۶ و کرول و بورگس ۱۹۹۶). تجربه شخصی یا همان شوک‌های‌زندگی^[۵۲] خشونت‌های خانگی بازنمایی رسانه‌ها و تجربه بزه‌دیدگان در شکل دادن به این ترس می‌تواند مؤثر باشد. به طور مثال خانمی که در بیوگرافی خود عنوان می‌کند شوهرش اوایل ازدواج به او خیانت کرده. در سن چهارده سالگی مورد تعرض جنسی قرار گرفته است. دو مرتبه تهدید به تجاوز شده‌است. دو مرتبه هم خودکشی ناموفق داشته است در پاسخ به این سؤال که در زندگیت از چه چیز بیشترین واهمه را داری و می‌ترسی پاسخ می‌دهد:
خانم ۱۸ ساله متأهل: من کلا آدمی هستم که از چیزی نمی‏ترسم و به امید این زنده‏ام که فردا بمیرم و دیگر زنده نباشم. از قتل نمی ترسم از تجاوز می‌ترسم چون لطمه بزرگی به آدم می خورد…… خسته شدم از زندگی(مورد شماره ۱۲، سبک‌زندگی جسورانه).
زنان از ‌ترس‌های مختلفی یاد می‌کنند که برخی از آن‌ها را می‌توان ترس موردی دانست نظیر ترس از جرائم، ترس از خشونت‌، ترس از تنهایی و ترس از خیانت همسر. سایر ‌ترس‌های زنان شامل ترس از آزار جنسی است که می‌توان به دو دسته ترس از آزار جنسی اقوام و نزدیکان و ترس از تعرض در فضاهای عمومی تقسیم کرد. همچنین در بین نمونه‌ها ترس عده‌ای از افراد ناشی از استیلای مذکر بود که نمونه‌های آن را می‌شد در رفتارهای خشن در حوزه عمومی و سلطه مذکر در اشتغال مشاهده کرد.
جدول شماره ۳۹٫ ‌ترس‌های موردی:

نمونه‌ها

کدهای باز

احتمال دزدی بیشتر از بقیه است. خیلی هم ارزش می‌ترسم یکبار سرم آمده(مورد شماره ۱، ۳۵ ساله‌، پزشک، سبک‌زندگی مصلحت‌اندیش)

ترس جرم سرقت

حاضرم به قتل برسم ولی مورد تجاوز قرار نگیرم (مورد شماره ۱۱، ۱۹ ساله دانشجو، سبک‌زندگی جسورانه)

ترس از تجاوز

تا قبل از بچه‌دار شدن تجاوز برایم هراس آور بود ولی اﻻن هر اتفاقی مثل کشته شدن که موجب کوتاه شدن سایه ام از سر بچه ام باشد برایم سنگین است(مورد شماره ۳۵، ۲۵ ساله، خانه‌دار، سبک‌زندگی محافظه‌کار)

قتل

اعتیاد رو میترسم ازش و متنفرم. چون سر همسرم اومده بود و میترسم بچه‌ها برن سمتش(مورد شماره ۱۷، ۴۵ ساله‌، پرستار، سبک‌زندگی مصلحت‌اندیش).

ترس از اعتیاد

- منوچهر محمدی، تحلیلی بر انقلاب اسلامی، تهران: امیرکبیر، ۱۳۸۸، ص ۵۱ . ↑
- همان، صص ۵۴-۵۳ . ↑
- مطالعاتی نظری، تطبیقی و تاریخی در باب انقلابها، ویراستار جک گلدستون، ترجمه محمد تقی دلفروز، تهران: کویر، ۱۳۸۵، صص۱۷-۱۶٫ ↑
۱- حمیدرضا ملک محمدی، ژاندارم و ژنرال، تهران: مرکز اسناد انقلاب اسلامی، ۱۳۸۵، ص۲۲٫ ↑
- جیمز بیل، شیر و عقاب، جلد اول، ترجمه مهوش غلامی، تهران: نشر کوبه ، ۱۳۷۱، صص۲۶-۲۵٫ ↑
- رحیم رضازاده ملک، ‌تاریخ روابط ایران و ممالک متحده آمریکا، تهران: ‌کتابخانه طهوری،۱۳۵۰، صص۸۹-۸۸ . ↑
- ابراهیم سنجر، نفوذ آمریکا در ایران، تهران:‌ مؤلف، ۱۳۶۸، ص۱۸٫ ↑
- حسن خداوردی، روابط ایران و آمریکا از پیروزی انقلاب اسلامی تا تسخیر لانه جاسوسی، تهران:‌ مرکز اسناد انقلاب اسلامی، ۱۳۸۸، ص۵۴ . ↑
- سنجر، پیشین، صص۱۹-۱۸٫ ↑
۳- ملک محمدی، پیشین، ص۴۷٫ برای مطالعه بیشتر پیرامون مرگ باسکرویل مراجعه شود به :‌حسین مکی، تاریخ بیست ساله ایران، جلد۳، تهران: امیرکبیر، ۱۳۵۸٫ ↑

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

- جمشید صداقت کیش، روابط ایران و ‌آمریکا در دهه۵۰، تهران: دهخدا، ‌۱۳۵۷، صص۹-۸ . ↑
- سنجر، پیشین، صص۲۰-۱۹٫ ↑
- یوناه الکساندر، الن نانز، تاریخ مستند روابط دو جانبه ایران و ایالات متحده آمریکا، ترجمه سعیده لطفیان، ‌احمد صادقی، تهران: قومس، ۱۳۷۸، ص۱۸٫ ↑
- آبراهام یلسون، روابط سیاسی ایران و آمریکا ۱۳۴۰-۱۳۰۰، ترجمه محمد باقر آرام، تهران: امیرکبیر، ۱۳۶۸، ص۱۸۴٫ ↑
- ملک محمدی، پیشین، ص۵۷ . ↑
- عبدالرضا هوشنگ مهدوی، سیاست خارجی ایران در دوران پهلوی ۱۳۵۷-۱۳۰۰، تهران: پیکان، ۱۳۸۰، صص۱۳-۱۲٫ ↑
۷- ملک محمدی، پیشین، ص ۶۱ . ↑
- همان، ص۶۲ . ↑
۲- بنجامین شوادران، خاورمیانه، نفت و قدرت های بزرگ، ترجمه عبدالحسین شریفیان، تهران:‌ کتاب های جیبی، ۱۳۵۲، ص۸۲ . ↑
۳- ملک محمدی، پیشین، صص۶۳-۶۲ . ↑
۴- صداقت کیش، پیشین، صص۱۲-۱۱٫ ↑
۵- الکساندر، پیشین، ص۱۸٫ ↑
۱- ملک محمدی، پیشین، ص۶۶ . ↑
۲- ایرج ذوقی، ایران و قدرت های بزرگ در جنگ جهانی دوم، تهران: پاژنگ، ۱۳۶۸، ص۱۷۴٫ ↑
۳- سنجر، پیشین، ص۵۴ . ↑
۴- ذوقی، پیشین، ص۱۶۷٫ ↑
۵- خداوردی، پیشین، ص۶۰ . ↑
۱- مهدوی، پیشین، صص۸۹-۸۸ . ↑
۲- ذوقی، پیشین، صص۱۶۹-۱۶۸ . ↑
- خداوردی، پیشین، ص ۶۱ . ↑
۴- ملک محمدی، پیشین، ص۸۰ . ↑
۵- خداوردی، پیشین، ص۶۴ . ↑
۱- ملک محمدی، پیشین، ص۸۶ . ↑
۲- صداقت کیش، پیشین، ص۲۰٫ ↑
۳- ذوقی، پیشین، ص۳۴۳ . ↑
۴- خداوردی، پیشین، ص۶۵ . ↑
۵- ذوقی، پیشین، صص۳۴۴-۳۴۳ . ↑
۶- صداقت کیش، پیشین، ص۲۱ . ↑
۱- ذوقی، پیشین، صص۳۴۵-۳۴۴ . ↑
۲- خداوردی، پیشین، ص۶۶ . ↑
۳- مهدوی، پیشین، صص۱۴۷-۱۴۶٫ ↑
۴- سنجر، پیشین، ص۵۷ . ↑
۵- صداقت کیش، پیشین، ص۲۵ . ↑
۶- مهدوی، پیشین، ص۲۰۴٫ ↑
۱- عبدالرضا هوشنگ مهدوی، تاریخ روابط خارجی ایران از ابتدای دوران صفویه تا پایان جنگ جهانی دوم، تهران: مولف، ۱۳۶۸، ص۱۰۲٫ ↑
۲- ملک محمدی، پیشین، ص۱۱۴٫ ↑
۳- علیرضا ازغندی، روابط خارجی ایران۱۳۵۷-۱۳۲۰، تهران: قومس، ۱۳۷۶، صص۲۰۸-۲۰۷٫ ↑

چارچوب حاکمیت شرکتی باید با کنترل دقیق موجب حفاظت و تسهیل اعمال حقوق سهام دارن باشد.
الف) حقوق اساسی سهام دار شامل موارد زیر است:
١- روش های مطمئن ثبت مالکیت
۲- نقل و انتقال سهام
٣- دریافت اطلاعات مربوط و با اهمیت درمورد شرکت به طور منظم و به هنگام
۴- شرکت و رای دادن در مجامع عمومی
۵- نصب و عزل اعضای هیئت مدیره
۶- سهیم بودن درسود شرکت
ب) سهامدارن باید حق داشته باشند در تصمیم گیری های مربوط به تغییرات بنیادین در شرکت از جمله موارد زیر شرکت کنند و اطلاعات کافی درمورد آن ها دریافت نمایند:
١- اصلاحات اساسنامه یا دیگر اسناد حاکمیتی مشابه
۲- تصویب انتشار سهام اضافی
٣- مبادلات غیر عادی شامل انتقال تمام یا بخش اعظم دارایی ها، که منجر به فروش (واگذاری) شرکت می شود.
ج) سهام دارن باید مجال شرکت موثر و رای دادن در مجامع عمومی داشته باشند و باید از قواعدی چون روش های مرسوم رای دهی که در اداره مجامع به کار می روند آگاهی یابند:
١- اطلاعات کافی و به هنگام درمورد زمان، مکان و دستور جلسه مجمع عمومی و همچنین اطلاعات به هنگام راجع به موضوعات مورد تصمیم گیری در مجمع باید دراختیارات سهام دارن قرار گیرد.
۲- سهام دارن باید فرصت داشته باشند سوالات و خواسته هایشان از هیئت مدیره را مطرح کنند از جمله درمورد حسابرسی مستقل سالانه سوال کنند، بخواهند مواردی در دستور جلسه مجمع عمومی قرار گیرد، با توجه به محدودیت های معقول پیشنهادهایی ارائه دهند.
٣- شرکت مؤثر سهام دارن در تصمیمات کلیدی حاکمیت شرکتی مانند شرکت افراد در انتخاب اعضای هیئت مدیره باید تسهیل شود. سهام داران باید بتوانند نظراتشان رادرمورد سیاست اعطای حق الزحمه ^[۳۳] اعضای هیئت مدیره و مدیران اجرایی اصلی اعلام کنند. آن بخش از طرح اعطای حق الزحمه اعضای هیئت مدیره و کارکنان که متضمن اعطای حقوق مالکانه است باید مورد تأیید سهام دارن قرار گیرد.
۴- سهام داران باید بتوانند چه به صورت حضوری و چه غیابی رای دهند و آرای اخذ شده در هردو قالب باید تأثیر یکسان داشته باشند.
د) ساختاری های سرمایه ای که موجب می شود سهام دارن خاصی به میزان کنترلی نا متناسب با مالکیت دست یابند باید افشاء شوند.
ه) باید شرایطی فراهم شود که بازارهای کنترلی شرکت بتوانند به نحو کارا و شفاف عمل کنند.
١- قواعد و رویه های حاکم بر تحصیل کنترل شرکت دربازارهای سرمایه مبادلات غیر عادی ما نند ادغام و فروش بخش عمده دارایی های شرکت باید به روشنی تشریح و افشا شوند بگونه ای که سرمایه گذاران حقوق و مراجع رسیدگی کننده دراین رابطه را بشناسند. مبادلات در قیمت های شفاف و تحت شرایط متعارف انجام گیرد تا حقوق همه سهام دارن به تناسب طبقه حفظ شود.
۲- تمهیدات ضد تصاحب مالکیت نباید در راستای حفظ مدیریت و اعضای هیئت مدیره از پاسخگویی به کار گرفته شوند.
و) اعمال حقوق مالکیتی سهام دارن از جمله سهام دارن نهادی باید تسهیل شود.
١– سهام دارن نهادی که در مقام امین عمل می کنند باید سیاست های کلی خود را در زمینه حاکمیت شرکتی و رای دهی در رابطه با سرمایه گذاری خود افشا کنند. ازجمله این موارد افشاء روش هایی است که برای تصمیم گیری در مورد نحوه استفاده از حق رای به کار می برند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲- سهام دارن نهادی که درمقام امین عمل می کنند باید افشا کنند که چگونه تضادهای عمده منافع را که بر اعمال حقوق اصلی مالکیتی آن ها در رابطه با سرمایه گذاریشان تأثیر می گذارد اداره می کنند.
ذ) سهام دارن، شامل سهام دارن نهادی، باید بتوانند درمورد موضوعات مربوط به حقوق اساسی سهام دارن خود، چنان که دراصول حاضر تعریف شده اند با یکدیگر مشورت کنند مگر درموارد استثنایی که برای پیشگویی از سوء استفاده در نظر گرفته شده اند.
٣- رفتار یکسان با سهام دارن
چارچوب حاکمیت شرکتی باید رفتار یکسان با همه سهام داران ازجمله سهام دارن اقلیت و خارجی را تضمین کند. همه سهام دارن باید این امکان را داشته باشند که درصوت تجاوز به حقوقشان بتوانند نسبت به استیفای آن اقدام کنند.
الف) با همه سهام دارن متعلق به یک طبقه باید یکسان رفتار شود.
١- همه سهام متعلق به یک طبقه باید حقوق یکسان داشته باشند. همه سرمایه گذاران باید بتوانند بیش از خرید اطلاعات مربوط به حقوق منظم به همه طبقات سهام را دریافت کنند. هر تغییری در حقوق رای دهی باید مشروط به تأیید صاحبان آن دسته سهامی باشد که تأثیر منفی می پذیرند.
۲- سهام دارن اقلیت باید درمقابل اقدامات تجاوز گرانه ^[۳۴] که ازسوی یا به نفع سهام داران کنترلی چه به صورت مستقیم و چه به صورت غیرمستقیم انجام می پذیرد حفاظت شوند و باید به وسایل مؤثر جبران خسارت دسترسی داشته باشند.
٣- آرا باید به نحوی که مورد توافق صاحب سهم ذینفع باشد توسط مسئول مربوط یا ناظر داوطلب ثبت شود.
۴- موانع رای دادن از آن سوی مرزها باید حذف شوند.
۵- فرایندهای رویه های مربوط به مجامع عمومی باید شرایط لازم برای رفتار یکسان با همه سهام دارن را فراهم کند. رویه شرکت نباید ثبت آرا را مشکل یا پرهزینه سازد.
ب) معامله بر اساس اطلاعات محرمانه و معاملات درونی به قصد سوء استفاده ^[۳۵] باید ممنوع باشند.
ج) اعضای هیئت مدیره و مدیران اجرایی اصلی باید ملزم به افشای منافع با اهمیت در هر مبادله یا موضوعی باشند که مستقیماً بر شرکت اثر می گذارند. خواه این منافع مستقیم یا غیر مستقیم یا به نمایندگی از اشخاص ثابت باشند.
۴- نقش ذینفعان در حاکمیت شرکتی
چارچوب حاکمیت شرکتی باید حقوق ذینفعان را که در قانون یا از طریق موافقتنامه های دو جانبه برقرار شده به رسمیت بشناسد و همکاری فعال میان شرکت ها و ذینفعان را در ایجاد ثروت، شغل و ثبات شرکت هایی که از سلامت مالی برخورداند تقویت کند.
الف) حقوقی که طبق قانون یا براساس موافقت های دو جانبه ذینفعان مقرر شده باید محترم شمرده شود.
ب) هر کجا منافع ذینفعان مورد حمایت قانون باشد ذینفعان باید بتوانند در صورت تجاوز به حقوقشان به دادرسی مؤثر دسترسی داشته باشند.
ج) مکانیزم های افزایش کارایی برای مشارکت کارکنان باید استقرار یابند.
د) هرکجا ذینفعان در فرایند حاکمیت شرکتی دخالت دارند، باید به اطلاعات مربوط، کافی و قابل اتکا به صورت بهنگام و منظم دسترسی داشته باشند.
ه) ذینفعان، شامل هر یک ازکارکنان یا هیئت های نمایندگان آن ها، باید بتوانند آزادانه نگرانی های خود را در مورد رویه های غیر قانونی یا غیر اخلاقی به هیئت مدیره درمیان بگذارند و حقوق آن ها نباید بابت این کار مورد مصالحه قرار گیرد.
و) چارچوب حاکمیت شرکتی باید به وسیله یک چارچوب مؤثر و کارای ورشکستگی و باتأکید مؤثر بر رعایت حقوق بستانکاران تکمیل گردد.
ترکیبسهام دارانشرکتهایمختلف٬متفاوتاست. به طوری کهاگرسهام دارانیکشرکترابهدوگروهتقسیمنماییم٬یکگروهسهام دارانجزءواشخاصحقیقیهستندکهعمدتابهاطلاعاتدردسترسعموم٬همانندصورتهایمالیمنتشرهاتکامیکنندوگروهدومسهام داراننهادیمیباشندکهاطلاعاتداخلیباارزشدربارهچشماندازهایآتیوراهبردهایتجاریوسرمایهگذاریهایبلندمدتشرکت٬ازطریقارتباطمستقیمبامدیریتشرکتدراختیارشانقرارمیگیرد. گرایشبهمالکیتمتمرکزوانتقالآنازاشخاصحقیقیبهنهادهایحقوقی٬مکانیزمهایحاکمیتشرکتیدرآمریکاوانگلیسراتحتتاثیرقراردادهاست. درهمینراستاسرمایهگذاراننهادی٬بهعنوانعاملیموثرجهتیکسانسازیعلایقمدیریتوسایرسهام دارانمطرحمیباشند. امروزهبیشازهرزماندیگر٬ازسرمایهگذاراننهادیبهعنوانبخشیجداییناپذیرازسازوکارهایحاکمیتشرکتی٬یادمیشود. سولومون، ٢٠٠٧،معتقداست٬مشکلاتنمایندگیناشیازمالکیتپراکندهباوجودسهام داراننهادیکهمنجربهتمرکزمالکیتشدهاند٬کاهشیافتهاست٬ چراکهآن هامدیریتراتحتنظارتخودقرارمیدهند. سهام داراننهادی٬سرمایهگذارانحرفهایبودهکهبهاهدافبلندمدتتوجهویژهایدارند. باتوجهبهاینکه٬سرمایهگذاریدرسایرشرکتهابهعنوانیکیازکارهایتخصصیاینسازمانهامیباشد٬مهارتخاصیدراینامرپیدامیکنند. اینموضوعمیتواندبهجایتمرکزبراهدافکوتاهمدتسودآوریموجبتوجهبهحداکثرسازیارزششرکتدربلندمدتگردد.
وجودسهام داراننهادیمنجربهایجادساختارپیچیدهمالکیتشدهاستکهاینپیچیدگی٬خودعاملیجهتکاهشاعتمادمتقابلمدیرانوسهام دارانمیگرددواینازوظایفسهام داراننهادیاستکه٬شکافحادثبینذینفعانراپرنماید. باتوجهبهآنکهسهام داراننقشاساسیدرمکانیزمهایحاکمیتشرکتیدارند٬لذاترکیبمختلفآن هادرشرکتمیتوانداثرهایمتفاوتیرابرعملکردشرکتها٬همچنیننحوهانعکاساطلاعاتشرکتدربازارداشتهباشد.
نقشسهام داراننهادیدرحاکمیتشرکتیدرگزارشکادبری، ١٩٩٢،توجهویژهاییافتهبود. اینامردرقسمتمربوطبهحقوقسهام دارانووظایفشانکاملامشهوداست.
بهعبارتیمیتوانعنوانداشتکه٬اساسیترینجنبهموفقیتکمیتهکادبریتوجهدوبارهبهحاکمیتشرکتیبودهاست. بهعبارتیاینکمیتهنقشهیئتمدیرهوسهام داران٬علیالخصوصسهام داراننهادیرادوسویهوبهطورموازیموردارزیابیقرارداد. اینبدانمعنابودکه٬قدرتسهام داراننهادیبرایتاثیرمثبتیااحیانامنفیبرمکانیزمهایحاکمیتشرکتی٬موردتوجهقرارگرفت. شایانذکراست٬منظورازقدرتسهام داراننهادی٬آگاهیازاطلاعاتپنهانیاستکهممکناستدراختیارسهام دارانجزءنباشد. بهعبارتی٬سهام داراننهادیدارایمزیتنسبیدرجمعآوریاطلاعاتبودهوبهاطلاعاتداخلیبا ارزشدربارهچشماندازهایشرکتوسیاستهایخارجیدسترسیدارند. سولومون،٢٠٠٧ ٬معتقداست٬تغییربنیادیدرنگرشسهام داراننهادیپسازگزارشکادبریدردههاخیررخدادهاست. بهنحویکهسهام داراننهادیرویکردفعالانهتریرادرقبالاعمالشرکتپیشگرفتهاند.
سهام دارانعمدهبزرگنقشمهمیدرحاکمیت شرکتیایفامیکنند. بههمیندلیل،حضورچنینسهام دارانواندازههلدینگهایآن ها،معمولاًبهعنوانیکمتغیرتوضیحیدرتحقیقاتمالیبهکارمیروداگرچهاینفرضدرادبیاتوجودداردکهسهام دارانبزرگ،قدرتبیشتریوانگیزههایقویتریبرایحداکثرکردنارزشسهامداردارند(فرضیههمراستاییانگیزهها)،رابطهنظریمیانسهام دارانبزرگوارزشمؤسسهمبهماست. مالکیتعمدهبالاترازسطحمشخصممکناستمنجربهحفاظتمدیرانمالکودرنتیجهسلبمالکیتازسهام دارخردشود. مسألهکلیدیدرحاکمیت شرکتیایناستکهآیاسهام دارانبزرگ (عمده) بهحلمشکلنمایندگیکمکمیکنندیاآنراشدتمیدهند.