۳-حد اعتدال قوه تفکّر،«حکمت» وحدّافراط و تفریط آن «جُربُزه»و«کودن بودن»است.
۴-از مجموع این ملکات معتدله در نفس، ملکه چهارمی به وجود می آید که «عدالت» نامیده
می شودکه حقیقتش این است که هر یک از نیروها را در حد شایسته خود نگه دارد و دو طرف افرط وتفریط آن هارا که مذموم است از نفس تزکیه کند.
مجموع این چهار اصل:عفت ،شجاعت، حکمت وعدالت اصول اخلاق فاضله را تشکیل می دهد و از هر یک فروعی منشعب می شود که با دقت وتحلیل بازگشت به آن می کند و نسبت هر یک از این فروع به اصل خود نسبت نوع است به جنس. این فروع بسیارند. استاد علامه طباطبایی از مجموع این اصول و فروعات و اخلاق فاضله طرح زیبایی به شکل درختی چهار شاخه تنظیم کرده اند.
علم اخلاق حدود هر یک از فروع مزبور وطرف افراط و تفریط آن را تشریح می کند.سپس فضیلت بودن آن را توضیح داده، طرز تحصیل آن را راه علم وعمل روشن می سازد .
یعنی برای وصول به آن از طریق علمی جهات علمی آن را ذکر کرده ، اعتقاد به نیکی آن را درشخص ایجاد می کند وبرای رسیدن به آن از طریق، طرز تکرار رفتارهایی را که موجب رسوخ آن ملکه در نفس

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

می شود ، به انسان می آموزد.
چون علم اخلاق از انواع صفت نیک وبد(صفاتی که ارتباط به کردار اختیاری انسان دارد) واز چگونگی و کیفیت اکتساب و یا دور کردن این صفات بحث می کند ،پس موضوعش صفات فاضله و رذیله است، از آن جهت که برای انسان قابل اکتساب و اجتناب اند. ضمنا در طول تاریخ اسلام کتابهای فراوانی در علم اخلاق نوشته شده است که از آن میان، کتب زیر را می توان نام برد:
۱- در قرن سوم کتاب «المانعات من دخول الجنه» را نوشته جعفر بن احمد قمی که یکی از علمای بزرگ عصر خود بود می توان نام برد.
۲- در قرن چهارم کتاب «الآداب» و کتاب «مکارم الاخلاق» را داریم که نوشته «علی بن احمد کوفی» است.
۳- کتاب «طهاره النفس» یا تهذیب الاخلاق و تطهیر الاعراق نوشته ابن مسکویه متوفای قرن پنجم از کتب معروف این فن است؛ او کتاب دیگری در علم اخلاق به نام «آداب العرب و الفرس» نیز دارد که شهرتش در حد کتاب بالا نیست.
۴- کتاب «تنبیه الخاطر و نزهه الناظر» که به عنوان مجموعه ورام مشهور است یکی دیگر از کتب معروف اخلاقی است که نوشته «ورام بن ابی فوارس» یکی از علمای قرن ششم است.
۵- در قرن هفتم به آثار معروف خواجه نصیر طوسی، کتاب اخلاق ناصری و اوصاف الاشراف و آداب المتعلمین برخورد می کنیم که هر کدام نمونه بارزی از کتب تصنیف شده در این علم در آن قرن است.
۶- در قرون دیگر نیز کتابهایی مانند ارشاد دیلمی، مصابیح القلوب سبزواری، مکارم الاخلاق حسن بن امین الدین، والآداب الدینیه امین الدین طبرسی، و محجه البیضاء فیض کاشانی که اثر بسیار بزرگی در این علم است، و جامع السعادات و معراج السعاده و کتاب اخلاق شبر و کتابهای فراوان دیگر( امیر معزی ، ۱۳۷۷: ۶۲۷) .
مسائل اخلاقى در قرآن
قبل از ورود در این بحث لازم است‏یک نگاه اجمالى به اصول مسائل اخلاقى در مکتب هاى دیگر بیندازیم.
۱- گروهى از فلاسفه قدیم که از بنیان گذاران علم اخلاق محسوب مى‏شوند، براى اخلاق اصول چهارگانه قائل بودند; و به تعبیر دیگر، فضائل اخلاقى را در چهار اصل خلاصه کرده‏اند:
حکمت ، عفت ، شجاعت ، عدالت
و گاه خداپرستى را هم به آن ضمیمه کرده و آن را به پنج اصل رسانده‏اند.
بنیان گذار این مکتب را «سقراط‏» مى‏توان شمرده; او معتقد بود:
«نیکوکارى (و اخلاق) بسته به تشخیص نیک و بد (یعنى دانائى) است، و فضیلت‏بطور مطلق جز دانش و حکمت چیزى نیست; اما دانش چون در مورد ترس و بى‏باکى، یعنى آگاهى بر این که از چه چیز باید ترسید، و از چه چیز باید نترسید ملاحظه شود، «شجاعت‏» است، هرگاه درباره تمناهاى نفسانى به کار رود «عفت‏» خوانده مى‏شود، هرگاه علم به قواعدى که حاکم بر روابط مردم نسبت‏به یکدیگر است منظور گردد «عدالت‏» است، اگر وظائف انسان نسبت‏به خالق در نظر گرفته شود «دیندارى و خداپرستى‏» است. این فضائل پنجگانه، یعنى حکمت، شجاعت، عفت، عدالت و خداپرستى، اصول نخستین اخلاق سقراطى است.»
بسیارى از دانشمندان اسلام که درباره علم اخلاق کتاب نوشته یا بحثهایى داشته‏اند، این اصول چهارگانه یا پنجگانه را پذیرفته و دقتهاى بیشترى روى آن به عمل آورده، و پایه‏هاى محکمترى براى آن چیده‏اند، و آن را مبناى نگرشهاى اخلاقى خود در همه زمینه‏ها قرار داده ‏اند.
آنها در نگرش تازه خود به این اصول مى‏گویند:
نفس و روح انسان داراى سه قوه است:
۱- قوه «ادراک‏» و تشخیص حقایق
۲- جاذبه یا نیروى جلب منافع و به تعبیر دیگر «شهوت‏» (البته نه شهوت جنسى فقط، بلکه هرگونه خواسته‏اى به معنى وسیع کلمه).
۳- نیروى دافعه و به تعبیر دیگر «غضب‏».
سپس اعتدال هر یک از سه قوه را یکى از فضائل اخلاقى دانسته‏اند که به ترتیب «حکمت‏» و «عفت‏» و «شجاعت‏» نامیده‏اند.
سپس افزوده‏اند: هرگاه نیروى شهوت و غضب در اختیار قوه ادراک و تمیز نیک و بد قرار گیرد، «عدالت‏» حاصل مى‏شود که اصل چهارم است.
به‏تعبیر دیگر، تعادل هریک از قواى سه گانه مزبور به تنهائى فضیلتى است که حکمت و عفت و شجاعت نام دارد، و ترکیب آنها با یکدیگر، یعنى تبعیت‏شهوت و غضب از نیروى ادراک، فضیلت دیگرى محسوب مى‏شود که عدالت نام دارد; ولى آن را بجا مصرف نمى‏کند(مثل این‏که آن‏را درجنگهاى بیهوده و بى‏هدف به‏کار مى‏گیرد، دراینجا شجاعت وجود دارد ولى عدالت نیست، اما اگر این صفت فضیلت (شجاعت) در راه یک هدف عالى و عقلانى به کار گرفته شود، یعنى با حکمت آمیخته گردد، عدالت‏به وجود مى‏آید.
به این ترتیب، این گروه از دانشمندان اسلام، تمام فضائل و صفات برجسته انسانى را زیر پوشش یکى از این چهار اصل قرار داده ‏اند، و عقیده دارند فضیلتى نیست جز این که تحت‏یکى از این چهار عنوان جاى مى‏گیرد; و بعکس، رذائل همواره در طرف افراط و تفریط یکى از این چهار فضیلت است.
براى توضیح بیشتر درباره این مکتب اخلاقى به کتاب «احیاءالعلوم‏» و «محجه‏البیضاء» و سایر کتب معروف اخلاقى مراجعه شود.(کاشانی، ۱۳۲۵: ۹۶-۹۷) و موضوع این علم:«نفسِ انسانی است ،از آن جهت که از او افعالِ جمیل ومحمود،یا قبیح و مذموم صادر تواند شد به حسب اراده به تعبیری ساده تر،اخلاق:علم چگونه زیستن است، که بر مبنای قواعدِآن رفتارِ انسان برای میل به کمال و سعادت، توجیه می گردد. ونیک وبد وخیر وشرّو بایدها ونبایدها شناخته می شود. وظایفِ فردی و اجتماعی انسانِ متعهد و مسئول معرفی وافعالی که از روی اختیار وآزادی از آدمی صادر می گردد. در این علم معین می شود.
از نظر دانش روان شناسی، خُلق یاخوی:آن جنبه از شخصّیت آدمی و ریشه ی آن دسته خصلت های اوست ،که از لحاظِ اخلاقی واجتماعی مورد نظر می باشد.مثلاً :از تیز هوشی یا قدرتِ یادگیری یا وسعت حافظه یا استعدادِهنری شخص صحبت کنیم ،از«شخصیت»او بحث کرده ایم ،ولی از «خوی»اوگفتگو نکرده ایم.
تیزهوشی و سهولت یادگیری و وسعت حافظه، صفات مختلف شخصیّت هستند،ولی صفاتِ خویِ شخص نیستند. اما اگر از نظم وترتیب و عزت نفس ودرستی وتسلطِ بر نفس کسی صحبت کنیم،از خوی او ونیزشخصیتِ او بحث کرده ایم ،زیرا نظم و ادب ودرستی وآزادمنشی صفاتِ خُلقی یا خویی شخص هستند.
خوی ، بدین معنی، در نوشته های حکیمان و نویسندگان ما- مخصوصاً- پیشینیان به کار رفته است، چنان که در این شعر مصلح الدّین سعدی (ف:۶۹۱ه.ق)به همین معنی آمده است:
پاکــیزه روی در هــمه عالم بـود ولیـک نه چــون تو پاکـدامن و پاکــیزه «خو»بـود
گاه «سیرت»را مترداف با «خوی»و«خُلق»به کار برده اند.آنجا که شیخ شیراز می گوید:
«یکی در صورتِ درویشان و نه به سیرت ایشان»یا:
صـورتِ زیبـای ظاهــر هیچ نیـست ای بـرادر سیــرتِ زیبـا بیــار
(سعدی ، ۱۳۲۰: ۴۴۹)
کلمه ی سیرت را به معنایِ«خوی» منظور داشته است. در بسیاری از زبان های مغرب زمین نیز واژه را به این معنی به کار برده اند.به طور کلّی:«خوی»ریشه ی آن دسته از (Caractere) «کاراکتر»صفات و خصلت های نفسانی ماست. که نسبتاً پایدار است. واز لحاظ اخلاقی واجتماعی مورد نظر است.
وقتی از نظر نفسانی نگریسته شود،«خوی»ممکن است چنین تعریف شود:«آمادگی و تمایلِ نفسانی ما برای کردار- به خصوص آن دسته از کردارها که به عبارت دیگر، خوی اکتسابی است و هر چند با سرشت ما ارتباط دارد؛ بیش تر مرهون تربیت است».و برخی از آراء او عبارت اند از:
بازگشت‏به اصول اخلاقى در قرآن
اکنون به بررسى اصول اخلاقى در قرآن باز مى‏گردیم. مى‏دانیم قرآن مجید به صورت یک کتاب کلاسیک تنظیم نشده که فصول و ابواب و مباحثى به شکل این گونه کتابها داشته باشد، بلکه مجموعه‏اى از وحى آسمانى است که به تدریج و بر حسب نیازها و ضرورتها نازل شده است، ولى مى‏توان آن را با بهره گرفتن از روش تفسیر موضوعى در چنین قالبهایى ریخت.
از تقسیم‏هایى که از مجموع آیات قرآن استفاده مى‏شود این است که اصول اخلاق را مى‏توان در چهار بخش خلاصه کرد:

در این فصل ابتدا روش تحقیق و چگونگی انجام آن معرفی شد. سپس به معرفی جامعه آماری ، چگونگی گردآوردی اطلاعات و نحوه تجزیه و تحلیل آنها پرداخته شد . در ادامه انواع داده های آماری وآزمونهای مختلف جهت آزمون مانایی متغیر ها معرفی گردید. با توجه به توضیحات نتیجه این شد که آزمون دیکی فولر تعمیم یافته و فلیپس پرون بهترین آزمون برای آزمون پایایی متغیرها می باشند و بوسیله استفاده از این آزمون ها به سادگی می توان متغیر ها را از نظر مانایی و نامانایی بررسی نمود. در ادامه فصل انواع روشها برای تشخیص هم انباشتگی بین متغیرها توضیح داده شد و با توجه به این توضیحات مشخص شد که برای آزمون همجمعی بین متغیر ها ابتدا لازم است برآورد مدل توسط روش حداقل مربعات معمولی انجام شده و سپس باقیمانده ها و جملات پسماند توسط آزمون هم جمعی جوهانسن- جوسیلیوس آزمون شوند تا درجه هم انباشتگی متغیرها مشخص شود . باتوجه به اینکه قلمرو زمانی این مطالعه یک بازه بلند مدت ۳۱ ساله می باشد، لذا پس از آزمون های هم انباشتگی از روش تابع پاسخ تحریک برای بررسی شوک سپرده ها در مدل استفاده می نماییم.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه
در این تحقیق به بررسی رفتارسپرده هادرصنعت بانکداری ایران با بهره گرفتن از آزمون همگرایی در بانک سپه در ایران در یک دوره ۳۱ ساله مورد بررسی قرار گرفته است. بنابراین در این تحقیق به دنبال این هستیم که نحوه و میزان اثرگذاری عوامل ذکر شد ه را بر نسبت کل سپرد ه های سرمایه گذاری مدت دار در ایران، مورد ارزیابی قرار دهیم ابتدا آمار توصیفی از متغیرها ارائه می‌شود، سپس نمودار پراکندگی متغیرها در قالب نمودار های مناسب نشان داده می‌شود. در ادامه برای برآورد مدل ابتدا آزمون ایستایی متغیرها انجام شد و سپس بعد از رفع خود همبستگی و ناهمسانی واریانس به بحث و تحلیل یافته ها و برآورد مدل پرداخته می شود . سپس نتایج حاصل از برآوردهای رگرسیونی و آزمون های مربوط به آنها ازجمله آزمونهای ریشه واحد و هم انباشتگی جوهانسون- جوسیلیوس ارائه می شود. در انتها نیز نتایج آزمون های فرضیات تحقیق، مبنی بر رد و یا قبول آنها گزارش می شوند. آمارهای سری زمانی از بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران جمع آوری گردیده اند. به منظور برآورد مدل نیز از نرم افزار Eviews7 استفاده شده است.
۴-۲- تحلیل توصیفی متغیر های تحقیق
در ابتدا آمار توصیفی از متغیر های مدل ارائه می‌شود جدول شماره ۴-۱ خلاصه‌ای از آمار توصیفی مربوط به متغیرها را نشان می‌دهد.
جدول شماره ۴-۱: نتایج آمار توصیفی (منبع: محاسبات تحقیق)

برای تجارت الکترونیک تعاریف مختلفی ارائه شده که اغلب آنها مبتنی بر تجارب گذشته در استفاده از تجارت الکترونیک بوده است. تجارت الکترونیک واژه ای است برای تجارت از طریق سیستم های اطلاعاتی و ارتباطی به کار می رود. در ساده ترین تعریف می توان آن را بصورت ” انجام مبادلات تجاری در یک قالب الکترونیکی” تعریف نمود. کمیسیون اروپایی در سال ۱۹۹۷ آن را به صورت زیر تعریف نموده است:

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تجارت الکترونیک بر پردازش و انتقال الکترونیکی داده ها، شامل متن، صدا و تصویر مبتنی می باشد. تجارت الکترونیک فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیکی کالاها و خدمات، تحویل فوری مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیکی وجوه، مبادله الکترونیکی سهام، بارنامه الکترونیکی، طرح های تجاری، طراحی و مهندسی مشترک، منبع یابی، خریدهای دولتی، بازاریابی مستقیم و خدمات پس از فروش را در بر می گیرد.( ماهنامه تکفا، شماره۲، سال چهارم، ۱۳۸۵ ، ص۵۳)
عامل سیستم های ارتباطی^[۷۲]، سیستم های مدیریت اطلاعات^[۷۳] و امنیت^[۷۴] که به واسطه آنها امکان مبادله اطلاعات تجاری در رابطه با فروش محصولات و یا خدمات میسر می شود. (محمدی، ۱۳۸۸ : ص۱۳)
۲-۳)بانکداری الکترونیک
برای بانکداری الکترونیک تعاریف متعددی ارائه شده است. آنچه در تمامی تعاریف می توان مشاهده نمود استفاده از سیستم های سخت افزار و نرم افزار رایانه ای است و همچنین اطلاعات بانکی قابل پردازش به صورت دیجیتال که در اختیار رایانه قرار می گیرد.
در تعریف بانک مرکزی مالزی بانکداری الکترونیک چنین تعریف شده است:
محصولات و خدمات بانکی که توسط موسسات بانکی بر روی اینترنت ارائه شده و از طریق ابزارهایی مانند رایانه و سایر ابزارهای هوشمند در دسترس قرار می گیرد (موسسات بانکی عبارت است از سازمانهای قانونی که منطبق با قانون نهادهای مالی و بانکی در سال ۱۹۸۹ و یا قانون بانکداری اسلامی در سال ۱۹۸۳ تاسیس شده اند). به نظر می رسد که تفسیر عمومی بانک نگارا ( بانک مرکزی مالزی) از بانکداری هم جهت با تعریف بانک مرکزی ایالت متحده آمریکا از بانکداری الکترونیک باشد:
سیستم هایی که به مشتریان بانکی اجازه می دهند به حسابهای خود و اطلاعات عمومی در خصوص محصولات و خدمات بانکی ، از طریق ابزارهایی مانند رایانه و یا سایر ابزارهای هوشمند دسترسی یابند. ( سورانی نیک، ۱۳۸۶، ص۲۱)
بانکداری الکترونیک عبارت است از استفاده از روش های الکترونیکی برای ارائه خدمات متعارف بانکی با بهره گیری از انواع رسانه های الکترونیکی پرداخت. هیچ عنصری در بانکداری نوین بیش از بانکداری الکترونیک با نظام جامع پرداخت مرتبط نیست. اگر بانکداری را ماهیتا شکل و واسطه ارائه خدمات بدانیم، نظام جامع پرداخت امکانات ، قابلیت ها، شیوه و نحوه عمل آن را مشخص می کند. به عبارت دیگر بانکداری الکترونیک همانند پوسته جذاب و سهل الوصولی( همانند فرمان و پدال اتومبیل) است که رابط قابل استفاده را برای بهره برداری عموم از امکانات نظام پرداخت ( مانند موتور اتومبیل) فراهم می سازد تا مردم بتوانند بدون مراجعه به شعبه بانک و فارغ از واسطه گری نیروی انسانی در تمامی اوقات از خدمات بانکی بهره مند شوند. ( یاوری، ۱۳۸۵: ص۲۳)
۲-۳-۱) چرا بانکداری الکترونیک ؟
توسعه سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات بر بانکداری نیز تاثیر گذاشته و موجب تغییرات ساختاری در این بخش شده است. صنعت بانکداری نیز متاثر از فناوری تحول معنی داری را تجربه می کند. در واقع بانکداری در حال حاضر به صنعت خدمات پردازش اطلاعات تبدیل گردیده است. موسسات مالی واقتصادی و در راس آنها بانکها برای حداکثر کردن میزان سوددهی ناگزیر از ابزارهایی هستند که هزینه را کاهش و به درآمدها بیفزاید. استفاده و بهره گیری از ابزارهای جدید اطلاعاتی و تکنولوژیکی ضمن کاهش بوروکراسی مرسوم، هزینه کمتری را به سازمان تحمیل می کند. در خصوص بانکداری الکترونیک که بحث رقابت نیز مطرح است، بازار شدید رقابتی و افزایش سطح توقعات مشتریان و الزامات جهانی ایجاب می کند که بیشترین خدمات با بهترین کیفیت و کمترین هزینه و حداقل زمان در جهت رضایت مشتریان در اختیار آنان قرار گیرد. در حال حاضر بازار سرمایه آنجا شکل می گیرد که بتواند چنین خدمتی را به مشتریان ارائه نماید و نمی توان با ابزارهای سنتی و قدیمی به خواسته های نوین مشتریان پاسخ گفت. ( سورانی نیک، ۱۳۸۶، ص ص.۲۱-۲۲)
۲-۳-۲) تاریخچه بانکداری الکترونیک در جهان
یقینا می توان گفت که یکی از وظایف اصلی بانکهای سنتی که موجب تداوم آنها تا عصر حاضر شده است؛ نگهداری پول توسط آنها می باشد. بانکهای قبلی که به عنوان موسسات سپرده پذیر معرفی شدند، محل مطمئنی برای نگهداری پول، طلا و دیگر اجناس با ارزش مشتریان به شمار می رفتند. با ظهور چک در سال ۱۸۶۵ میلادی این نقش گسترش یافته و شامل وظایف مربوط به اتاق پایاپای گردید. در این حالت با محاسبه مانده مربوط به بانک مقابل، طلا و مسکوک بین بانک ها رد و بدل گشته و از رقم چک ها، مبلغی جهت پوشش دادن هزینه انتقال مبالغ از یک بانک به بانک دیگر کسر می گردد. از سال ۱۹۱۳ به بعد، عملیات اتاق پایاپای در برخی از کشورهای پیشرفته مانند آمریکا با تاسیس فدرال رزرو، بصورت متمرکز در آمد.
زمان شروع پرداخت الکترونیک در دنیا به سال ۱۹۱۸ میلادی بر می گردد، یعنی هنگامی که بانکهای فدرال رزرو آمریکا به انتقال وجوه از طریق تلگراف می پرداختند. این امر به دلیل کاهش ریسک و همچنین حذف عمل کسر هزینه از مبلغ چکها، باعث ایجاد ثبات بیشتر در سیستم بانکی گردید.
در اوایل ۱۹۶۰ نوع دیگری از خدمات، به نام کارتهای اعتباری بصورت گسترده ای مورد قبول عموم مردم واقع شد. گرچه پردازش چک ها و کارت های اعتباری به مرور اتوماتیک گردید، ولی با این حال تا آن زمان حجم زیادی از اسناد کاغذی تولید می شد. از اینرو تکنولوژی پیچیده مخابراتی بعنوان راه حلی جهت رفع این مشکل استفاده گردید که در نتیجه با تاسیس اتاق های پایاپای اتوماتیک که از سیستم انتقال الکترونیکی منابع استفاده می نمودند، ساختار سیستم بانکی یکبار دیگر دچار تحولی عمده گشت، به تبع آن استفاده از روش های پرداخت و ماشین های خودپرداز در دهه ۱۹۹۰ به سرعت رشد نمود. با استفاده وسیع از مبادله الکترونیکی داده ها، بانکها از موسسات سپرده گذار که منابع فیزیکی را نگهداری نمودند به مرکز پردازش اطلاعات تبدیل شدند.
تحولاتی که صنعت بانکداری طی دو دهه گذشته با آنها روبرو بوده، باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم انتقال منابع گشته و مفاهیمی تحت عنوان پول الکترونیکی، انتقال الکترونیکی منابع را ارائه نموده است. در واقع این دو مفهوم ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیک می باشد. به عبارت دیگر، بانکداری الکترونیکی را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات، جهت انتقال منابع (پولی) در سیستم بانکداری معرفی نمود. (الهیاری فرد، ۱۳۸۲: ص ص۳۱-۳۲)
۲-۳-۳)دلایل روی آوردن بانکها به بانکداری الکترونیک
بانکها و سایر موسسات مالی به دلایل گوناگون ارائه خدمات بصورت الکترونیکی را بعنوان یک ابزار مهم برای ادامه بقا، پیشرفت و رقابت در محیط پویای امروز به شمار می آورند. از بین این دلایل می توان به موارد زیر اشاره نمود:
الف - با ارائه خدمات بصورت الکترونیک هزینه های برقراری ارتباط بین مشتری و بانک بطور بالقوه کاهش می یابد.
ب- با روی آوردن به تجارت الکترونیک وجهه بانک بصورت یک بنگاه اقتصادی جهانی در می آید.
ج-ایجاد مزیت رقابتی، جذب و حفظ مشتری، بالا رفتن در آمدها و کاهش هزینه ها.
استفاده از خدمات الکترونیک بانک ها منافع متعددی را برای مشتریان این گونه موسسات در بردارد، تعدادی از این منافع به شرح زیر است:
می توانند در هر ساعت از شبانه روز و در همه روزهای سال به بانک دسترسی داشته باشند.
امکان مقایسه و انتخاب بهترین خدمات ارائه شده توسط موسسات مختلف مالی به دلیل وسعت اطلاعات.
استفاده از خدمات الکترونیک بانکها باعث صرفه جویی در وقت و هزینه و ایاب و ذهاب مشتریان می شود.
در نهایت با تکیه بر فلسفه بازاریابی، مهمترین مزیت بانکداری الکترونیک افزایش سطح رضایتمندی مشتریان بانکها است. نتیجه این رضایتمندی ارتقا سطح وفاداری و ایجاد رابطه ای اثربخش و بلندمدت میان بانک و مشتری است. البته باید توجه داشت اگر بانک ها بخواهند سطح رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک خود را افزایش دهند، باید به ادراکات آنان در مورد ستانده که همان کیفیت خدمات الکترونیک است و ثبات آن در طول زمان توجه بنمایند. ( محمدی، ۱۳۸۸: ص ص. ۱۶-۱۵)
۲-۳-۴) معایب بانکداری الکترونیک
الف) خطرهای امنیتی
یکی از بزرگترین معایب بانکداری الکترونیک به خطرهای امنیتی آن بر می گردد. در نظام جدید بانکداری افراد می توانند با به دست آوردن رمز اشخاص از حساب آنان برداشت کنند یا به طور کلی به حساب های اشخاص حمله کنند یا آنها را از اعتبار ساقط کنند. این مشکل حتی برای شرکت های بزرگ هم وجود دارد. امروزه موارد بسیار زیادی از اشتباه در استفاده از سیستم و دستکاری در حسابهای افراد در جای جای دنیا دیده شده است. این مشکل از جمله اصلی ترین معایب بانکداری الکترونیک است. در نظام بانکداری سنتی به دلیل ماشینی بودن سیستم و یا دستی بودن آن، فقط متصدیان امور بانکی به حسابهای مشتریان دسترسی داشتند و از این رو میزان این نوع خطرهای امنیتی برای حسابها بسیار پایین بود. ( مصفا، ۱۳۸۹: ص۴۵)
ب) نبود برخی خدمات ویژه در بانکداری الکترونیک
امروزه در نظام جدید خدمات بانکی، برخی از خدمات ویژه نظیر مشاوره مالی و سرمایه گذاری و امکان دریافت وجه نقد، چک ، اسناد یا اعتبار مالی وجود ندارد. همچنین ارتباط از طریق پست الکترونیکی یا تلفن هم تا آن حد توسعه نیافته است که بتوان از آن برای دریافت پاسخ سوالات مالی و مشاوره ای بهره گرفت. این نقص بیشتر به دلیل عدم پیشرفت و توسعه روشها و نرم افزارهای مناسب در ارائه اینگونه خدمات است. بنابراین ضعف یا نبود این نوع خدمات در نظام بانکداری جدید به عنوان عیب اصلی نمی تواند مطرح شود. ( مصفا، ۱۳۸۹: ص۴۵)
ج) ناآشنایی با فناوری
یکی دیگر از معایب بانکداری الکترونیک ناآشنایی عده کثیری از افراد جامعه با آن است که از نبود آموزشهای عمومی و زمینه های لازم فرهنگی و اجتماعی ناشی می شود. برای متداول شدن این شیوه بانکداری و استفاده مشتریان بانک از آن، به برگزاری دوره های آموزش شیوه های کار با نظام خدمات الکترونیک نیاز است. این مساله در بیشتر کشورهای پیشرفته با برگزاری دوره های مختلف کوتاه مدت و عمومی تقریبا حل شده و تنها برای کشورهای در حال توسعه مطرح است. ( مصفا، ۱۳۸۹: ص۴۵)
۲-۳-۵) انواع بانکداری الکترونیک
بانکداری خانگی^[۷۵]
مشتریان بانک ها از طریق رایانه های شخصی که در منازل خود دارند، با بهره گرفتن از مودم^[۷۶] و همچنین یک خط تلفن می توانند به اطلاعات رایانه ای مرکزی بانک ها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آنگاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به بیان دیگر، بانکداری خانگی عبارت است از انجام کلیه عملیات بانکی از طریق رایانه های شخصی موجود در منازل و خطوط عمومی مخابراتی. ( محسنی، ۱۳۸۶ : ص۶۹)
بانکداری از راه دور^[۷۷]
بانکداری با بهره گرفتن از تلفن همراه را در دنیا، باید از سالهای ۱۹۸۰ به بعد دنبال نمود. گسترش شبکه های بی سیم^[۷۸] و تلفن های همراه و قابلیت وصل شدن تلفن های همراه به اینترنت و ایجاد پروتکل های WAP ^[۷۹]موجب گردید تا مشتریان بانک ها بدون مراجعه به بانک و در هر ساعت از شبانه روز از هر نقطه ای امکان دسترسی به حسابهای خود در بانک را داشته باشند و بتوانند عملیات بانکی خود را از قبیل دریافت موجودی حساب، انتقال وجه و پرداخت قبوض انجام دهند. ( محسنی، ۱۳۸۶: ص۷۰)
بانکداری اینترنتی^[۸۰]
بانکداری اینترنتی را می توان انجام کلیه عملیات بانکی از طریق سایت اینترنتی^[۸۱] ایجاد شده توسط بانک در اینترنت تعریف کرد. این نوع بانکداری حالت عام دارد و شامل تمامی موارد از جمله بانکداری از راه دور و بانکداری خانگی نیز می باشد. مشتریان از طریق کد شناسایی ایجاد شده توسط بانک ، می توانند وارد بانک مجازی گشته و کلیه عملیات مربوط به امور بانکی خود را انجام دهند. (الهیاری فرد، ۱۳۸۲:ص۳۴)
تلفن بانک^[۸۲]
تلفن از دیرباز مورد استفاده بانک ها بوده است. به طوریکه می توان از تلفن به عنوان نخستین وسیله ارتباطی در خدمات بانکداری الکترونیک یاد کرد. در حال حاضر بانکها با نصب بردهای الکترونیک تلفن بانک بر روی رایانه های مرکزی، شبکه های داخلی و شبکه های متمرکز امکان پاسخ گویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده اند. کاربران با در اختیار داشتن تلفن های مجهز به سیستم تن و ارتباط با تلفن بانک، امکان گرفتن موجودی حساب، پرداخت قبوض، تغییر رمز عبور و غیره را دارند. (الهیاری فرد، ۱۳۸۲: ص۳۴)
بانکداری مبتنی بر ATM
یکی از اولین رویکردهای بانکداری الکترونیکی که در مراحل اولیه توسعه این نوع بانکداری مورد استفاده قرار گرفت، دستگاه خودپرداز بود. با بهره گرفتن از دستگاه خودپرداز بانکها می توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، انتقال وجوه، صورتحساب و … را در ۲۴ ساعت شبانه روز به مشتریان ارائه دهند. (پانی، ۱۳۸۷: ص۱۳)
خدمات بانکداری مبتنی بر تلویزیون
در این روش اطلاعات حساب های مشتریان با بهره گرفتن از تلویزیون های ماهواره ای بر روی صفحه آن ارائه می شود. امتیاز عمده این نوع خدمات در این است که نیازمند استفاده از رایانه های شخصی نمی باشد. (پانی،۱۳۸۷: ص۱۳)
۲-۳-۶) مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک
در کشورهای پیشرفته دنیا مذاکرات بین خریدار و فروشنده، سفارش خرید و تهیه بیمه نامه، انتقال پول، حمل ونقل کالا و ترخیص از گمرکات به صورت الکترونیکی پشتیبانی می شود و روش های نقل و انتقال پول به صورت الکترونیکی و حمل و نقل کالا بر اساس درخواست های الکترونیکی است که در این راستا بانکداری الکترونیک از ارکان اصلی و لازمه تحقق این امر است. به عبارتی بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از فناوری پیشرفته شبکه های ارتباطی و مخابراتی جهت انتقال وجوه در سیستم بانکداری معرفی نمود. در این بین آنچه که حائز اهمیت است آن است که بانکداری الکترونیک با وجود چالش هایی که برای پیشرفت و توسعه پیش روی خود دارد، می تواند به عنوان پدیده ای بسیار موثر و غیر قابل انکار امور تجاری و مالی را برای تمامی گروه های ذینفع تسهیل نماید.
در جدول زیر ویژگی های بانکداری سنتی و بانکداری نوین ( الکترونیکی) آورده شده است. آنچه در اینجا به صورت برجسته خود را نشان می دهد ویژگی فعال و آینده نگرانه بانکداری الکترونیک در مقایسه با بانکداری سنتی می باشد. بانکداری سنتی بیشتر با یک دید محافظه کارانه سعی می نماید به شیوه های مختلف هزینه های بانک را کاهش دهد. در صورتیکه بانکداری الکترونیک ضمن ارائه جامع خدمات بانکی در فکر توسعه و تحول بر مبنای جلب رضایت مشتری و افزایش درآمد بر مبنای ارائه خدماتی که در قبالش کارمزد دریافت می کند، می باشد. بنابراین در بانکداری الکترونیکی از طرفی کاهش هزینه های بانکی مورد توجه قرار می گیرد و از طرف دیگر، بر رشد درآمد از طریق ارائه خدمات متنوع تاکید می گردد. ص.ص۱۶-۱۷) امینی، ۱۳۸۵:
جدول ۲-۱ مقایسه بانکداری الکترونیک و سنتی

0.864

آگاهی از قیمت

0.885

اعتماد به برند

0.793

قصد خرید

0.709

جدول 3-2- تفکیک آلفای کرونباخ
3-7) روش تجزیه تحلیل داده ها
در این پژوهش با بهره گرفتن از نرم افزارهایSpss 16 وLisrel 8.5 از روش های مختلف آمار توصیفی و استنباطی برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها استفاده شده است. در آمار توصیفی، پژوهشگر با جمع آوری و خلاصه کردن اطلاعات کمی حاصل از نمونه ها، مشخصات نمونه مورد مطالعه را توصیف می نماید. (میرزایی اهرنجانی،1371). در آمار استنباطی پژوهشگر از مطالعه و بررسی یک یا چند نمونه و با بهره گرفتن از روش ها و مدل های آماری، از شاخص های نمونه و یا از ویژگی های نمونه به ترتیب پارامترها و ویژگی های کل جامعه را استنباط می نماید. به عبارتی دیگر، با استفاه از آمار استنباطی، نتایج نمون به کل جامعه آماری تعمیم داده می شودرو پژوهش با آن فاقد اعتبار علمی است. آزمون های انجام شده در این پژوهش عبارتند از:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• آمار توصیفی، به منظور طبقه بندی و بررسی ویژگی های پاسخ دهندگان و جامعه آماری.

• آزمون آلفای کرونباخ براری بررسی پایایی پرسشنامه.

• آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای بررسی توزیع نرمال متغیرها.

• تحلیل عاملی تاییدی، برای تعیین روایی سازه ها به کمک نرم افزار نرم افزار لیزرل.

• تکنیک های معادلات ساختاری از جمله تحلیل مسیر برای آزمون فرضیه های تحقیق.

3-7-1) مدل معادلات ساختاری
مدل سازی معادلات ساختاری یکی از فنون مدل سازی آماری می باشد که در سال های اخیر از حوزه رفتاری وارد حوزه مدیریت، سازمان و اقتصاد شده است. این پوشش، فن مدل سازی آماری است که فنون دیگری مانند رگرسیون چند متغیره، تجزیه و تحلیل عاملی و تجزیه تحلیل مسیر^[50] را در بر می گیرد و تمرکز اصلی آن بر روی متغیر های پنهان است که توسط شاخص های اندازه پذیر و متغیرهای آشکار، تعریف می گردد. با بهره گرفتن از این روش می توان روابط علت و معلولی میان متغیرهایی که بطور مستقیم قابل مشاهده نیستند را با توجه به خطاها استنتاج نمود و میزان همبستگی و شدت اثرگذاری هر یک را بر دیگری، مورد تجزیه و تحلیل قرار داد. به همین دلیل، مدل سازی معادلات ساختاری با عنوان تجزیه تحلیل متغیرهای پنهان با مدل سازی علی نیز شناخت شده است. در این روش مانند رگرسیون، کمی سازی روابط میان متغیرهای مستقل و وابسته صورت می گیرد. البته بر خلاف پارامترهای رگرسیون که همبستگی های تجربی را نشان می دهد پارامترهای ساختاری، همبستگی های علی را تبیین می کنند. مجموعه متغیرهایی که در مدل معادلات ساختاری وجود دارند بر دو نوع هستند:

• متغیرهای مشاهده شده^[51]

• متغیرهای مکنون (نهفته)^[52]

متغیرهای مکنون بیانگر یک سری سازه های نظری هستند مانند مفاهیم انتزاعی که مستقیما قابل مشاهده نیستند.
مدل ساختاری نیز روابط علی میان سازه ها (متغیرهای نهفته) و قدرت تبیین آنها را نشان می دهد. این مدل به سوال های مربوط به قدرت روابط علی (مستقیم، غیر مستقیم و کل) بین متغیرهای نهفته و مقدار واریانس تبیین شده در کل مدل پاسخ می دهد (طباطبایی، 1381).
3-7-2) تحلیل عاملی تاییدی
به منظور پی بردن به متغیر های زیر بنایی یک پدیده یا تلخیص مجموعه ای از داده ها از روش تحلیل عاملی استفاده می شود. داده های اولیه برای تحلیل عاملی، ماتریس همبستگی بین متغیرهاست و تحلیل عاملی متغیر وابسته از قبل تعیین شده ای ندارد. تحلیل عاملی تاییدی در واقع یک الگوی آزمون نظریه است، که در آن پژوهشگر تحلیل خود را با یک فرضیه قبلی آغاز می کند. این الگو که مبتنی بر یک شالوده تجربی و نظریه قوی است مشخص می کند که کدام متغیر ها با کدام عامل ها و کدام عامل ها با یکدیگر همبسته است. به علاوه، برای ارزشیابی روایی سازه نیز یک روش قابل اعتماد به پژوهشگر عرضه می کند تا از این طریق بتواند به گونه بارزی فرضیه ها را درباره ساختارعاملی داده ها که ناشی از یک الگوی از پیش تعیین شده است با تعداد و ترکیب مشخصی از عامل ها بیازماید. روش تحلیل عاملی تاییدی، بعد از مشخص کردن عامل های پیش تجربی از طریق برازش الگوی عاملی از پیش تعیین شده، تطابق بهینه ساختارهای عاملی مشاهده شده و نظری را برای مجموعه داده ها آزمون می کند (هومن، 1384).
3-7-3) شاخص برازندگی مناسب
با آنکه انواع گوناگون آزمون ها که به گونه کلی شاخص های برازندگی^[53] نامیده می شوند، پیوسته در حال مقایسه، توسعه و تکامل می باشد اما هنوز درباره حتی یک آزمون بهینه توافق وجود ندارد نتیجه آنست که مقاله های مختلف، شاخص های مختلفی را ارائه کرده اند(هومن، 1384).
این شاخص ها به شیوه های مختلفی طبق بندی شده اند که کی از عمده ترین آنها طبقه بندی بصورت مطلق، نسبی و تعدیل یافته می باشد. برخی از این شاخص ها عبارتند از:

• نسبت فاقد یک معیار ثابت برای یک مدل قابل قبول است، اما برای یک ارزش ایده آل برابر با 1 خواهد بود و جهت پذیرش مدل باید کمتر از 3 باشد.

• شاخص های ^[54]GFI^[55], AGFI^[56], NFI^[57], CFI^[58], IFI بین صفر و یک هستند و هرچه به یک نزدیکتر باشد، نیکویی برازش مدل با داده های مشاهده شده بیشتر است.

• شاخصRMSEA هرچه کمتر باشد بهتر است زیرا شاخص ریشه میانگین اختلاف بین داده های مشاهده شده و داده های مدل است. براساس دیدگاه مک کالوم، براون و شوگاوارا (1996) اگر مقدار این شاخص کوچکتر از 0.1 باشد برازندگی مدل بسیار عالی است. اگر بین 0.1 تا 0.5 باشد برازندگی مدل خوب است و اگر بین 0.5 تا 0.8 باشد برازندگی مدل متوسط است. اما بیشتر پژوهشگران از این قاعده استفاده می کنند که اگر شاخص RMSEA کوچکتر از 0.1 باشد، برازندگی مدل خوب است و اگر بزرگتر از این مقدار باشد مدل ضعیف طراحی شده است.

فصل چهارم:
تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه
داده‌ها و اطلاعات جمع‌آوري شده، منابعي خام هستند كه بايد با وسايل مناسب تجزيه و تحليل و تشريح شده تا بتوانند بار كاربردي اطلاعاتي خود را منتقل نمايند. در تحقيقي از اين دست، مناسب‌ترين وسيله براي تجزيه و تحليل اطلاعات و داده‌هاي به‌دست آمده، تحليل هاي آماري هستند. با تحليل هاي آماري ما رابطه بين متغيرهاي مختلف را پيدا كرده و در نهايت به پاسخ سؤال‌هاي مورد نظر خود خواهيم رسيد (حسن زاده ،1382).
در این فصل پس از جمع آوری و تلخیص داده ها با بهره گرفتن از نرم افزارهایLisrel 8.5 و Spss 16 از طریق شاخص های توصیفی و آمار استنباطی به تجزیه تحلیل داده ها می پردازیم.

۱-۱۰)تعریف واژگان کلیدی

نقطه قوت: نقطه قوت یک سازمان یک کاربرد موفق از یک شایستگی یا بهره برداری از یک عامل کلیدی در جهت توسعه رقابت پذیری شرکت می باشد
نقطه ضعف: نقطه ضعف یک سازمان یک کاربرد ناموفق از یک شایستگی یا عدم بهره برداری از یک عامل کلیدی که رقابت پذیری شرکت را کاهش می دهد.
فرصت: یک فرصت یک حالت خارجی است که می تواند بصورت مثبت بر پارامترهای عملکردی شرکت تاثیر گذاشته و مزیت رقابتی که ایجاد کننده اقدامات مثبت در زمان مناسب است را بهبود دهد.
تهدید: یک فرصت یک حالت خارجی است که می تواند بصورت منفی بر پارامترهای عملکردی شرکت تاثیر گذاشته و مزیت رقابتی که ایجاد کننده اقدامات مثبت در زمان مناسب است را کاهش دهد.
عوامل داخلی:
عوامل داخلی عواملی هستند که مربوط به درون شرکت هستند و برخلاف عوامل خارجی تا حدود زیادی در کنترل مدیریت سازمان هستند.
عوامل خارجی:
عوامل خارجی تشکیل شده اند از رقبا، واسطه های مالی، نهادهای دولتی، اتحادیه های کارگری ‌، سهامداران، تامین کنندگان ‌، مشتریان، اتحادیه های تجاری و غیره.
مدیریت ارتباط با مشتری:فرایندی است مستمرو مشتمل برایجادوبکارگیری دانش وهوشمندی بازارجهت ایجادوحفظ سبدی ازروابط مشتریان که بیشترین بازده راداشته باشند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل دوم

ادبیات تحقیق

۲-۱)مقدمه

دراین فصل ابتدا تاثیرفناوری اطلاعات بر ابعادفعالیت های بازاریابی ونیز حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری بیان شده ودیدگاههای نظری مرتبط با موضوع تحقیق با بهره گرفتن از منابع کتابخانه جمع اوری گردید.درقسمتی دیگراز این فصل تاریخچه موضوع مدیریت ارتباط با مشتری اجزا مزایا واهداف ان بیان تعاریف میشود.سپس خلاصه ای از سایر تحقیقات موضوع راجب موضوع جمع اوری وارایه گردیده است .

۲-۲)تاثیر فناوری اطلاعات بر ابعاد فعالیت های بازاریابی

اینترنت محیط متفاوتی را برای بازاریابی ایجاد کرده است و به دیدگاه های جدیدی نیاز دارد. برای تبیین بازاریابی در سبز فایل به دیدگاه ها و پارادایم جدیدی در این حوزه باید روی آورد. طبق نظر «نواک» و «هافمن» مدل ارتباط یک به چند نفر به مدل ارتباطات چند نفر به چند نفر^[۲]تغییر یافته است. در مدل یک به چند نفر^[۳] سازمان می کوشید که توجه تعداد زیادی از مشتریان را از طریق رسانه های جمعی مثل تلویزیون و روزنامه جلب کند. در مدل چند نفر به چند نفر اطلاعات به سادگی از سوی فرستنده به گیرنده ارسال نمی شودو از افراد در ایجاد اطلاعت مشارکت دارند و بعد آن را تجربه می کنند. به عبارت دیگر، با رابطه تعاملی که مشتریان با سازمان برقرار می کنندخود در تعیین محتوای تبلیغات شرکت دارند. « اسویکولا » (SVIOKLA) و « ریپوت » (RAYPORT) معتقدند که امروزه هر شرکتی در دو دنیا رقابت می کند: دنیای فیزیکی منابع (محیط بازار) و دنیای مجازی اطلاعات (فضای بازار). در فضای بازار یا زنجیره ارزش مجازی اطلاعات، منبعی برای ایجاد ارزش برای مشتریان است (۱)این دو محقق ابراز می کنند که امروزه باید تمرکز بر تقاضا باشد نه بر عرضه و باید استراتژی ها بر مبنای تقاضا شود. «اوربان» (Urban) معتقد است که اینترنت قدرت بیشتری را به مشتریان داده است که این شرایط جدید به شکل گیری پارادایم بازاریابی از سوی مشتری به شرکت های تجاری منجر شده است. در بازاریابی مصرف کننده به کسب و کار (C2B) مشتریان بهترین کالا ها را با کمترین قیمت تقاضا می کنند  (۲).پورتر (Porter) می گوید که اینترنت نقش گذشته استراتژی و رقابت را دگرگون ساخته است. بی شک سوددهی در صنایع مختلف با ظهور اینترنت کاهش یافته است. لذا مزیت رقابتی پایدار برای شرکت ها حائز اهمیت است.مزیت رقابتی پایدار از دو طریق قابل دستیابی است: یکی از آن ها اثر بخشی عملیاتی است. به این معنا که همان کاری که رقبا انجام می دهند،  ما نیز انجام می دهیم. اثر بخشی عملیاتی از طریق فناوری بهتر، داده ها برت، کارکنان بهتر آموزش یافته یا ساختار مدیریت موثر تر حاصل می شود. روش دیگر برای کسب مزیت رقابتی پایدار موضع یابی استراتژیک است. به این معنا که خدمات منحصر به فردی به مشتریان ارائه و کاملاً متفاوت از رقبا رفتار شود. اینترنت موجب می شود حفظ مزیت رقابتی پایدار مشکل تر شود اما فرصت های جدیدی را برای قدرت بخشیدن به موضع یابی استراتژیک متفاوت از رقبا ایجاد می کند  (۳).  بیرینگلفسون (Bryngolfsson) و اسمیت (Smith) بیان می کنند که اینترنت یک بازار کامل ایجاد کرده است. چون اطلاعات به طور جامع در دسترس است و خریداران می توانند خدمات فروشندگان و قسمت های آنان را با هم مقایسه کنند. اینترنت بازاریابی رابطه مند را می طلبد و خدمات و ارتباط بلند مدت با مشتریان فراهم می سازد. در حقیقت بازاریابی، فرایند تعاملی است که در یک فضای اجتماعی روابط برقرار می کند  (۴)تمام این تاثیـراتی که فنـاوری اطلاعـات بر محیـط بازاریابی گذاشته است در محیط فراتر از مرزهای ملی و بازاریابی بین المللی نیز صادق است. با این تفاوت که در بازارهای بین المللی اهمیت تغییر روابط عمومی بازار یعنی فرهنگ ها، قوانین و مقررات، مالکیت معنوی، زبان های خارجی و بیشتر است. جدول شماره یک خلاصه ای از مطالب پیش گفته را ارائه می دهد (۵)
جدول ۱- اثرات فناوری اطلاعات بر بازاریابیed.etal.2002

۲-۳ . سیر تکاملی CRM

روندتکاملی نگرش سیستماتیک به مدیریت روابط بامشتریان را میتوان درسه دوره زمانی بررسی نمود(۶)

۲-۳-۱ دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)

دهه ۱۹۸۰ بازاریابی براساس بانک اطلاعات مشتریان ۴ابتکارات فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره میباشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند؛ به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
هدف ازاین سیستم،نگهداری اطلاعات وحسابهای مشتریان بوده است. ایرادهای عمده این سیستم،هزینه زیاد،مشکل بودن تکمیل داده هاوکم بازده بودن سیستم ازلحاظ اقتصادی بودهاست . اطلاعات ذخیره شده دراین سیستم عبارت بودنداز:
- اقلام خریداری شده توسط مشتریان(نوع خرید)
- میزان خریدمشتریان(قیمت خرید)

۲-۳-۲) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):

این دوره هم زمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات منجرشد. با مطرح شدن روش‌هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM، این دوره به اوج خود رسید، اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رغابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتهای پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس میشد.
دهه ۱۹۹۰ بازاریابی براساس ارتباطات ۵تمرکز این سیستم بر برنامه های وفاداری مشتری بوده وهدف ازآن،وفادارنمودن مشتریان به سازمان وتضمین خریدمجددآنان ازبنگاه اقتصادی بودهاست . نتایج برجای مانده ازاین نگرش،آندسته ازشرکتهاوخطوط هواپیمایی هستندکه درحال حاضردچارهزینه های زیادبوده وتوجیه اقتصادی برای آن ندارند.

۲-۳-۳)دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه):

در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.