۱٫ نسبت وجه نقد حاصل از فعالیت­های عملیاتی به سود
۲٫ تغییر در کل اقلام تعهدی
۳٫ پیش بینی اجزا اختیاری اقلام تعهدی به کمک متغیر های حسابداری
۴٫ پیش بینی روابط بین اقلام تعهدی و جریان های نقدی

ج) مفهوم کیفیت سود بر اساس ویژگی­های کیفی چاچوب نظری هیات استانداردهای حسابداری مالی

مربوط بودن و قابلیت اتکا

د) مفهوم کیفیت سود بر اساس تاثیرگذاری در تصمیم

۱٫ قضاوت­ها و برآوردها ، معیاری معکوس از کیفیت سود
۲٫ رابطه معکوس بین کیفیت سود و تغییر استاندارد های حسابداری

۲-۳-۶- قابلیت پیش ­بینی سود
اطلاعات ارائه شده توسط شرکت و در نتیجه سود، مبتنی بر رویدادهای گذشته است اما سرمایه ­گذاران، به اطلاعاتی راجع به آینده شرکت نیاز دارند. یکی از دیدگاه­ های موجود در این مورد، ارائه صرفاً اطلاعات تاریخی و جاری توسط واحد تجاری است البته به نحوی که سرمایه ­گذاران بتوانند خود پیش ­بینی­های مربوط به آینده را انجام دهند. دیدگاه دیگر این است که مدیریت با در دست داشتن منابع و امکانات به انجام پیش ­بینی­هایی قابل اعتماد بپردازند و با انتشار عمومی این پیش ­بینی­ها، کارایی بازارهای مالی را افزایش دهند (شباهنگ، ۱۳۸۲).
شواهد تجربی نشان داده­اند که سرمایه ­گذاران به اطلاعاتی نظیر پیش ­بینی سود هر سهم اتکا کرده و در قیمت­ گذاری سهام از آن استفاده می­ کنند. این پیش ­بینی، بیان­کننده انتظارات مدیریت در مورد رویدادهای آتی است که ممکن است به وقوع بپیوندد لذا دقت این پیش ­بینی برای سرمایه ­گذاران حائز اهمیت است زیرا تصمیم ­گیری سرمایه ­گذاران در مورد خرید، فروش و یا نگهداری سهام بر مبنای این اطلاعات است. بنابراین خطای پیش ­بینی سود عامل مهمی در عملکرد بازار ثانویه است (جگ و مکنومی^[۱۸]، ۲۰۰۳). از آنجایی که هم پیش ­بینی سود و هم ایجاد اقلام تعهدی هردو در بردارنده درجه زیادی از ذهن­گرایی مدیریت است، اشتباهات موجود در برآوردهای تجاری مدیریت به احتمال زیادی هم در پیش ­بینی سود و هم در اقلام تعهدی آشکار می­گردد. این دو شیوه افشا بدلیل برآوردهای نادرست مدیران از آینده تجاری شرکت­ها، در بر دارنده خطاهای مشترکی هستند. بدلیل تغییر در شرایط تجاری (مانند تغییر غیر قابل پیش ­بینی در تفاضای بازار و استراتژی­ های رقبا) محیط عملیاتی یک شرکت آکنده از ابهام است. این امر بدین معنی است که دانش مدیریت نسبت به محیط تجاری شرکت کامل نیست. دانش کم مدیریت به طور اجتناب­ناپذیری خطاهایی در برآورد چشم­انداز تجاری ایجاد می­نماید. به علاوه، عدم اطمینان در محیط عملیاتی میتواند جانبداری­های آگاهانه مدیریت را در پردازش اطلاعات تشدید نماید، که منجر به خطاهایی در برآوردهای آینده تجاری می­ شود (لطفی و حاجی­پور، ۱۳۸۹).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۳-۷- ارتباط بین سود و ارقام تعهدی و جریانات نقدی و مفهوم پایداری سود
قبل از پرداختن به قضیه پایداری اقلام تعهدی، ارائه تعریفی روشن از این اقلام ضرورت دارد. پس از هیلی (۱۹۸۵) اغلب محققان از جمله اسلوان(۱۹۹۶)، خی (۲۰۰۱) و تامس و ژانگ (۲۰۰۱) اقلام تعهدی را تغییر در تفاضل سرمایه در گردش غیرنقدی و هزینه استهلاک تعریف کردند. اما این تعریف، شامل اقلام تعهدی مربوط به دارایی­ ها و بدهی­های عملیاتی غیرجاری و دارایی­ ها و بدهی­های مالی نمی­شد.
فیرفیلد و همکارانش (۲۰۰۳) نیز در تعریف خود تنها به اقلام تعهدی سرمایه در گردش اشاره کردند و اقلام تعهدی عملیاتی غیرجاری را شکلی از رشد در نظر گرفتند. به هرحال، تفاوت کلیدی میان اقلام تعهدی سرمایه در گردش و اقلام تعهدی عملیاتی غیرجاری در این است که منافع و تعهدات آینده مربوط به اقلام تعهدی عملیاتی غیرجاری، مدت زمان بیشتری را برای تحقق می­طلبد.
ریچاردسون و همکارانش^[۱۹] (۲۰۰۵) تعریف جامع­تری را اقلام تعهدی ارائه کردند. بنا به تعریف آنها اقلام تعهدی تفاوت سود حسابداری (که بر اساس استانداردهای حسابداری تعیین می­ شود) و سود نقدی است. این تعریف، اقلام تعهدی مربوط به همه حساب­های ترازنامه را در بر می­گیرد. طبق این تعریف، تغییرات در حساب دارایی­ ها و بدهی­های غیر نقدی بیانگر اقلام تعهدی ناشی از تعهدات یا منافع مورد انتظار آینده است. بنابراین، اقلام تعهدی کل از مجموع اقلام تعهدی سرمایه در گردش (تغییرات در حساب دارایی­ ها و بدهی­های عملیاتی جاری غیرنقدی)، اقلام تعهدی غیر جاری (تغییرات در حساب دارایی­ ها و بدهی­های عملیاتی غیرجاری) و اقلام تعهدی مالی (تغییرات در حساب دارایی­ ها و بدهی­های مالی غیر نقدی) تشکیل می­ شود.
آن گونه که اشاره شد، اقلام تعهدی را می­توان به دو جزء تقسیم کرد:
۱- اقلام تعهدی ناشی از رشد فعالیت شرکت­ها
۲- اقلام تعهدی ناشی از کارایی مدیریت دارایی­ های عملیاتی شرکت­ها.
بخشی از اقلام تعهدی در اثر رشد فعالیت شرکت­ها، افزایش می­یابد. جونز (۱۹۹۱) این بخش از اقلام تعهدی را غیراختیاری یا نرمال می­گوید؛ اما، نتیجه مطالعه اخیر چن و همکارانش^[۲۰] (۲۰۰۶) نشان می­دهد که پایداری کم جزء تعهدی سود را در اصل می­توان به اقلام تعهدی اختیاری نسبت داد؛ برای مثال، فرض کنید که موجودی­ها بدون ارتباط با فروش افزایش یابد. این افزایش را می­توان به کاهش بخش کارایی اقلام تعهدی نسبت داد؛ زیرا افزایش موجودی­ها می ­تواند دو دلیل داشته باشد: اول اینکه ارزش موجودی­ها بیش­نمایی شده باشد که بیانگر تحریف موقت حسابداری است. دوم اینکه مدیریت موجودی­ها، کارایی لازم را نداشته باشد (رضازاده، رحیم­پور و نصیری، ۱۳۹۱).
در سیستم حسابداری تعهدی، رویدادهای مالی بدون توجه به زمان دریافت یا پرداخت وجه حاصل از آن­ها، در زمان وقوع ثبت و گزارش می­شوند. بر این اساس، در سیستم تعهدی می­توان ادعا نمود که سود حسابداری همواره با جریان­های نقدی برابر نبوده، بلکه جزء تعهدی نیز در تعیین سود حسابداری مکمل جزء نقدی است. از سوی دیگر، نظر به اینکه سود یکی از عوامل اصلی در محاسبه سود غیرعادی است، چنین انتظار می­رود که اجزای سود در پیش ­بینی سود غیرعادی شرکت موثر واقع شود. پیرامون محتوای اطلاعاتی اجزای نقدی و تعهدی سود در رابطه با پیش ­بینی سود غیرعادی و تعیین ارزش شرکت دیدگاه­ های مختلفی وجود دارد. برخی از صاحب­نظران معتقدند فرض جمع­شونده بودن اجزای سود، فرضی مستتر در سیستم حسابداری تعهدی است. این فرض بیان می­دارد که جمع تک­تک درآمدها، درآمد کل و با جمع تک­تک هزینه­ها، هزینه کل تعیین و از کسر هزینه کل از درآمد کل سود خالص محاسبه می­ شود. بنابراین، هیچ­گونه رجحان و برتری بین اجزای سود(جزء نقدی و تعهدی) وجود ندارد. در مقابل اسلوان (۱۹۹۶) با توجه به ادبیات تحلیل صورت­های مالی استدلال می­ کند که چون اقلام تعهدی نسبت به جریان­های نقدی به میزان زیادی دارای ذهنی­گرایی است و احتمال بیشتری وجود دارد که تحت تأثیر اهداف اختیاری مدیر قرار گیرد و یا شامل اقلام تعهدی غیرعادی باشد که به ندرت در دوره­ های آتی تکرار می­ شود، اقلام تعهدی در مقایسه با جریان­های نقدی توان پیش ­بینی کنندگی کمتری دارد (بارث و بیور^[۲۱]، ۱۹۹۹).
به­ طور خلاصه، استدلال اسلوان از قدرت پیش ­بینی­کنندگی (پایداری) کمتر اقلام تعهدی نسبت به جریان­های نقدی حکایت دارد. این استدلال بر گرفته از این دیدگاه است که با توجه به آزادی عمل نسبی مدیران در به کارگیری روش­های مختلف، به شکل قانونی و در چارچوب اصول پذیرفته شده حسابداری، چنین به نظر می­رسد که اقلام تعهدی حاصل اعمال متهورانه مدیریت در شناسایی، ثبت و گزارش رویدادها و دست­مایه مدیران در تحریف صورت­های مالی است. از این رو، قابلیت اتکا و مفید بودن اقلام تعهدی به میزان زیادی مورد تردید قرار دارد. با وجود این، توان پیش ­بینی­کنندگی و توضیح دهندگی اجزای نقدی و تعهدی سود به محیط اقتصادی و حسابداری شرکت وابسته است. برای مثال، در خصوص اقلام تعهدی، افزایش در موجودی­ها ممکن است ناشی از کاهش غیرمنتظره در تقاضا، پیش ­بینی افزایش در فروش­های مورد انتظار آتی و یا به دلیل جبران تغییرات موقت در نقدینگی صورت پذیرد که هیچ­گونه مفهومی در رابطه با سود غیرعادی مورد انتظار به همراه ندارد. رابطه بین جریان­های نقدی و سود غیرعادی نیز همانند اقلام تعهدی بسیار مبهم است. برای مثال، جریان­های نقدی بالای یک شرکت ممکن است نشان­دهنده یک شرکت موفق با سودهای غیرعادی بالا در آینده باشد. برعکس، جریان­های نقدی پایین شرکت ممکن است ناشی از مخارج تحقق و توسعه باشد که این به نوبه خود منافع اقتصادی آتی و به تبع آن افزایش سود غیرعادی آتی را به دنبال خواهد داشت (هاشمی و همکاران، ۱۳۸۹).
۲-۳-۸- نوسان­پذیری سود
بورگستهلر^[۲۲] در مورد این رویکرد بیان می­نمایدکه تصمیم­ گیران یا ذی­نفعان ارزش را با توجه به یک مبلغ مرجع مانند سود استخراج می­ کنند تا سطوح مطلق ثروت. یعنی توابع ارزش­گذاری افراد در دامنه زیان محدب و در دامنه سود مقعر است. این مفهوم به صورت ضمنی بیان می­ کند که زیان­ها ناخوشایندتر از سودها هستند. از این­رو، ذی­نفعان بالاترین ارزش را وقتی به دست می­آورند که ثروت از یک زیان به یک سود به نسبت یک نقطه مرجع حرکت می­ کند. به صورت ساده می­توان بیان نمود در صورت ثابت فرض نمودن سایر متغیرها، سرمایه ­گذاران ترجیح می­ دهند در شرکت­هایی سرمایه ­گذاری کنند که سود کوچک­تر را گزارش می­ کنند تا شرکت­هایی که دارای سود نوسان­پذیر هستند (اسکیپر^[۲۳]، ۱۹۸۹).
۲-۳-۹- تحلیل کیفیت سود
حرفه حسابداری آمریکا و SEC سال­ها در تلاشند تا سیستم جامع و کاملی از رویه­های حسابداری در جهان تدوین نمایند.بنابراین یک فاصله با اهمیت (فاصله مورد انتظار) بین آنچه که سرمایه ­گذاران و اعتباردهندگان انتظار دارند و آنچه که حرفه حسابداری می تواند فراهم نماید، وجود دارد این فاصله مورد انتظار تا اندازه­ای وجود دارد زیرا عموماً شرکت­ها در انتخاب اصول و برآوردهای حسابداری که بر نتایج مالی گزارش شده تاثیر می­گذارند دارای اختیاراتی می باشند. براساس GAAP، میزان اختیارات یک شرکت در تهیه صورت­های مالی،بوسیله دو اصل اساسی محافظه ­کاری و بی­طرفی کنترل می­ شود. در حالی­که اغلب عملاً این دو اصل نادیده گرفته می­شوند.
با اینکه، کارکنان حسابداری بایستی رویه­هایی را بکار گیرند که محافظه کارانه و بی­طرفانه باشد اما در عمل انگیزه­ های رقابتی بر انتخاب مدیریت رویه­ ها و برآوردهای حسابداری تاثیر می­گذارند. به دلیل همین انگیزه­ های رقابتی، بعضی از شرکت­ها اعداد حسابداری را به منظور برآورده کردن اهداف مدیریت دستکاری می­ کنند. یعنی در این زمینه، شرکت­ها در ارائه نتایج مالی، تکنیک­های مدیریت سود (بیشتر یا کمتر از واقع نشان دادن) را بکار می­گیرند. بنابراین شناسایی شرکت­هایی که بطور قابل ملاحظه­ای سود آوری واقعی خود را بیان نمی­کنند به یک چالش تبدیل شده است.
برای مثال موسسه میکرو استراتژی^[۲۴] از سال ۱۹۹۸ تا ۲۰۰۰ تا حدودی سیاست شناخت درآمد زودتر از موعد را پذیرفته است. این موضوع با اینکه مغایرت تکنیکی با GAAP ندارد اما باعث بیشتر از واقع نشان دادن قابلیت سود آوری شرکت شده است. شرکت انرون سیاست تامین مالی خارج از ترازنامه ^۳را برای پنهان کردن زیان خود بکار گرفته بود. که این موضوع باعث رسوایی گزارشگری مالی در طول تاریخ گردید و آنهایی که در طول این دوره در سهام شرکت انرون سرمایه گذاری کرده بودند نزدیک به ۱۰۰ درصد ارزش سرمایه گذاری خود را از دست دادند.
۲-۲-۱۰- نقش حسابرسان مستقل در ارتباط با کیفیت سود
در پاسخ به افزایش توجهات قانون گذاران، سرمایه گذران و عموم مردم به قابلیت اتکاء صورت­های مالی حسابرسی شده و کیفیت گزارشات مالی، SEC در خواست کرد که هیأت نظارت عمومی^[۲۵] (POB) اثرات تحولات اخیر در حسابرسی بر کیفیت حسابرسی و منافع مردم را ارزیابی کند. در اکتبر ۱۹۹۸، POB طرح حسابرسی اثر بخش را برای انجام این ماموریت ارائه داد. توصیه ها و گزارش نهایی طرح که در اگوست ۲۰۰۰ منتشر شد، توجهات و ملاحظات متعددی شامل خدمات غیر حسابرسی بر استقلال حسابرس و رابطه بین مدیریت سود و کیفیت سود را بیان و اعلام نمود.
این هیات اشاره می کند که در سال­های اخیر رشد قابل توجهی در خدمات غیر حسابرسی مشاهده می­ شود بطوری که درآمد برخی شرکت­های حسابرسی بزرگ از بابت خدمات غیر حسابرسی بیشتر از درآمد حسابرسی است.
برخی از اعضای POB معتقدند که انجام خدمات غیر حسابرسی در قبال حق­الزحمه های بالا باعث خدشه دار شدن استقلال حسابرس می­ شود. در آمریکا شواهد تجربی مؤید این است که بین کیفیت حسابرسی و حق الزحمه حسابرسی رابطه وجود دارد. در پی این شواهد SEC قوانین و مقررات مربوط به استقلال حسابرس را در سال ۲۰۰۱ بازنگری کرد و شرکت­های سهامی عام را ملزم نمود تا میزان حق­الزحمه پرداختی چه از بابت خدمات حسابرسی و چه از بابت خدمات غیر حسابرسی به حسابرسان مستقل، اعلام دارند. هدف از افشاء مذکور این است که به استفاده کنندگان صورت­های مالی این فرصت را بدهد تا خودشان نتیجه ­گیری راجع به اثرات خدمات غیر حسابرسی بر استقلال حسابرسی داشته باشند و این افشاها بر رفتار حسابرسان نیز اثر می­ گذارد. بطور کل این معیار جدید افشاء(افشاء میزان حق الزحمه) وضع شده توسط SEC عنوان می­نماید که حق­الزحمه بالای خدمات غیر حسابرسی پرداخت شده توسط صاحبکار به حسابرسان آنها، می ­تواند استقلال حسابرس را به خطر بیندازد و کیفیت حسابرسی و در نتیجه کیفیت سود را کاهش دهد.
۲-۲-۱۱- تحلیل بنیادی کیفیت سود
موسسه گردینت^[۲۶] با بهره گرفتن از نسبت­ها و دیگر ابزارهای تحلیل بنیادی به دنبال کسب شواهدی از کیفیت پایین سود بودند. برخی از مهمترین فاکتورهایی که گروه تحلیلی فوق در ارزیابی کیفیت سود مورد توجه قرار دادند به قرار ذیل می باشند:
۲-۳-۱۱-۱- تولید جریان نقدی
یکی از مهم­ترین شاخص­ های کیفیت سود، سطح جریان نقدی تولید شده توسط شرکت می باشد. به زبان ساده، با اینکه می­توان سود را دستکاری نمود اما غیر ممکن است که بتوان جریان نقدی را دستکاری نمود. یک روش درک اهمیت جریان نقدی، تجزیه سود خالص به جریان نقدی عملیاتی و اقلام تعهدی می‌باشد. یعنی:
اقلام تعهدی + جریان وجوه نقد عملیاتی= سود خالص
همان­طور که در بالا نیز گفته شد، تحقیقات دانشگاهی نشان می­ دهند که کیفیت سود به سطح اقلام تعهدی منعکس شده در سود بستگی دارد.
جریان وجوه نقد عملیاتی گزارش شده در صورت جریان وجوه نقد، یک شاخص عالی برای کیفیت سود می باشد. برخی معیارهای مهم جهت بررسی جریان وجوه نقد عبارتند از:

• سطح جریان وجوه نقد عملیاتی به سود عملیاتی (OCF/OI)

• سطح جریان وجوه نقد شناور به سود خالص

- در طرّاحی بازی‌های قرآنی، می‌توان از انواع بازی‌های کودکانه استفاده کرد. مثلاً می‌توان، بازی‌هایی را طراحی کرد که با فعالیت‌های جسمانی همانند دویدن، پریدن، پا زدن و … همراه باشد.
- این گونه بازی‌ها را می‌توان بسیار ساده و بدون نیاز به وسایل خاصی طراحی کرد.
- بهتر است مربّی قرآن، خودش هم در اجرای بازی‌های قرآنی، با کودکان مشارکت داشته باشد؛ زیرا بچه‌ها دوست دارند که مربّی آنان نیز در جریان بازی، آنان را همراهی کند و در واقع جزو بازی‌کنان باشد.
- از آن‌جا که بیش‌تر این بازی‌ها به شکل گروهی و دسته‌جمعی اجرا می‌شود، این امر می‌تواند علاوه بر مرور آیات و مفاهیم قرآنی، سبب تقویت روحیه جمعی، همکاری، مسئولیت‌پذیری شود. اما در بازی‌های قرآنی که به صورت مسابقه‌ای طرّاحی شده است، بهتر است برنده و بازنده وجود نداشته باشد. به عبارتی باید به برای کودکانی که مثلاً قادر به تلاوت آیه موردنظر نشدند، فرصتی برای یادگیری داده شود تا بتوانند اشتباه خود را اصلاح کنند. اگر هم قرار است به کودکان جایزه‌ای داده شود، بهتر است این جایزه، به همه کودکان تعلّق گیرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در ذیل به دو نمونه‌ از بازی‌های قرآنی مناسب کودکان اشاره می‌شود:

• • نام بازی: گل‌ها و زنبور عسل

شرح بازی: عده‌ای از بچه‌ای کلاس، نقش گل را بر عهده می‌گیرند و بر روی زمین می‌نشینند. تعدادی نیز در نقش زنبور عسل ظاهر می‌شوند. مربّی، زدن روی میز را آغاز می‌کند. کودکانی که نقش زنبور عسل را بر عهده دارند، دور گل‌ها می‌چرخند و هم‌صدا با هم، یکی از سوره‌های قرآن را تلاوت می‌کنند. با قطع شدن صدای مداد مربّی، زنبورها در هر حالتی که هستند، ثابت می‌مانند تا مربّی دوباره به میز بزند و باز زنبورهای عسل بر گرد گل‌ها بچرخند و ادامه سوره را بخوانند. سپس با اعلام مربّی، گل‌ها زنبور می‌شوند و زنبورها، گل.

• • نام بازی: کارت بازی

شرح بازی: مربّی به تعداد سوره‌های آموزش داده شده، چند کارت رنگی تهیه می‌کند و بر روی هر کارت رنگی، نام سوره را نیز می‌نویسد. سپس از کودکان می‌خواهد که از میان این کارت‌ها، یکی را به دلخواه بردارند و زمانی‌که کودک، کارت را برداشت، نام سوره را به دوستش می‌گوید. مثلاً: زهرا، اسم سوره شما همزه است. سپس کودک، سوره‌ای که بر روی کارت نوشته شده می‌خواند. اگر سوره را درست خواند، آن کارت در دست او می‌ماند و گرنه کارت را دوباره برمی‌گرداند. در پایان، هر کودکی که کارت بیش‌تری در اختیار داشته باشد، برنده بازی است.
۲-۷- اصل آراستگی
اصل آراستگی، بیانگر آن است که در جریان تربیت، باید صورت آن‌چه را عرضه میشود، نیک آراست تا رغبت‌ها نیز برانگیخته شود. آراستگی در دو روش نمود پیدا میکند: آراستن ظاهر و روش تزیین کلام که در ذیل به هر یک پرداخته میشود:
۲-۷-۱- روش آراستن ظاهر
مربّی در برقرار کردن ارتباط تربیتی، باید به آراستگی ظاهر بپردازد تا از عوامل ظاهری نفرت و گریز نیز تهی باشد. آراستگی، لزوماً مرادف اشراف‌منشی نیست، بلکه با سادگی نیز میتوان آراسته بود. پیامبر۶در مقام مربّی، بر حفظ آراستگی ظاهر، اصراری آشکار داشته است؛ چرا که پاکیزگى لباس ظاهر، از مهم‌ترین نشانه‏هاى شخصیت و تربیت و فرهنگ انسان است.^[۶۵۴] از همان آغاز که فرمان بعثت به او ابلاغ شد، دستور پاکیزگی نیز به وی داده شد^[۶۵۵]: *(وَ ثِیَابَکَ فَطَهِّر؛ و لباست را پاک کن)* مدثر/ ۴.
ظاهر معنای این آیه، آن است که لباس‌هاى خویش را از نجاسات پاک کن و لباس پاک بپوش^[۶۵۶]و به قولى کنایه از طهارت باطن از زشتی‌ها و رذائل است.^[۶۵۷]
۲-۷-۲- روش تزیین کلام
یکی از روش‌های برقراری ارتباط انسان‌ها با یکدیگر، طریقه گفت‌وگو و مکالمه است. عموم مردم به ویژه کودکان و نوجوانان به ارتباط کلامی، بسیار حساس هستند.
به بیانی دیگر، کلمات، مبیّن عواطف و احساسات انسان‌هاست و از نظر عاطفی، تأثیر فوق‌العاده‌ای در روحیه افراد دارند.^[۶۵۸]
قرآن نیز که سخن خداوند است و برای تربیت انسان‌ها نازل شده است، این شیوه را در اوج، نمایان میسازد. ملاحظه آیات قرآن آشکار میکند که کلمات و جملات، سرسری گرفته نشده، بلکه به زیباترین هیأت از آن‌ها استفاده شده است. مانند آیات ۲۰-۳۰ سوره قیامت؛ در این آیات، هم، سخن آهنگین و دلکش است و هم معنا برجسته و متعالی.^[۶۵۹]
هم‌چنین اگر به روش تربیتی لقمان حکیم با فرزندش دقت کنید، میبینید که لقمان، هنگام موعظه به فرزندش، چنان‌که در آیه ۱۳ و ۱۶و۱۷ از سوره لقمان آمده، سه بار از فرزندش با جمله «یا بُنَیَّ» تعبیر کرده که در فارسی معادل با جملاتی مانند : ای پسرکم، ای پسرجانم، ای فرزند دلبندم، ای عزیزم، میباشد و با این تعبیر محبت‌آمیز، عواطف او را جذب میکند و با سرآغازی مهرانگیز، روح و روان او را با عطر حکمت خوشبو میسازد.
تعبیر «یا بُنَیَّ» در گفتار پیامبران و امامان:زیاد دیده شده است که در ذیل به نمونه‌هایی از آن اشاره می‌گردد:
- از زبان نوح۷نسبت به فرزندش، کنعان: *(… یَا بُنَّىَ‏َّ ارْکَب مَّعَنَا وَ لَا تَکُن مَّعَ الْکَافِرِین؛… پسرم! همراه ما سوار شو، و با کافران مباش)* هود/ ۴۲.
با این‌که پسر نوح۷جزء مخالفان بود، در عین حال، نوح۷برای جذب او به آیین حق، از تعبیر مهرانگیز «یا بُنَیَّ» با او به گفت‌وگو پرداخت.
- از زبان ابراهیم۷نسبت به فرزندش اسماعیل۷: *(فَلَمَّا بَلَغَ مَعَهُ السَّعْىَ قَالَ یَا بُنَّىَ إِنِّى‏ِ أَرَى‏ فِى الْمَنَامِ أَنِّى‏ِ أَذْبَحُکَ فَانْظُرْ مَا ذَا تَرَى‏ قَالَ یَأَبَتِ افْعَلْ مَا تُؤْمَرُ سَتَجِدُنِى إِن شَاءَ اللَّهُ مِنَ الصَّابرِِین؛ هنگامى که با او به مقام سعى و کوشش رسید، گفت: پسرم! من در خواب دیدم که تو را ذبح مى‏کنم، نظر تو چیست؟ گفت پدرم! هر چه دستور دارى اجرا کن، به خواست خدا مرا از صابران خواهى یافت!)* صافات/ ۱۰۲
- از زبان یعقوب۷نسبت به فرزندش یوسف۷: *(قَالَ یَابُنَّىَ‏َّ لَا تَقْصُصْ رُءْیَاکَ عَلَى إِخْوَتِکَ فَیَکِیدُواْ لَکَ کَیْدًا إِنَّ الشَّیْطَانَ لِلْانْسَانِ عَدُوٌّ مُّبِین؛ گفت: فرزندم! خواب خود را براى برادرانت بازگو مکن، که براى تو نقشه (خطرناکى) مى‏کشند چرا که شیطان، دشمن آشکار انسان است.)* یوسف/ ۵
حضرت علی۷نیز در وصیتی به فرزندش امام حسن۷ (نامه ۳۱ نهج البلاغه) سیزده بار، با جمله «یا بُنَیَّ» به او خطاب مینماید.
۲-۷-۳- نحوه تأثیرگذاری روش آراستگی ظاهر و کلام در آموزش قرآن
با توجه به آن‌چه گفته شد، برای اجرای بهتر روش آراستن ظاهر و روش تزیین کلام، لزوم پی‌گیری راهکارهای ذیل، توصیه می‌شود:

• • استفاده از رنگ‌های شاد و جذّاب برای آموزش قرآن خصوصاً بیان قصه‌های قرآنی.

• • برقراری ارتباط محبت‌آمیز دوسویه بین کودکان و مربّی قرآن. (مثلاً مربی قرآن در هنگام تعلیم معارف قرآنی، می‌تواند از خطاب‌های زیبا و دلنشین برای کودکان استفاده کند مثل شکوفه‌های قرآنی، گل‌های زندگی، شاپرک‌ها و … .)

• • پرهیز از به‌کار بردن کلمات تکراری.

• • استفاده از تکیه‌کلام‌های گوناگون یا کلمه‌های خطاب در لابلای سخن، برای برانگیختن توجه کودکان.( این شیوه نیز از شیوه‌هایی است که معصومان:از آن برای جلب توجه مخاطبان خود بهره میبردند. مثلاً در خطبه پیامبر۹در حجه الوداع، هفت بار از عبادت «ایها الناس» استفاده شده است.)^[۶۶۰]

• • زیباسازی محیط آموزش قرآن با گل‌ها، تصاویر، تابلوهای خوشنویسی پیرامون آیات و روایات.

• • تأکید بر اهمیت مطالب: تأکید بر اهمیت محتوای آموزشی قرآن و نقش آن مثلاً در سرنوشت انسان، پیش از شروع هر درس، می‌تواند عامل مؤثری در جلب توجه دانش‌آموزان به معلم و محتوای آموزشی و در نتیجه یادگیری بیشتر آنان باشد. از این رو معصومان:در سیره آموزشی خود، گاه میکوشیدند تا از این راه توجه مخاطبان را به خود جلب کنند.

فصل سوم: نهادهای مسئول کارآمد سازی آموزه‌های قرآن
بخش نخست: خانواده
دوم: مدرسه
سوم: رسانه ملی
چهارم: سایر نهادهای مسئول
در سطح جامعه، نهادها و سازمان‌های زیادی وجود دارند که به طور مستقیم یا غیر مستقیم، با حوزه تعلیم و تربیت کودکان مرتبطند. در این میان، “خانواده” به عنوان اولین و مهم‌ترین نهاد آموزشی، در خور توجه فراوانی است. اما متأسفانه در جامعه امروزی، با توجه به این که نهادهایی هم‌چون آموزش و پرورش و رسانه‌های جمعی، قابل اعتماد تلقی می‌شوند، برخی از پدران و مادران، این مسئولیت سنگین خود را فراموش کرده‌اند. به عبارت دیگر، نه فرصتی برای تربیت فرزندان وجود دارد، نه علم آن و نه اهمیتی که، والدین را وادارد تا بیش‌تر از غذای شب و لباس فرزندانشان، به فکر تربیت فکری و معنوی فرزندانشان باشند.
در کنار خانواده و مسئولیت سنگین آن، نباید از نقش نهادهایی مثل مدرسه، رسانه ملی، مساجد، دارالقرآن‌ها و مهدهای قرآنی، پیش‌دبستانی‌ها، کانون پرورش فکری کودکان و نوجوانان، سازمان اوقاف و امور خیریه، سازمان دارالقرآن‌الکریم، سازمان انجمن مرکزی اولیاء و مربیان و… که همگی آن‌ها می‌توانند در جهت آشنایی اقشار مختلف جامعه ـ خصوصاً کودکان ـ با ارزش‌های اسلامی و آموزه‌های قرآنی فعالیت ‌کنند، غفلت نمود. در این فصل به نقش هر کدام در تحقق تربیت قرآنی کودکان، اشاره می‌شود.
۳-۱- خانواده
یکی از عوامل مؤثر در تربیت دینی کودکان، والدین و خانواده او هستند. اثرگذاری والدین، به دلیل جایگاه ممتاز و تعامل بیش‌تر ایشان و این‌که نخستین مربّی کودک‌اند، بیش‌تر از سایر عوامل اجتماعی است. اندیشمندان و کارشناسان علوم تربیتی و روان‌شناسی، با عبارات مختلف به نقش اساسی والدین و محیط خانواده در رشد اخلاقی و شخصیتی کودکان اشاره کرده‌اند.^[۶۶۱] برای نمونه، کارل یونگ ^[۶۶۲] یکی از روان‌شناسان غربی معتقد است که والدین می‌توانند با شیوه‌های رفتاری خود، به رشد شخصیت او کمک کنند یا مانع آن بشوند.^[۶۶۳]
برخی نیز معتقدند که شخصیت اصلی هر جامعه، محصول اسلوب و طریقه تربیت خانوادگی دوران طفولیت می‌باشد.^[۶۶۴]
نیز اگر ما در بسیاری از اعمال و رفتار روزمره خود دقت نماییم، در می‌یابیم که بیش‌تر آن‌ها از تربیت خانوادگی سرچشمه می‌گیرند.^[۶۶۵]
بسیاری از اندیشمندان روان‌شناسی به ویژه آقای (آلبرت بندورا) اعتقاد دارند که والدین به منزله اولین الگو، بر شخصیت کودکان، اجتماعی شدن آن‌ها، روش‌های تعامل با دیگران، نحوه برخورد با مشکلات زندگی و مسائل اخلاقی کودکان، تأثیر جدی و اساسی دارند.^[۶۶۶]
بنابراین وقتی پدر و مادر به آموزه‌های اخلاقی همسرداری، التزام جدی دارند و روابط عاطفی و اخلاقی محبت‌آمیز و مؤدّبانه، دلسوزانه و دین‌مدارانه دارند، بر فرزندان خود نیز اثر گذاشته و آنان را به سوی مسائل تربیتی سوق خواهند داد.^[۶۶۷]در آیین اسلام، آیات و روایات متعددی در مورد فرزند وجود دارد که از مجموع آن‌ها چنین برداشت می‌شود که فرزندان، نعمت‌های الهی نزد والدین هستند و چون سایر نعمت‌های الهی، هم می‌توان با استفاده صحیح از آن‌ها در مسیر تکامل و هدایت خود و آن‌ها از ایشان بهره جست و هم می‌توان با عدم استفاده صحیح از آن‌ها،خود و آن‌ها را به خاک مذلّت نشاند؛ زیرا به گفته قرآن کریم، فرزند نیز مانند اموال و سایر نعمت‌ها، وسیله‌ای برای آزمایش انسان است^[۶۶۸]: *(وَ اعْلَمُواْ أَنَّما أَمْوَالُکُمْ وَ أَوْلَادُکُمْ فِتْنَهٌ وَ أَنَّ اللَّهَ عِندَهُ أَجْرٌ عَظِیم؛ و بدانید اموال و اولاد شما، وسیله آزمایش است و (براى کسانى که از عهده امتحان برآیند،) پاداش عظیمى نزد خداست!)* انفال /۲۸

تفاوت چارچوب نظری و مدل مفهومی در این است که چارچوب نظری به کدام نظریه و تئوری ربط دارد، می پردازد ولی در مدل مفهومی جهت آزمودن صحت مدل های اندازه گیری و همچنین آزمون فرضیات تحقیق استفاده شده است.
مدل مفهومی تحقیق
فضیلت مدنی
وجدان کاری
نوع دوستی
تکریم و تواضع
جوانمردی
رفتار مدنی سازمانی
عدالت رویه ای
عدالت سازمانی
عدالت توزیعی
عدالت تعاملی
با توجه به اهمیت موضوع رفتار شهروندی سازمانی و عدالت سازمانی در این پژوهش سعی شده است مدلی ارائه شود که در راستای کمک به بهبود و ارتقای اینگونه متغیرها باشد، از این رو پس از مطالعه مدلهای مختلف، مدل «ارگان» و «فارح» انتخاب و بر مبنای آن سؤالات پرسش نامه طراحی شد؛ سپس در تحلیل عامل اکتشافی ابعاد رفتار مدنی سازمانی: ۱- نوع دوستی ۲- تکریم و تواضع ۳- جوانمردی ۴- وجدان کاری ۵- فضیلت مدنی و ابعاد عدالت سازمانی: ۱- عدالت توزیعی ۲- عدالت رویه ای ۳- عدالت تعاملی نامگذاری شد.
فرضیه های تحقیق
۱- عدالت سازمانی و ابعاد آن بر رفتار مدنی سازمانی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۱-۱- عدالت توزیعی بر رفتار مدنی سازمانی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۲-۱- عدالت رویه ای بر رفتار مدنی سازمانی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۳-۱- عدالت تعاملی بر رفتار مدنی سازمانی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۴-۱- عدالت سازمانی و ابعاد آن بر بعد نوع دوستی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۵-۱- عدالت توزیعی بر بعد نوع دوستی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۶- ۱- عدالت رویه ای بر بعد نوع دوستی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۷-۱- عدالت تعاملی بر بعد نوع دوستی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۸-۱- عدالت سازمانی و ابعاد آن بر بعد تکریم و تواضع در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۹-۱- عدالت توزیعی بر بعد تکریم و تواضع در کارکنان شرکت های تعاونی تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۱۰-۱- عدالت رویه ای بر بعد تکریم و تواضع در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۱۱-۱- عدالت تعاملی بر بعد تکریم و تواضع در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۱۲-۱- عدالت سازمانی و ابعاد آن بر بعد جوانمردی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۱۳-۱- عدالت توزیعی بر بعد جوانمردی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۱۴-۱- عدالت رویه ای بر بعد جوانمردی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۱۵-۱- عدالت تعاملی بر بعد جوانمردی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۱۶-۱- عدالت سازمانی بر ابعاد آن با بعد وجدان کاری در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۱۷-۱- عدالت توزیعی بر بعد وجدان کاری در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۱۸-۱- عدالت رویه ای بر بعد وجدان کاری در کارکنان شرکت های تعاونی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۱۹-۱- عدالت تعاملی بر بعد وجدان کاری در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۲۰-۱- عدالت سازمانی و ابعاد آن بر بعد رفتار مدنی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۲۱-۱- عدالت توزیعی بر بعد رفتار مدنی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۲۲-۱- عدالت رویه ای بر بعد رفتار مدنی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۲۳-۱- عدالت تعاملی بر بعد رفتار مدنی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر دارد.
۲- عدالت سازمانی بر رفتار مدنی سازمانی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد تأثیر چندگانه دارد.
۳- بین کارکنان زن و مرد شرکت های تعاونی در خصوص عدالت سازمانی تفاوت وجود دارد.
۴- بین کارکنان زن و مرد شرکتهای تعاونی در خصوص بروز رفتار مدنی سازمانی تفاوت وجود دارد.
پیش فرض های تحقیق
سؤالات پرسشنامه برای آزمودنی ها روشن و بدون ابهام است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

سؤالات پرسشنامه هدف کلی تحقیق را مورد بررسی قرار می دهد.
درک و آگاهی پاسخ دهندگان به پرسشنامه نسبت به اهداف تحقیق یکسان و صادقانه می باشد.
استنباط نمونه های تحقیق از مفاد پرسشنامه تحقیق غیر جهت دار می باشد.
کلیه پاسخ دهندگان جزو کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد می باشد.
تعریف متغییرهای تحقیق
رفتار مدنی سازمانی

۵-۳) آمار استنباطی:

آمار استنباطی برای استنتاج الگوهای جمعیت از الگوهای نمونه ­ای است که از آن جمعیت بر گرفته شده است (دواس،۱۵۳:۱۳۸۱). همانطور که گفته شد در آمار استنباطی بر پایه احتمالات، ویژگی­های یک جامعه آماری از روی ویژگی­های نمونه آماری استنباط می­ شود. به عبارت دیگر به کمک آمار استنباطی به دنبال پاسخ­گویی به این سؤال هستیم که آیا می­توانیم با اطمینان، نتایج به دست آمده از نمونه آماری را به کل جامعه آماری تعمیم دهیم یا خیر؟ پس کار آمار استنباطی نتیجه ­گیری از شواهد و تعمیم دادن اطلاعات است (گودرزی، ۱۸:۱۳۸۸).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در این قسمت به آزمون فرضیّه­ها پرداخته می­ شود. به بیانی دیگر، فرضیّه­هایی را که داده ­ها و اطّلاعات آن با روش نمونه گیری گردآوری شده با بهره گرفتن از آزمون­ها و آماره­ های مناسب مورد آزمون قرار می­گیرد. از این رو به تصمیم ­گیری درباره رد یا تأیید فرضیّه­ها در خصوص قابلیت تعمیم نتایج به دست آمده به کلّ جامعه­ آماری می­پردازیم.

۵-۳-۱) رابطه‌ی بین پایگاه اقتصادی- اجتماعی با باروری و ایده‌آل باروری زنان

فرضیّه اول: بین پایگاه اقتصادی- اجتماعی با باروری و ایده‌آلهای باروری زنان رابطه وجود دارد.معمولا انتظار می‌رود زنان با پایگاه اقتصادی اجتماعی بالاتر باروری کم‌تری داشته باشند. از این رو هر دو متغیر در سطح سنجش فاصله‌ای و از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است. جدول ۵-۱۸ رابطه‌ی بین این دو متغیر را نشان می‌دهد.
جدول ۵-۱۸) رابطه‌ی بین پایگاه اقتصادی- اجتماعی با باروری و ایده‌آل باروری زنان

شاخص آماری

پایگاه اقتصادی اجتماعی

باروری

ایده‌آل باروری

ضریب ‌همبستگی پیرسون

۴۰۴/۰-

۱۹۴/۰-

سطح معناداری

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

نتایج جدول ۵-۱۸ نشان می­دهد که رابطه­ بین این دو متغیّر برای زنان معنی­دار است. می‌توان گفت که با اطمینان ۹۹/۰ و سطح خطای کوچک­تر از ۰۱/۰ بین پایگاه اقتصادی اجتماعی با باروری ایده‌آل باروری زنان رابطه­ وجود دارد. از طرفی، مقدار این رابطه برای باروری ۴۰۴/۰- برای ایده‌آلهای باروری زنان ۱۹۴/۰- و به صورت معکوس (منفی) می­باشد. بدین معنی که با افزایش پایگاه اقتصادی اجتماعی زنان باروری و ایده­آل­های باروری­شان پایین خواهد رفت. بر اساس این نتایج فرضیّه­ی مذکور مورد تأیید قرار می­گیرد.

۵-۳-۲) میانگین باروری زنان و نتایج آزمون T بین ترجیح جنسی با باروری و ایده‌آل باروری

فرضیّه دوم: بین ترجیح جنسی با باروری و ایده‌آل‌های باروری زنان رابطه وجود دارد.ترجیح جنسی از متغیّرهایی است که می ­تواند بر باروری و ایده­آل­های باروری زنان تأثیرگذار باشد. بر اساس فرضیّه­ی دوّم انتظار بر این بود بین باروری و ایده­آل­های باروری زنان و ترجیح جنسی رابطه­ مثبت و مستقیمی وجود داشته باشد. به طوری که انتظار می­رود زنان گرایش بیش­تری به ترجیح جنسی فرزند پسر بر دختر داشته باشند. بر این اساس، برای آزمون رابطه­ بین باروری و ایده­آل­های باروری زنان در سطح سنجش فاصله‌ای و گرایش به ترجیح جنسی در سطح سنجش اسمی از آزمون T مستقل استفاده شد. جدول ۵-۱۹ رابطه­ بین این دو متغیّر را نشان می­دهد.
جدول ۵-۱۹) میانگین باروری زنان و نتایج آزمون T بین ترجیح جنسی با باروری و ایده‌آل باروری

متعیّر مستقل

متغیّر وابسته

گویه ها

میانگین

درجه آزادی

مقدار T

سطح معناداری

ترجیح جنسی

باروری

ارتباط سازمان با مشتری: کاتلر (۱۹۹۱) مدیریت ارتباط با مشتری را انقلابی از تمرکز بر مبادله به سوی تمرکز بر رابطه می داند و بویر و تانر (۱۹۹۹) مدیریت ارتباط با مشتری را توانا سازی خریداران و فروشندگان برای برنامه ریزی مشترک جهت کارکرد اطمینان از آینده تعریف می کنند که به دنبال پر کردن شکاف بین بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کیفیت خدمات: از دید سیستم کیفیت ، به کلیه ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق می گردد؛ پس هر محصولی که دارای ویژگیهای تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است (میرغفوری و مکی، ۱۳۸۶: ۶۵-۶۶).
وفاداری: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن. همانطور که مشاهده می شود (محمدی، ۱۳۸۲).
رضایت مندی مشتری: رضایت مشتری، مقدار احساسی است که از اثربرآوردن انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به مشتری دست می دهد (محمدی، ۱۳۸۲).
۲-۱- بخش اول: پیشینه و مبانی نظری هوش عاطفی
برخی از حوزه‌های حرفه‌ای روان‌شناسی بیش از حوزه‌های دیگر مورد توجه و اقبال عمومی واقع گردیده‌اند. از جمله‌ی آنها حوز‌ه‌ی هوش عاطفی^[۱۱] را می‌توان نام برد. در سالهای گذشته هوش عاطفی عنوان بسیاری از کتابها و مجلات پرفروش و مقاله‌های روزنامه‌های مشهور و پرخواننده در خارج از کشور را به خود اختصاص داده و در مورد آن پژوهشهای علمی گوناگونی صورت پذیرفته است. درباره‌ی دلایل این علاقه و جلب توجه، تبیین‌های گوناگونی به عمل آمده است.
یکی از اساسی‌ترین مسائل زندگی مدرن امروزی، حل مسائل و مشکلات انسانی است تا فنی، و از این به بعد ما مجبوریم که مشکلات انسانی را بسیار بیشتر از مشکلات فنی مورد توجه قرار دهیم. هوش عاطفی مدعی است که می‌تواند حداقل برخی از مشکلات زندگی بشر امروزی را که در اصطلاح « تعارض بین آن‌چه هست که انسان احساس می‌کند و آن‌چه که به آن فکر می‌کند » حل و فصل نماید. (آلون و هایگینز، ۲۰۰۵ : ۵۰۲).
مفهوم هوش عاطفی در برگیرنده‌ی این فرضیه است که « بسیاری از افراد که از تحصیلات عالی برخوردار نمی‌باشند، ولی از هوش عاطفی بالایی برخوردارند، زندگی شاد و موفقیت‌آمیزی را تجربه می‌نمایند». یکی دیگر از دلایلی که هوش عاطفی مورد توجه واقع گردیده، این است که این سازه، مفهوم کلاسیک و سنتی هوش و روش‌های ارزیابی آن‌ها را زیر سئوال برده و در مورد سودمندی آن‌ها اشکال‌های جدی مطرح ساخته است. علاوه بر این سبب گردیده تا مردم به این باور برسند که هوش عاطفی می‌تواند سبب افزایش میزان سلامتی، رفاه و آسایش عمومی، ثروت، موفقیت، عشق و شادی گردد. درمورد این ادعاها، لازم است تا ارزیابی‌های دقیق و علمی صورت بگیرد تا درستی و نادرستی آن‌ها مشخص گردد.
۲-۱-۱- هوش چیست؟
هوش یکی از جذابترین و جالب توجه‌ترین فرایندهای روانی است که جلوه‌های آن در موجودات مختلف و به میزان متفاوت مشاهده می شود و هر چند موجودات از تکامل بیشتری بهره‌مند باشند از نظر هوشی نیز پیشرفته تر و به همان اندازه از پیچیدگی بیشتری نیز برخوردارند. کلمه هوش تحت عنوان عقل و خرد^[۱۲] از دیرباز در مباحث فلسفی و ادیان مختلف به کار رفته اما مطالعه آن به شکل علمی از اوایل قرن بیستم آغاز شده است. وقتی روانشناسان شروع به نوشتن و تفکر در مورد هوش کردند ابتدا بیشتر روی جنبه‌های شناختی آن مانند حافظه و حل مساله متمرکز شده بودند(استرنبرگ^[۱۳] و همکاران ۲۰۰۲ : ۸).
در تعریف واژه هوش اتفاق نظر میان روان شناسان وجود ندارد و برای تعریف آن از ویژگی هایش استفاده می شود. برخی هوش را “توانایی سازگاری با محیط“ میدانند و برخی دیگر، آن را “درک رابطه علت و معلول “معرفی می کنند. عده ای معتقدند که هوش یعنی “توانایی حل مشکلات ” و عده ای دیگرآن را قدرت “تشخیص خوب و بد “میدانند(داوری ،۱۳۸۰ : ۳۰).
بهترین تعریفی که از هوش وجود دارد و دراینجا برای هدف ما نیز مناسب است،چنین است “هوش را می توان به عنوان ظرفیت بکارگیری تفکر انتزاعی، به همان ترتیب توانایی کلی در یادگیری و انطباق با محیط در نظر گرفت"(مایر^[۱۴] و دیگران، ۲۰۰۴ : ۱۹۸).
از بیشتر تعاریف چنین مستفاد می‌گردد که اگر در تعریف هوش سه جنبه را رعایت کرده و آن را در تعریف بگنجانند، تعریف تقریباً کاملی بدست می آید:
توانایی و استعداد کافی برای یادگیری و درک امور.
سازش با محیط.
بهره‌برداری از تجربیات گذشته و به کاربردن قضاوت و استدلال صحیح و پیدا کردن راه‌حل منطقی در مواجه شدن با مشکلات(سادات یوسفی،۱۳۸۲: ۲۴).
۲-۱-۲- عاطفه چیست؟
در فرهنگ‌های لغت تعاریف گوناگون و متناقضی از عواطف وجود دارد. ریشه واژه عاطفه، کلمه لاتین(‌Moter) است به معنای«حرکت و جنبش» و تمایل به حرکت و عمل را در هر یک از احساسات و عواطف آدمی نشان می‌دهد. عاطفه به احساس و افکار همراه آن، حالات روان‌شناختی بیولوژیک و محدوده‌ای از تکانه‌ها بر می‌گردد.
در فرهنگ لغت آکسفورد معنای لغوی عاطفه چنین آمده است :‹‹هر تحریک در ذهن، احساس و هر حالت ذهنی قدرتمند یا تهیج شده، عاطفه نامیده می‌شود.››
نظریه‌های متعددی در زمینه عاطفه مطرح است، که هر یک با تأکید و توجه بیشتر به یکی از مؤلفه‌ها، آن را تعریف کرده و مورد بررسی قرار داده است. همچنین تعداد عواطف شناخته شده با در نظر گرفتن ترکیبات گوناگون، تحولات و اختلافات جزئی میان آنها، به صد نوع می‌رسد، عنوان برخی از گروه‌های اصلی از این قرار است: «خشم، اندوه، ترس، شادمانی، عشق، شگفتی، نفرت، شرم» (گولمن، ۱۹۹۵ : ۴۴-۴۲).
تعریف دیگری که از عواطف در فرهنگ لغت راندوم هاووس(۱۹۷۳: ۲۷۰ ) آمده، عاطفه را نوعی حالت احساسی یا هیجانی می‌داند که خود آگاه و ارادی است و طی آن حالت‌هایی چون شادی، غم، غصه، ترس، تنفر و … تجربه می‌شوند و با حالت‌هایی چون شناخت یا انگیزش و اراده تفاوت دارند(سیاروچی^[۱۵] و همکاران،۱۳۸۳ : ۴).
۲-۱-۳- تعریف هوش عاطفی
صاحب نظران، هوش عاطفی را با توجه به ویژگیها و کارکردهای آن به صورت زیر تعریف کرده اند:
دانیل گولمن^[۱۶]: هوش عاطفی مهارتی است که دارنده آن می‌تواند از طریق خودآگاهی، روحیات خود را کنترل کند، از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد، از طریق همدلی، تأثیر آنها را درک کند و از طریق مدیریت روابط، به شیوه‌ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد (بابایی و مومنی،۱۳۸۴ : ۴۳).
مایر و سالووی^[۱۷] هوش عاطفی را این گونه تعریف کرده اند: هوش عاطفی عبارت از مهارت های عاطفی همچون درک و بیان صحیح احساسات، ادغام هیجانات با فرایندهای شناختی،فهم احساسات و بکار گیری آنها در موقعیت های گوناگون و اداره احساسات می باشد(لیونز و اشنایدر^[۱۸]،۲۰۰۵: ۶۹۴-۶۹۳).
هوش عاطفی طبق تعریف ریون بار- آن^[۱۹] عبارتست از مجموعه ای از مهارت ها، قابلیت ها و توانایی های غیر شناختی که قابلیت کلی ما را در پاسخ به نیازها و فشارهای محیطی به طور مؤثری تحت تأثیر قرار می دهد(مندل وفروانی^[۲۰] ،۲۰۰۳ : ۳۸۹).
بنابراین، هوش عاطفی را می توان به کارگیری قابلیت‌های عاطفی خود و دیگران، در رفتار فردی و گروهی برای کسب حداکثر نتایج، تعریف کرد.
۲-۱-۴- تاریخچه ظهور و پیدایش هوش عاطفی
مفهوم هوش عاطفی چیز جدیدی نیست بلکه استفاده از این اصطلاح در نوع خود جدید می باشد. شاید ارسطو اولین کسی باشد که به اهمیت احساسات در تعاملات انسانی توجه نمود. ارسطو می گوید: عصبانی شدن آسان است،همه می توانند عصبانی شوند، اما عصبانی شدن در مقابل شخص صحیح، به میزان صحیح، در زمان صحیح، به دلیل صحیح و به طریق صحیح، آسان نیست(گولمن،۱۳۸۲: ۱۵). در سال ۱۹۸۵ یک دانشجوی مقطع دکتری در رشته هنر در یکی از دانشگاه‌های آمریکا پایان‌نامه‌ای را به اتمام رساند که در عنوان آن از واژه هوش عاطفی استفاده شده بود. این چنین به نظر می‌رسد که این اولین استفاده علمی و آکادمیک از واژه هوش عاطفی باشد(هین^[۲۱]، ۲۰۰۴ : ۱)(خائف الهی و دوستار، ۱۳۸۲ : ۵۲). در سال ۱۹۹۰ سالووی و مایر با آگاهی از کارهای انجام شده در زمینه جنبه‌های غیرشناختی هوش، اصطلاح هوش عاطفی را به کار بردند. آن ها اصطلاح هوش عاطفی را به عنوان شکلی از هوش اجتماعی^[۲۲] که شامل توانایی در کنترل احساسات و عواطف خود و دیگران و توانایی تمایز قائل‌شدن بین آن ها و استفاده از این اطلاعات به عنوان راهنمایی برای فکر و عمل فرد به کار بردند(چرنیس^[۲۳]، ۲۰۰۰ : ۳). این دو دانشمند بیان داشتند که هوش عاطفی این امکان را برای ما فراهم می‌کند که به صورت خلاقانه‌تری بیندیشیم و از عواطف و احساسات خود در حل مسائل و مشکلات استفاده کنیم. این دو دانشمند با ادامه تحقیقات خود در زمینه اندازه‌گیری و سنجش هوش عاطفی بیان داشتند که هوش عاطفی تا حدی با هوش عمومی همپوشانی دارد و شخصی که دارای هوش عاطفی باشد، باید چهار مهارت زیر را داشته باشد:
۱- تشخیص عواطف^[۲۴]
۲- استفاده از احساسات و عواطف^[۲۵]
۳- فهم عواطف^[۲۶]
۴- تنظیم و کنترل عواطف^[۲۷] (کی یراستد^[۲۸]، ۱۹۹۹ : ۱؛ چرنیس،۲۰۰۰: ۳؛ پون تنگ و فات^[۲۹]،۲۰۰۲ : ۱).
به جای کسانی که برای اولین بار اصطلاح هوش عاطفی را به کار بردند، دانیل گولمن کسی است که بیش تر از همه نامش با عنوان هوش عاطفی گره خورده است(هین، ۲۰۰۴: ۱). وی که خبرنگار روزنامه نیویورک تایمز بود، رشته روان شناسی را در هاروارد^[۳۰] به پایان رساند و مدتی نیز با مک کلند^[۳۱] و دیگران کار کرد. گروه مک کلند می‌خواستند بدانند که چرا آزمون های هوش نمی‌تواند مشخص کند که افراد در زندگی خود موفق می‌شوند یا نه(چرنیس، ۲۰۰۰ : ۳). گولمن در سال ۱۹۹۵ کتابی تحت عنوان هوش عاطفی منتشر کرد که این کتاب پرفروش ترین کتاب سال شد و تلویزیون آمریکا با مصاحبه‌های گسترده‌ای که با وی در زمینه هوش عاطفی داشت موجب معروف‌ شدن وی در سطح جهان گردید. گولمن در کتاب خود اطلاعات جالبی در ارتباط با مغز، عواطف و رفتارهای آدمی ارائه می‌دهد(هین، ۲۰۰۴ : ۱). تعریف گولمن از هوش عاطفی چنین است: ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و عواطف خود و دیگران، برای برانگیختن خود، و کنترل مؤثر احساسات خود و استفاده از آن ها در روابط با دیگران. به عقیده وی، هوش عاطفی در محیط کار از سازه‌ای چند بعدی تشکیل شده که شامل پنج جزء زیر می‌باشد(گولمن، ۱۹۹۸: ۳۱۸-۳۱۷؛ رایم و ماینورز^[۳۲]، ۲۰۰۳: ۱۵).
خود- آگاهی،
خود-تنظیمی،
انگیزش،
همدلی،
مهارت های اجتماعی.
گولمن در این تقسیم بندی سه جزء اول هوش عاطفی را مربوط به مهارت های خود- مدیریتی و دو جزء بعدی(همدلی و مهارت های اجتماعی) را به هنر برقراری رابطه با دیگران مرتبط می داند(گولمن، ۱۹۹۸: ۱۰۱).
در اینجا به فعالیت‌های روانشناسی از سال ۱۹۰۰میلادی تا کنون و نحوه پیدایش مفهوم هوش عاطفی که به صورت جدول۱-۲، آورده شده است اشاره می کنیم :
جدول۲-۱ ظهور مفهوم هوش عاطفی