سازمان ملل متحد حاکمیت قانون (ROL) را به عنوان یک اصل حاکمیت که توسط آن تمام افراد و نهادها ((نسبت به قوانینی که بطور علنی اعلام شده، بطور یکسان اجرا شده و بطور مستقل برایش حکم صادر می شود،پاسخگو می باشند)) در SAFA، حاکمیت قانون در چارچوب تجارت در نظر گرفته می شود، هدف اصلی و محوری آن حفاظت از حقوق فردی و گروهی همه می باشد (اهم^[۱۸۹]،۲۰۱۰). زیر معیارهای تحت پوشش SAFA شامل تعهد به عدالت ، مشروعیت و شفافیت؛ درمان،احیاء و پیشگیری؛ مسئولیت مشترک و تخصیص منابع می باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

حاکمیت قانون (ROL) مفهومی است که برای نظام های حقوقی مدرن و موافقت نامه های بین المللی مهم است. این قوانین باید مطابق با استانداردهای بین المللی حقوق بشر باشند. از جمله عوامل کلیدی متعلق به آن پاسخگویی در پیشگاه قانون، قطعیت قانون و شفافیت قانون می باشد.
شرکت متعهد به ROL تنها کسب و کاری را انجام خواهد داد که می تواند در پرتو حقوق اخلاقی همه ی انسان ها، مشروع در نظر گرفته شود. شرکت های تجاری باید به حقوق بشر احترام بگذارند و از همدست شدن در نقض حقوق بشر توسط دولت، حتی اگر آن بطور رسمی تحت قانون ملی قابل اطلاق، قانونی باشد، خودداری نمایند. سازمان ها با حوزه ی وسیعی از نفوذ و تأثیر نه تنها باید به ROL در عملیاتشان احترام بگذارند، بلکه نیازمند همکاری شرکای تجاری برای انجام عمل مشابه می باشند.
در زمینه کشاورزی، چند عنصر مهم وجود دارد:

1. 1. دسترسی عادلانه به منابع طبیعی و اطمینان حقوقی در جائیکه به کشاورزی بستگی دارد

1. 1. مشارکت ذینفعان در تصمیمات موثر بر استفاده و دسترسی از منابع طبیعی

1. 1. حضور مکانیسم های شکایت و اختلافات برای نظارت، اجرا و اطمینان از دستیابی عادلانه

1. 1. توانمند سازی قانونی ذینفعان

• • مدیریت جامع (G5):

در SAFA، مدیریت جامع(اغلب مدیریت پایداری نامیده می شود) به عنوان مدیریتی که قصد بهبود مداوم تمامیت زیست محیطی، انعطاف پذیری اقتصادی، رفاه اجتماعی و حکمرانی خوب، با هدف نهایی اینکه عملیات بطور کامل در
راستای توسعه پایدار جامعه قرار گیرد، شناخته شده است. این معیار شامل زیرمعیارهای پایداری در مدیریت؛ تولید گواهی شده و حسابرسی کامل هزینه است.
موضوع مدیریت جامع نسبتاً جدید است و در نتیجه به جزئیات توسط موافقت نامه ها یا توصیه نامه های بین المللی بحث نشده است. در تجارت، یک مدیریت عملکرد پایداری موفق، زمانیکه مدیریت مسائل اجتماعی، زیست محیطی و حکمرانی در راستای افزایش رقابت پذیری و عملکرد اقتصادی باشد، بدست می آید. محور یا مثلث زمینه ساز سه گانه ((مردم،کره زمین و سود)) اغلب برای شرح این موضوع استفاده می شود. یکی از چالش های خاص برای مدیریت پایداری تشخیص راه های مناسب برخورد با بده- بستان بین اهداف پایداری است.مدیریت جامع در مورد یک توازن بین منافع کوتاه مدت و بلندمدت، نگرانی های اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی ذینفعان و سهامداران است. یک کد رفتاری مناسب، یک راهنما برای چگونگی برخورد با بده- بستان ها را فراهم می کند. حسابداری کامل هزینه، بخش جدایی ناپذیر مدیریت جامع است که بویژه در بخش کشاورزی، که در آن تولید به شدت با محیط زیست طبیعی در تعامل است، مهم است. با این حال، هنوز فقدان روش های کافی برای عملیاتی سازی حسابداری کامل هزینه وجود دارد.
جدول ۹-۲- معیارها و زیرمعیارهای بعدحکمرانی خوب

نوآوری رابه عنوان جزی از سیستم ارزیابی عملکرد برای هر شخص مطرح کنید. سازمان ها بایداز کارکنان خود در پایان دوره ارزیابی سوال کنند که چه نوآوری انجام داده اند وتأثیر آن برچه کاری بوده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فرایند وسیستم نوآوری را مستندسازی کنید. مستندسازی باید به نحوی باشدکه هر فرد آن را درک کند و نقش خود رانیز در این فرایند به روشنی دریابد.
آزادی عمل کافی به کارکنان خود اعطا کنید. این امر موجب می گردد تا آنها قادر باشند ایده ها وفرصت های جدیدرا مطرح وبا عوامل درون سازمانی و برون سازمانی همکاری کنند.
اطمینان حاصل کنید تمامی اعضای سازمان راهبردکلی سازمان را درک کرده اندوهمچنین کلیه تلاش های نوآوری در راستای راهبردکلی سازمان است . البته سیستم باید به صورتی باشد که ایده های خارج از چا چوب را نیز که مفید به نظر می رسند مدیریت کند.
به افراد آموزش دهید که محیط را برای روندهای جدید، فناوری های نوین وتغییرات چارچوب های فکری مشتریان ، مورد بررسی وآزمایش قراردهند.
به افراد اهمیت تنوع در سبک های تفکر، تجربیات، دیدگاه ها وتخصص ها آموزش دهید. همچنین انتظار تنوع وتفاوت را در کلیه ی فعالیت های نوآوری داشته باشید.
معیارهای مطلوب بر ایده آل استوار است. باوجود این ، معیارهای محدود تر نیز می توانند ماررا به حالت ایده آل نزدیک تر سازند وآن ها به نوبه خود براساس مفروضات وچارچوب های ذهنی قبلی ما متصل می گردند.
تیم های نوآوری از تیم های معمولی متفاوتند. آنها نیازمند ابزارها وچارچوب های فکری متفاوتی هستند. کارکنان را به اندازه ی کافی در این زمینه ها آموزش داده وهدایت کنید تا هنگام کار در تیم های نوآوری موفق باشند.
سیستم مدیریت ایده ها را ایجاد یا تهیه کنید تا افراد تشویق شوند فرصت ها وفعالیت های جدید را شناسایی، ایجاد یا ارزیابی وایده های خود را ارائه کنند (حاتمی ومهدوی، ۱۳۸۷).
بخش سوم
مشتری مداری
۲-۳-۱) مشتری
در دهه های اخیر با افزایش رقابت در بازارها، سازمان ها به اهمیت رضایت و وفاداری مشتریان خود واقف و متوجه شده اند که حفظ مشتریان فعلی سازمان به مراتب از جذب مشتریان جدید کم هزینه تر است. برای سازمان های امروزی رضایتمندی مشتری به تنهایی کافی نیست، ایشان باید مطمین باشند که مشتریان راضی شان، وفادار هم هستند. هدف از این امر برقراری روابط بلندمدت با مشتری به منظور کسب منافع در طولانی مدت است (Kong Wing Chow, 2014).
از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروزی مشتری را چنین تعریف می کنند: مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند، بر رفتار وی تاثیر بگذارد. منظور از ارزش، آن چیزی است که مشکلی از مشتری را برطرف می کند و نیازی را برآورده می سازد. امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمدزا نیز مطرح است. بنابراین مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستد را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و حالت تعاملی چیری را می دهد و چیزی را می گیرد. مشتری نیازش را خودش تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. اما زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید. مشتری کسی است که نیازهای او را یک فرد یا سازمان تامین می کند. مشتری، شخص، اشخاص یا سازمان هایی هستند که با دیگران قرارداد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند. مشتریان به عنوان دارایی های سازمان تاثیر بسیار زیادی بر سودآوری سازمان دارند (Dani, 2014).
ما در حال حاضر در یک اقتصاد مشتری مدارانه زندگی می کنیم که در آن مشتری، پادشاه است. شرکت ها باید یاد بگیرند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. شرکت ها باید با این حقیقت بیدار شوند که دارای رئیس جدیدی هستند و آن مشتری است. شرکت ها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی درنظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگر نیاز به مدیریت کردن و حداکثر نمودن بازدهی آن دارد. امروزه شرکت ها، مشتریان را به عنوان دارایی هایی مورد توجه قرار می دهند که ارزش آنها به طور مداوم در حال افزایش است. متاسفانه شرکت ها بیشتر وقت خود را صرف جذب مشتریان جدید می کنند و زمان کافی جهت حفظ و رشد کسب و کار خود از مشتریان موجود اختصاص نمی دهند. شرکت ها تا ۷۰ درصد بودجه بازاریابی خود را صرف جذب مشتریان جدید می کنند در حالی که ۹۰ درصد درآمدهای آنان از مشتریان موجود می باشد (Jiang et al., 2013).
۲-۳-۲) اهمیت مشتری
با قدیمی تر شدن مشتری و اعتماد او به شرکت، سود اقتصادی حاصل از مراجعه او نیز رشد خواهد نمود. بخش اعظمی از این موضوع به دلیل آن است که هرچه مشتری قدیمی تر شود، هزینه سرویس دهی به او نیز کمتر خواهد شد. در واقع، مشتریان جدید نیاز به راهنمایی و کمک بیشتری دارند، کنجکاوتر هستند و مقایسه بیشتری در مورد محصول خریداری شده انجام می دهند، بیشتر شکایت می کنند و بیشتر نیز کالا را بر می گردانند. این در حالی است که با گذشت زمان و اطمینان بیشتر مشتریان به شرکت، آنها کالاها و خدمات پیشنهادی را آسانتر خواهند پذیرفت. از سویی، به دلیل اطلاعات دقیق تر آنها نسبت به شرکت، انتظاراتشان نسبت به کالاها و خدماتی که قرار است ارائه گردد، دقیق تر بوده و در نتیجه رضایت آنها بیشتر خواهد بود. علاوه بر آن چنانچه بتوان آنها را راضی نگه داشت، آنها سازمان را به دیگران نیز پیشنهاد خواهند داد. مشتریان جدیدی که به این وسیله معرفی می شوند، بسیار ارزشمندند، چون سازمان هیچ هزینه ای برای جلب آنها نپرداخته است. از سویی به دلیل آنکه مردم اغلب با افرادی شبیه به خود (از نظر فرهنگی، اقتصادی و غیره) راجع به چنین موضوعاتی حرف می زنند، مشتریان جدید نیز به احتمال زیاد سلایق و درآمدهایی شبیه مشتریان خوب قدیمی سازمان خواهند داشت. از سویی دیگر، حساسیت مشتریان قدیمی نسبت به قیمت با سایرین متفاوت است. مطالعات نشان می دهند که مشتریان دایمی به دلیل اعتماد بیشتر به محصولات، نسبت به تغییرات قیمت و افزایش آن، کمی بیشتر مقاومت خواهند کرد تا سراغ محصولات رقیب بروند. مشتری و رضایت او، ضامن تداوم فعالیت سازمان در بازار پر رقابت امروزی می گردد. بنابراین جلب رضایت مشتری راز بقای سازمان است (Bayraktar et al.., 2012).
۲-۳-۳) صدای مشتری
صدای مشتری مبین خواسته و نیازمندی مشتری از محصول و یا خدمت مورد بررسی است. این موارد شامل تمایلات، انتظارات و نیازمندی های مشتری می باشد. صدای مشتری، به روش های مختلفی از قبیل مصاحبه مستقیم با مشتری، بررسی گروه های متمرکز و گزارشات میدانی بدست می آید. صدای مشتری به ما کمک می کند تا به نیازهای دلشاد کننده که توسط مشتری معمولا ابراز نمی شود و برای سازمان ناشناخته است، آگاه شویم. شنیدن صدای مشتری مزایای زیادی به دنبال دارد که عبارتند از: اطلاعات مفید و جامعی در اختیارمان قرار می دهد، شاخص های بهتر ارزیابی عملکرد به دست می آوریم و ابزارهای لازم برای رضایت مندی مشتری را مهیا می سازد (Aguwa, 2012).
۲-۳-۴) انتظارات مشتریان از سازمان های خدماتی
خواسته های مشتریان شرکت های خدماتی، اغلب به شرح ذیل می باشد:
خدمات به طور صریح و سریع ارائه شوند.
با افراد آگاه و قابل اعتماد سر و کار داشته باشند.
برای حل مشکل با یک جا تماس بگیرند یا یک تقطه تماس برای حل مشکل وجود داشته باشد.
وقتی مشکل به وجود می آید بدانند به کجا باید مراجعه کنند.
نحوه و محل ارائه خدمات مورد نظر را بیابند.
اطلاعات سریعا در دسترس قرار گیرد.
هنگام مراجعه با افرادی مواجه شوند که محترم، مطمئن و مودب هستند.
امکاناتی دست یافتنی، تمیز و با ایمنی کامل وجود داشته باشند.
نام افراد و شماره تماس هایی در اختیارشان باشد که بتوانند مستقیما پاسخ سوالاتشان را دریافت کنند (Kreis and Mafael, 2014).
۲-۳-۵) مشتری مداری
در دو دهه گذشته شعارهای زیادی از سوی شرکت ها مبنی بر اهمیت مشتری و تامین خواسته های وی بیان شده است. امروزه نیز شرکت ها بر اهمیت نقش مشتری تاکید فراوانی دارند. مشتری سزاوار مودبانه ترین توجه و رفتار بوده و مایه ی حیات هر سازمان است. او حق شما را می پردازد. بدون مشتری سازمان ها و فروشگاه ها محکوم به فنا هستند. مشتری برای رفع نیاز خود به سوی شرکت ها و سازمان ها می آید و سازمان ها وظیفه دارند که با رفتار حساب شده، معامله را به نفع هر دو طرف تمام کنند. مشتری کسی است که فرد یا سازمان، نیازهای او را تامین می کنند. مشتری شخص، اشخاص و یا سازمان هایی هستند که با دیگران قرار داد می بندند تا آنها کالاها و خدمات مورد نیاز خود را تامین کنند. در فرهنگ بازار، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد که این توانایی و استعداد به شکل توأم در فرد بروز کند و انتخاب و عمل خرید انجام پذیرد. در این فرهنگ ئ دیدگاه، مشتری فردی هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیازهای خود به خوبی مطالعه می کند و با اررش گذاری و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب می پردازد (Rafaeli et al.., 2010).
مشتری نیازی دارد که برای رفع آن به سازمان ها و محصولات و خدمات مختلف روی می آورد. در نظر عام، نیاز به معنای هر نوع کمبودی است که در انسان به وجود می آید. در فرهنگ بازار، نیاز مشتری عبارت است از هر نوع احساس کمبودی که برای مشتری به وجود می آید و او تلاش می کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام کند. باتوجه به مفهوم گسترده ای که در تعریف نیاز مشتری وجود دارد، امکان طبقه بندی جامع و کامل از نیاز مشتری دشوار است زیرا نخست اینکه نیاز مشتری نامحدود است، دوم، ممکن است نیاز یک مشتری جزء نیازهای اساسی به شمار آید، در حالی که برای مشتری دیگر جزء نیازهای عادی باشد. بلانچارد و گالووی^[۲۹] (۱۹۹۸)، معتقدند که رضایت مشتری در نتیجه ی ادراک مشتری در طول یک معامله یا رابطه ارزشی است، به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری. رضایت مندی مشتری به عنوان درجه ای تعریف می شود که عملکرد واقعی یک شرکت، انتظارهای مشتری را برآورده کند. به نظر کاتلر (۱۹۸۳)، اگر عملکرد شرکت، انتظارهای مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (ابراهیمی نژاد و شول، ۱۳۹۱).
اکثر شرکت ها در محیط کسب و کار رقابتی و جهانی شده ی امروز اهمیت مشتری مداری و مشتری گرایی را درک کرده اند. مشتری گرایی عمدتا مرتبط با رفاه مشتریان است. مشتری گرایی عمدتا خود را از طریق اولویت گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می سازد. محققان در حوزه بازاریابی، مشتری گرایی را از دو منظر می نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی و یا رفتار/رویکرد راهبرد سازمان. نوبل^[۳۰] و همکارانش (۲۰۰۲)، رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد راهبردی مشتری گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می دهد که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مظرح شده از سوی صاحبنظران است. تحقیقات زیادی در زمینه مشتری گرایی انجام شده است، اما بیشتر تحقیقات انجام شده متمرکز بر نتایج حاصل از مشتری گرایی هستند. تحقیقات نشان داده اند که مشتری گرایی منجر به عملکرد مالی بهتر و اکتساب سهم بازار بالاتر می شود. تعریف های مختلفی از مشتری گرایی ارائه شده است که اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه ی ر اهبردی سازمان ها است. مفهوم مشتری گرایی اولین بار در کارهای لویت^[۳۱] (۱۹۶۰)، توسعه داده شده است. اولویت مشتری گرایی را به صورت اهداف از پایین به بالای سازمان های رقابتی که هدف نهایی آن دستیابی به رضایت مشتری است، تعریف نمود. در حقیقت، مشتری گرایی مفهومی است که بازاریابی را به یک اسلحه رقابتی شایسته تبدیل کرده است و به این صورت موجب تغییر ارزش ها، باورها، مفروضات و تعهدات سازمان به سمت و سوی روابط دو جانبه بین مشتریان و سازمان شده است (زارعی و همکاران، ۱۳۹۰).
نارور و اسلاتر^[۳۲] مشتری گرایی را «درک کافی از مشتری هدف در جهت توانایی ایجاد ارزش برتر و مستمر» تعریف نمودند. به بیان دیگر، آنها، مشتری گرایی را نوعی فرهنگ سازمانی می دانند که با کارآمدترین و مرثرترین شکل رفتارهای لازم برای خلق ارزش برتر را برای خریداران ایجاد کند. دشپند^[۳۳] و همکاران (۱۹۹۳)، مشتری گرایی را به صورت مجموعه ای از باورها که به علایق و نیازهای مشتری اولویت و ارجحیت می دهد و منافع مشتری را نسبت به سایر ذینفعان نظیر صاحبان سازمان، مدیران و کارکنان در صدر قرار می دهد، تعریف نمودند. ایشان مشتری مداری را از دیدگاه فرهنگ سازمانی در نظر گرفتند و آن را به عنوان مجموعه ی عقایدی تعریف نمودند که ابتدا منفعت مشتری را، بدون استثنا کردن آنها از دیگر افراد مانند: مالکان، مدیران و کارکنان، با هدف ایجاد سازمانی سودآور در بلند مدت تعیین می کنند (عباسی و صالحی، ۱۳۹۰). گاتیگنون و ژورب^[۳۴] (۱۹۹۷)، توانایی و خواسته ی سازمان جهت شناسایی، تحلیل، درک و پاسخگویی به نیازهای مشتریان را مشتری گرایی نامیدند. به علاوه دونلاپ^[۳۵] و همکاران (۱۹۸۸)، تاکید کردند که فروش با گرایش به مشتری، ممکن است برخی اهداف کوتاه مدت را از دست بدهد اما در نهایت آنها می توانند در بلندمدت، مشتریان راضی را به همراه داشته باشند. استرانگ و هریس^[۳۶] (۲۰۰۴)، مشتری گرایی را به عنوان جنبه ی رفتاری و فرهنگی بازارگرایی تعریف نمودند که به عنوان یک عنصر راهبردی عمل می کند. آنها معتقدند که از عوامل مهم تاثیرگذار بر مشتری گرایی فعالیت های منابع انسانی و رابطه ایی هستند. آنها در مقاله ی خود با عنوان «محرک های مشتری گرایی: تاکتیک های رابطه، منابع انسانی و رویه ایی» بیان کردند که این فعالیت ها می تواند تا حد زیادی فرهنگ و رویکرد مشتری گرایی کارکنان را نهادینه کند (Rapp et al.., 2012).
در حقیقت، قوت گرفتن نقش مشتریان و افزایش قابل ملاحظه انتظارهای آنها از فرآورده ها و خدمات، نیاز به دگرگونی چشمگیری را در سازمان و در راستای فلسفه مشتری مداری به وجود آورده است. از طرف دیگر نیز برقراری ارتباط مستحمک و پایدار با مشتری مورد توجه بسیاری از شرکت ها قرار گرفته است. سانی^[۳۷] و همکاران (۲۰۰۵)، در مطالعه ای ساختار محسوس ها (وضعیت ظاهری با وجود شرایط فیزیکی، تجهیزات و کارکنان)، محتوا (طبیعت و تناسب محصول یا خدمات)، نگرش (شناخت مشتری، تمایل به تهیه ی خدمات، آمادگی و رفتار اجتماعی)، شیوه انتقال (پشتیبانی محصول یا خدمات سفارشی فراهم شده برای مشتریان به وسیله ی تهیه کنندگان محصول یا خدمات)، قابلیت اعتماد (توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور مستقل و دقیق) و شایستگی (دارا بودن مهارت ها و دانش مورد نیاز برای ارائه خدمات) را به عنوان احتیاج های اصلی مشتریان درونی و بیرونی مد نظر قرار داده اند (ابراهیمی نژاد و شول، ۱۳۹۰).
مشتری مداری بر روی کشف و برآوردن نیازهای خرید مشتریان در حالی که بهترین منافع در ذهن آنها حفظ می شود، تمرکز دارد. فروشندگانی که فروش محور بوده اند، نتایج کوتاه مدت فروش را بر دستیابی به نتایج بلندمدت مثل وفاداری مقدم دانسته. به طور کلی مدیریت می تواند اثر مثبت (با دادن هدایای ویژه به فروشندگان، مشارکت در تصمیمات و …) و یا اثر منفی بر روی مشتری مداری فروشندگان داشته باشد. بدون شک، فروشندگان با گرایش مشتری مداری به عنوان منابع پر ارزش برای خلق مزیت رقابتی شرکت ها شناخته می شوند. ایشان می توانند شبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتری و نیز بهبود عملکرد فروش گردند (Menguc and Boichunk, 2012).
۲-۳-۶) اشکال و دیدگاه های متفاوت به مشتری گرایی
محققان میان سه شکل از مشتری گرایی تمایز قایل شده اند. دیدگاه اطلاعات محور، مشتری گرایی را موجود بودن اطلاعات مشتری و میزانی که اطلاعات درباره نیازهای مشتریان جمع آوری و تحلیل می شود، درنظر می گیرد. دیدگاه مبتنی بر فرهنگ و فلسفه ی فراتر از دیدگاه اول به مشتری گرایی می نگرد. مشتری گرایی در این دیدگاه مبتنی بر وجود عناصر خاص در فلسفه ی کلی سازمان همچون ارزش ها، هنجارها و عقاید است. بنابراین مشتری گرایی در این دیدگاه بخشی از فرهنگ شرکت است و نه فقط در باورها و عقاید سازمان مشخص می شود. بلکه در رفتار کارکنان در ارتباط با مشتریان نیز آشکار می شود. شکل و دیدگاه سوم مشتری گرایی مبتنی بر خدمت و تعامل می باشد که عمدتا کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می کند. این دیدگاه نسبت به دو دیدگاه دیگر متفاوت است. در حالیکه دو دیدگاه اول مشتری گرایی را از دیدگاه و نقطه نظر سازمان بیان می کند، دیدگاه مبتنی بر خدمت و تعامل مشتری گرایی را از دیدگاه مشتریان بیان می کند. مشتری گرایی به معنای تمایل یا زمینه موجود در کارکنان در جهت ارضای نیازهای مشتریان در هنگام کار می باشد. داناوان^[۳۸] و همکاران (۲۰۰۴)، مشتری گرایی را به دو بعد تقسیم نموده اند. بعد نیاز، نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی هایشان در ارضای نیازهای مشتریان است و بعد لذت، نشان دهنده ی این است که تا چه حد و میزانی تعامل و خدمت رسانی به تعامل و خدمت رسانی به مشتریان برای کارکنان لذت بخش است. داناوان و همکاران (۲۰۰۴)، معتقدند که وجود هر دو بعد برای درک کامل توانایی ها و انگیزه های کارکنان درجهت خدمت رسانی به مشتریان ضروری است (زارعی و همکاران، ۱۳۹۰).
۲-۳-۷) مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع
رضایت مشتری را می توان پیش شرط تمام موفقیت های بعدی سازمان معرفی نمود. امروزه توجهات روزافزون به خواسته های مشتریان، بسیاری از موسسات را مجبور به بهبود و ارتقای ارتباطات با مشتریان نموده است. مشتری کسی است که نیازش (کالا و خدمات) را خودش تعریف می کند و حاضر است بابت ارزشی که برای آن متصور است، هزینه مناسبی بپردازد. ارباب رجوع مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد، بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ها (ارائه کنندگان کالا و خدمات) اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند اما خریدار (دریافت کننده) نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی که سخت به آن نیازمند است. نکته ی مهم اینکه در اکثر موارد امکان دارد ارائه کننده کالا یا خدمت احساس هیچگونه منفعت و یا حداقل نفع را در این معامله داشته، لذا با میل و رغبت کامل در این معامله با ارباب رجوع شرکت نداشته باشد. مانند: خدمات درمانی، علمی، آموزشی و پرورشی. مشتریان را از جنبه های مختلف مثل میزان رضایت، نوع رفتار، قدمت ارتباط و غیره تقسیم بندی می نمایند که از جمله آنها تقسیم به مشتریان داخلی و خارجی است. مشتری داخلی شامل کارکنان سازمان و مشتری خارجی سایر افراد و موسسات خارج سازمان ا شامل می شود. اصول و مبانی طرح تکریم از نظر تئوریکی بر جلب رضایت ارباب رجوع و تامین منافع او استوار است. طوری که در همه حال منافع ارباب رجوع بر منافع کارکنان و موسسه ارجح است و کارکنان موظف و بلکه مجبورند در این راستا گام بردارند. چرا که احساس می کنند به صورت محسوس و نامحسوس توسط بازرسانی از کمیته های ویژه طرح تکریم زیر نظر مدیران موسسه و بلکه مقاماتی بالاتر نظارت و کنترل می شوند و توسط ارباب رجوع نیز به راحتی مورد بازخواست قرار می گیرند. لذا کارمندان با احساس نظارت و بازرسی مداوم و توقعات روزافزون و گاها غیرمنطقی ارباب رجوع که در تعامل با آنها و ارائه خدمات نفع چندانی غیر از حقوق و مزایایی که طبق مقررات از موسسه دریافت می کنند عایدشان نخواهد شد، روز به روز ناراضی تر می شوند و امکان بروز خلاقیت و شکوفایی استعدادهای آنها در راستای ارائه خدمات با کیفیت مستمر به حداقل خواهد رسید (لطیفی و محمودی فر، ۱۳۸۵).
درحالی که در سازمان های مشتری مدار با انتخاب کارمندانی شایسته و آموزش و توامندسازی مستمر آنها و ارتباط دادن مسیر ارتقای شغلی و منافع کلی و همه جانبه ی آنها به جلب رضایت هرچه بیشتر و حفظ و ارتقای میزان وفاداری مشتریان به انحای مختلف، بین خواسته های مشتریان خارجی سازمان و کارمندان به عنوان مشتریان داخلی سازمان، اهداف و علاقه مندی ها و منافع مشترک را ایجاد و تقویت نموده و ترتیبی اتخاذ و عمل می شود که با تعامل بیشتر و ارائه ی خدمات متنوع تر و با کیفیت بهتر به مشتری، نفع مادی و معنوی بیشتری نصیب ارائه دهنده ی خدمت شده و احساس رضایت و غرور بیشتری خواهد داشت. لذا در وهله اول با تامین منافع کارمندان به عنوان عاملین اصلی و اولیه حفظ و ارتقای میزان رضایت مشتری با اصولی و هدفمند، گام اصلی در راستای مشتری مداری و تامین منافع واقعی او برداشته می شود. بنابراین عدول از این شرط اصلی و اساسی در طرح تکریم، می تواند منجر به نارضایتی فراینده ارائه دهندگان خدمات شده و سازمان مجری آن را در رسیدن به اهداف خود با چالش جدی مواجه سازد (Scheer et al.., 2002).
۲-۳-۸) جلب رضایت مشتریان
شیوه ها و نسخ مختلفی برای جلب رضایت مشتری و ارباب رجوع ارائه شده است که مجموعه موارد زیر برگرفته از اهم آنها است.
تعیین و تبیین ماموریت سازمان در راستای تامین منافع و خواسته های مشتری
تعهد و درگیری دایمی مدیران ارشد سازمان سازمان برای پیشبرد کارهای مربوط به مشتری
گزینش کارکنان مناسبی که اهمیت فوق العاده ای به مشتریان داده و توان برقراری ارتباط مطلوب با آنها را داشته و همواره پاسخگوی آنها بوده و شکایات واصله را با دقت و اهمیت زیادی بررسی می کنند
آموزش و بهسازی کارکنان
رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دایمی میزان رضایت مشتریان
استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری
خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری
ایجاد منافع مشترک بین مشتری و ارائه کننده

قرار دادن منابع ژنتیکی برای غذا و کشاورزی مذکور در بند (۳)، در نظام چند جانبه

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

را ارزیابی خواهند نمود. به دنبال این ارزیابی هیأت رئیسه تصمیم خواهد گرفت که آیا
دسترسی آسان به آندسته از افراد حقیقی و حقوقی موضوع بند (۳) که منابع ژنتیکی
گیاهی برای غذا و کشاورزی را در نظام چند جانبه قرار نداده‌اند ادامه یابد، یا
ترتیبات دیگری که مقتضی بنظر میرسند اتخاذ گردد.
۵ - سیستم چند جانبه، منابع ژنتیکی گیاهی برای غذا و کشاورزی را که در پیوست (۱)
فهرست شده و به گونه‌ای که در جزء (الف) بند (۱) ماده (۱۵) پیش بینی شده در مجموعه
خارج از رویشگاه طبیعی مراکز تحقیقات کشاورزی بین‌المللی گروه مشورتی تحقیقات
کشاورزی بین‌المللی و طبق بند (۵) ماده (۱۵) در مؤسسات بین‌المللی دیگر نگهداری
میشوند نیز در بر خواهد گرفت.
ماده ۱۲ - دسترسی آسان به منابع ژنتیکی گیاهی برای غذا و کشاورزی در قالب نظام چند
جانبه
۱ - طرفهای متعاهد موافقت میکنند که دسترسی آسان به منابع ژنتیکی گیاهی برای غذا و
کشاورزی در قالب نظام چند جانبه به گونه‌ای که در ماده (۱۱) تعریف شده است، طبق
مفاد این معاهده خواهد بود.
۲ - طرفهای متعاهد موافقت میکنند که اقدامات قانونی و دیگر ترتیبات لازم را برای
فراهم نمودن اینگونه دسترسی به طرفهای متعاهد دیگر از طریق سیستم چند جانبه اتخاذ
کنند. بدین منظور، اینگونه دسترسی برای افراد حقیقی و حقوقی در قلمرو قضائی هر طرف
متعاهد نیز با رعایت مفاد بند (۴) ماده (۱۱) فراهم خواهد داشت.
۳ - این دسترسی طبق شرایط زیر فراهم خواهد شد:
(الف) - دسترسی فقط به منظور استفاده و حفاظت از تحقیقات، اصلاح و آموزش برای غذا و
کشاورزی فراهم خواهد شد، مشروط بر اینکه هدف مزبور شامل استفاده‌های شیمیایی،
دارویی و سایر استفاده‌های صنعتی غیر غذائی / علوفه‌ای نشود. در خصوص گیاهان زراعی
چند منظوره (غذائی و غیر غذائی)، اهمیت آنها برای امنیت غذائی، مبنای وارد کردن
آنها در نظام چند جانبه و فراهم نمودن آنها برای دسترسی آسان میباشد؛
(ب) - دسترسی، به سرعت، بدون نیاز با ردیابی فردی و رایگان خواهد بود یا اگر پولی
دریافت شود نباید بیشتر از حد اقل هزینه لازم باشد؛
(ج) - همه اطلاعات شناسنامه‌ای موجود و با رعایت قوانین حاکم، دیگر اطلاعات توصیفی
و غیر محرمانه موجود مربوط، به همراه منابع ژنتیکی گیاهی برای غذا و کشاورزی در
دسترس قرار خواهد گرفت؛
(د) - دریافت کنندگان، مدعی هیچگونه حق مالکیت معنوی یا حقوق دیگری که موجب
محدودیت دسترسی آسان میگردد بر منابع ژنتیکی گیاهی برای غذا و کشاورزی، قسمتها یا
اجزاء ژنتیکی آنها به صورتیکه از نظام چند جانبه دریافت نموده‌اند نخواهند شد.
(ه) - دسترسی به منابع ژنتیکی گیاهی برای غذا و کشاورزی در دست تهیه از جمله موادی
که توسط کشاورزان در حال ایجاد میباشد، در طول دوره ایجاد، منوط به صلاحدید ایجاد
کنندگان آن است.
(و) - دسترسی به منابع ژنتیکی گیاهی برای غذا و کشاورزی که با حقوق مالکیت معنوی و
حقوق دیگر محافظت گردیده‌اند، طبق موافقتنامه‌های بین‌المللی ذی‌ربط و قوانین ملی
مربوط صورت خواهد گرفت.
(ز) - منابع ژنتیکی گیاهی برای غذا و کشاورزی که در قالب نظام چند جانبه در دسترسی
قرار داده شده و محافظت میگردند، همچنان توسط دریافت کنندگان آن منابع ژنتیکی
گیاهی برای غذا و کشاورزی در نظام چند جانبه به موجب شرایط این معاهده در دسترس
قرار خواهند گرفت؛ و
(ح) - طرفهای متعاهد موافقت میکنند که دسترسی به منابع ژنتیکی گیاهی برای غذا و
کشاورزی در شرایط رویشگاههای اولیه، بدون لطمه زدن به دیگر مقررات به موجب این
ماده، طبق قوانین ملی یا در نبود این قوانین، طبق استانداردهائی که ممکن است توسط
هیأت رئیسه تعیین گردد، فراهم شود.
۴ - بدین منظور، طبق بندهای (۲) و (۳) فوق و به موجب موافقتنامه انتقال مواد
استاندارد که توسط هیأت رئیسه تصویب خواهد شد و حاوی مقررات جزءهای (الف)، (د) و
(ز) بند (۳) ماده (۱۲) و همچنین مقررات تسهیم منافع منردج در ردیف (۲) جزء (د) بند
(۲) ماده (۱۳) و دیگر مقررات مربوط دیگر این معاهده و مقرراتی خواهد بود مبنی بر
اینکه دریافت کننده منابع ژنتیکی گیاهی برای غذا و کشاورزی باید خواستار اعمال

شناخت نقش تبلیغات بازرگانی در مدیریت بدن.

• اهداف جزیی:

که بر اساس متغییرها و مفاهیم تحقیق شکل می گیرد عبارتند از:

• شناخت نقش میزان استفاده از تبلیغات بازرگانی در مدیریت بدن.

• شناخت نقش تصور از بدن در مدیریت بدن.

• شناخت نقش جنس در رابطه میان تبلیغات بازرگانی و مدیریت بدن.

• شناخت نقش سن در رابطه میان تبلیغات بازرگانی و مدیریت بدن

• شناخت نقش وضع تاهل در رابطه میان تبلیغات بازرگانی و مدیریت بدن

• شناخت نقش تحصیلات در رابطه میان تبلیغات بازرگانی و مدیریت بدن).

فصل دوم:
ادبیات نظری تحقیق
مقدمه
در این فصل بر آن هستیم تا ادبیات نظری و پژوهشی مرتبط با مفهوم تبلیغات و مدیریت بدن را ارائه نماییم؛ در این فصل پس از نگاهی به تاریخچه تبلیغات و مدیریت بدن در جهان و ایران (هرکدام به‌صورت مجزا) سعی کرده‌ایم از جدیدترین منابعِ مربوطه استفاده کنیم. بدین منظور در گامِ اول، فصل حاضر را به دو قسمت ادبیات نظری متغییر مستقل (تبلیغات) و متغییر وابسته (مدیریت بدن) منفک کردیم که هرکدام از این دو بخش نیز خود چند زیرمجموعه را شامل می شود. در گام دوم، پیشینه‌های تجربیِ را به داخلی و خارجی، سپس هر کدام را به چند بخشِ پایان‌نامه‌ها و مقاله‌ها تقسیم‌بندی نموده‌ایم تا به ارزیابی و وضوح بیشتری تأکید کنیم و نیز بر نو بودن دیدگاه پایان‌نامه‌ی حاضر تأکید شود. در گام سوم، چارچوب نظری را مطرح خواهیم کرد که با بررسی نگرش‌های گوناگون در ارتباط با تبلیغات و مدیریت بدن این امکان را می‌‌یابیم تا چارچوب مناسبی جهت تحلیل انتخاب شود. در این مرحله با بهره گرفتن از چارچوب نظری، فرضیه‌های اساسی پژوهش، متغییرها، روابط میان آنها مشخص می‌گردد. همچنین سعی نموده‌ایم تا بحث را با عینِ بهره‌گیری از منابع نظری انجام‌شده، بر نقاط ضعف و نادیده انگاشته شده (در کارهایِ تجربیِ در ارتباطات و جامعه‌شناسی) تأکید نماییم و نیز ارتباط نظری ارتباطِ مفاهیم را نشان خواهیم داد. در گام چهارم، با الهام از مباحثِ عنوان‌ شده در این فصل، مدلِ نظریِ مورد عنایت واقع‌شده در این فصل را در قالب نمودار ترسیم کنیم، این همان کاری است که اندیشمندان عرصه‌ی پژوهش و نظریه بر آن تأکید زیادی دارند تا همزمان هم بینشِ نظری و هم استراتژیِ پژوهش مشخص شود (بنگرید به دواس، ۱۳۸۹؛ بلیکی، ۱۳۸۴).
۲-۱- تاریخچه موضوع
۲-۱-۱- تاریخچه تبلیغات بازرگانی در جهان
بدون شک، تبلیغ، پدیده‌ای نیست که در یک لحظه بوجود آمده باشد، بلکه کاری است که قدمت آن به قدمت خود انسان است (سُکری،۱۳۷۰: ­۹۶). متاسفانه اطلاع کامل و دقیقی از تبلیغات اولیه در دست نیست. ولی حفاری‌هایی که در کشورهای سواحل جنوبی دریای مدیترانه شده، این نکته را روشن می‌سازد که رومی‌ها و برخی از اسلافشان با نوعی تبلیغ سروکار داشته اند. مورخان نیز این حقیقت را تایید می‌کنند که در قرون وسطی بازرگانان برای ترویج و شناساندن متاع خود از وسایلی چند استفاده می‌کردند (اربابی،۱۳۵۲: ­۵۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

با این وجود سال ۱۴۵۰ یک واقعه مهم در ارتباطات و تبلیغات است سالی که در صنعت چاپ انقلاب مهمی اتفاق افتاد و در حقیقت زندگی انسان‌ها را از لحاظ کیفی به شدت تحت تاثیر قرار داد. با اختراع چاپ و کهکشان گوتنبرگ، با همگانی تر شدن سواد و امکان تکثیر آگهی ها، تبلیغات وارد مرحله جدیدی شد که بسیاری از صاحب نظران آغاز و تولد تبلیغات را از همین مرحله می دانند ( ولز،۱۳۸۳: ­۶۷ ). بررسی و ارزیابی تبلیغات، عمدتا پس از پیدایش صنعت چاپ و از لحاظ زمانی بویژه در سده‌های اخیر مورد توجه پژوهشگران و دانشمندان قرار گرفته است (ترابی،۱۳۸۱: ­۸).
افکار و اندیشه های انسان تکثیر شد و امکان ارائه پیام‌های گوناگون و از آن جمله تبلیغات به‌طور گسترده‌تری میسر گردید؛ بخصوص آنکه بخش عمده‌ای از کتاب‌های چاپ‌ شده اولیه را موضوعات تبلیغات سیاسی و مذهبی تشکیل می‌داد. نگاهی به تاریخ تبلیغات نشان می دهد که تبلیغات سه شکل عمده داشته است:

• تبلیغات مذهبی

• تبلیغات سیاسی

• تبلیغات اقتصادی(بازرگانی) (یحیایی ایله‌ای،۱۳۸۹: ۱۹- ۱۸).

تا زمان وقوع رنسانس فرهنگی در اروپا وجه قالب تبلیغات مذهبی بوده، در انگلیس آگهی‌هایی یافت شده اند که در گذشته بر دیوارهای کلیسا نصب می‌شدند تا فروش یک کتاب دعا را تبلیغ کنند (افخمی،۱۳۹۰: ۸۲). اما از آن زمان تا اوایل قرن بیستم، تبلیغات سیاسی جایگزین یا وجه قالب تبلیغات گردید. با اختراع و توسعه تلویزیون و بخصوص با رونق اقتصادی و توسعه تولید انبوه کالاها از اوایل قرن بیستم تبلیغات اقتصادی و بازرگانی با سرعت جایگزین انواع دیگر تبلیغات گردید (یحیایی ایله‌ای،۱۳۸۹: ­۱۹). از سال ۱۹۲۰ نیز تدریس تبلیغ در دانشگاه آغاز گردید. با تولد تلویزیون به عنوان بزرگ‌ترین رسانه تبلیغاتی جهان و مهمترین شاخص دهکده جهانی، تبلیغات به شکوفایی و گسترش معجزه آسایی رسیده است به طوری که سال ۱۹۵۰ به بعد را می توان به هیچ مجامله‌ای عصر طلایی تبلیغات نامید که دوران حاضر را نیز شامل می شود. تلویزیون از همان اول کار خود را با آگهی شروع نمود و تغییر عمیقی در فرم و شکل کار و عملیات موسسات تبلیغاتی بوجود آورد (اربابی،۱۳۵۲: ۶۵-­۶۴).
یکی از آخرین و مهمترین گامها در دهه ۱۹۶۰ پس از دستیابی بشر به فضا برداشته شد. به این صورت که با فرستادن ماهواره‌های مصنوعی به مدار کره‌ی زمین تسهیلات گسترده‌ای برای تسریع در امر ارتباطات بوجود آمد. به این ترتیب با توسل به این تسهیلات راه برای پیدایش شبکه‌ی گسترده‌‌ی امپریالسم خبری گشوده شد و خبرگزاری‌های غربی از امکانات تازه‌ای برخوردار شدند و شبکه رادیو و تلویزیون‌ها گسترش شگفت‌انگیزی پیدا کرد تا حدی که امروز کشورهای زیادی هستند که با ده‌ها زبان غیر از زبان ملی کشور خود برنامه‌ی برون‌مرزی پخش می‌کنند و روزنامه‌ها با تیراژهای میلیونی چهره‌ی دیگری از امکانات تبلیغاتی را نشان می دهد (زورق،۱۳۶۸: ­۱۶۷).
ظهور اینترنت و فراگیر شدن آن در دهه هشتاد قرن بیستم (از قرن ۱۹۸۰ به‌بعد) آغاز مرحله جدیدی از ارتباطات و ظهور ارتباطات بین‌المللی و توسعه تبلیغات بازرگانی فراتر از مرزهای جغرافیایی است. ارتباطات توسعه یافته و تبلیغات به طبع آن مجبور به توسعه است. با پیدایش فناوری‌های نوینِ اطلاعاتی و ارتباطی همچون اینترنت، ماهواره، تلفن همراه، رایانه و ویدئو، انقلابی عظیم در عرصه ارتباطات دوربرد و الکترونیک با برد جهانی رخ داد. در بین این فناوری ها، ماهواره و اینترنت شاخص ترین و اصلی ترین آن ها شناخته شده اند(کوهی و حسنی،۱۳۹۱: ۱۱۱).

اعتماد در ادبیات به عنوان یک پیش نیاز برای به اشتراک گذاری دانش مورد بحث قرارمی­گیرد(رولند و چاول^[۳۰] ، ۲۰۰۰).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بیان مسئله
با توجه به تعارفی که از سرمایه فکری در بخش مقدمه آمده است، بنیان اساسی سرمایه فکری دانش می باشد. پس هنگامی که به سرمایه فکری در سازمآن‏ها توجه می­تماییم به چیزی جز دانش در سازمان توجه نکرده ایم. پس سرمایه فکری جزیی اساسی در شرکت های دانش بنیان می باشند. از طرفی شرکت های نرم‏افزاری نیز نوعی شرکت دانش بنیان می باشد و به همین دلیل موضوع سرمایه فکری در آن اهمیت پیدا می کند.
با توجه به عملکرد ضعیف شرکت‏های نرم‏افزاری در بازار رقابتی نیاز به بهبود این عملکرد بسیار احساس می‏شود . چنانچه مدیران شرکت‏های نرم‏افزاری را در بهت ناشی از عدم عملکرد درست شرکتشان قرار گرفته اند تا جایی که بهره وری آن‏ها پایین آمده و جایگاه خود را در بازار از دست داده و به طبع آن پروژه‏ها به شرکت های رقیب واگذار می‏شود که این پیامد منفی یعنی عدم عملکرد مناسب شرکت نرم‏افزاری به ورشکستگی آن‏ها منجر خواهد شد. با توجه به جلسات مداومی که در هنگام تفهیم پروپوزال اینجانب به شرکت‏های نرم‏افزاری برگزار شد، عوامل زیادی به گفته مدیران این شرکت‏ها منجر به پایین آمدن سطح عملکرد آن‏ها می‏شود، شناسایی شدند. برخی از این عوامل به شرح زیر هستند:
کمبود دوره های ضمن خدمت که منجر به نارضایتی نیروهای متخصص می‏شود.
عدم بروز خلاقیت و نوآوری نیروهای متخصص که منجر به بی‏انگیزگی آن‏ها خواهد شد.
عدم دانش کافی در برخی موارد یا تجربه مناسب در برخورد با پروژه‏ها نرم‏افزاری.
نبود یا کوچک بودن واحد تحقیق و توسعه در شرکت‏های نرم‏افزاری.
نبود رویه های و بسترهای مناسبی مانند رویه های کسب و کار سیستم‏های مدیریتی اطلاعاتی، پایگاه داده های مناسب برای نگهداری اطلاعات مربوط به کارکنان .
عدم وجود نیروهای متخصص در زمینه شرکت در مناقصه برای پروژه‏ها.
عدم اعتماد شرکت های نرم‏افزاری به هم که این موضوع منجر به عدم همکاری‏های لازم آن‏ها می‏شود.
عدم وجود اتحادهای استراتژیک مناسب بین شرکت‏های بزرگ تولید کننده نرم افزار.
عدم توجه کافی به مشتریان سازمان به عنوان عنصری کلیدی در پروژه‏ها.
این موارد تنها بخشی از مواردی هستند که باعث می شوند، توجه پژوهشگر به عنصر دانش و همچنین دارایی های نامشهود در سازمان جلب شود.
در صورتی که طبق مدلی که در قسمت فرضیه بیان می‏شود رابطه بین سرمایه فکری و عملکرد سازمانی تحقیق شود با توجه به پارامترهای مختلف سرمایه فکری می توان عملکرد سازمانی را بهبود بخشیدو همچنین مشکلات ناشی از عدم توجه به سرمایه فکری به عنوان دارایی نامشهود را در سازمان بهبود بخشید. بنابراین مسئله ای به صورت زیر پیش می آید.
آیا بین سرمایه فکری و عملکردسازمانی رابطه ای و جود دارد ؟
که در آن سرمایه های فکری شامل : سرمایه های انسانی و سرمایه های ساختاری و سرمایه های مشتری است وعملکرد سازمانی در حقیقت شامل کارایی در بهره وری و کارایی در قابلیت سود دهی بنگاه و کارایی در ارزش بازار تعریف می‏شود.
اهمیت موضوع
هوانگ و چنگ و چن (۲۰۰۵) نشان دادند که سرمایه فکری شرکت‏ها یک تاثیر مهم بر روی ارزش بازار ^[۳۱]و عملکرد مالی دارد و ممکن است یک نشانگر برای عملکرد مالی آینده باشد. علاوه بر آن متوجه شدند که محققان ممکن است ارزشهای متفاوتی را برای ۳ ترکیب کارایی ایجاد ارزش (سرمایه گذاری فیزیکی ، سرمایه گذاری انسانی ، سرمایه گذاری ساختاری ) در نظر بگیرند. هان کک، پلومن و تن (۲۰۰۷) متوجه شدند که عملکرد شرکت و سرمایه فکری به صورت مثبتی به هم مربوطند. سرمایه فکری به عملکرد آینده شرکت مربوط است. هوانگ و لیو (۲۰۰۵) تاثیر متقابل بین نوآوری سرمایه و اثرات سرمایه فکری بر روی عملکرد شرکت‏ها را مورد تحقیق قرار دادند. یافته اصلی تحقیق آن‏ها این است که بعد از در نظر گرفتن تاثیر متقابل سرمایه نوآوری و سرمایه فکری یک تاثیر ثابت مثبت بررسی عملکرد شرکت مشاهده گردیده است. شرکت‏ها باید جهات مختلف سرمایه فکری را برای پیشرفت عملکرد شرکت هماهنگ کنند.در نتیجه شرکت‏ها هر چه بیشتر تلاش خود را صرف مدیریت و اداره سرمایه فکری کنند در عوض آن‏ها عملکرد بیشتر و سود اقتصادی افزونتری را دریافت می‏ نمایند(مین لو و دیگران ، ۲۰۰۹)
مار و دیگران (۲۰۰۳) علل توجه به اندازه گیری سرمایه فکری را اینگونه بر می شمارند:
کمک به سازمآن‏ها برای تنظیم استرتژی آن‏ها.
ارزیابی اجرای استراتژی‏ها.
کمک به تصمیمات گسترش و تنوع.
استفاده از نتایج اندازه گیری سرمایه فکری به عنوان مبنایی برای جبران خدمت.
ابلاغ این دارایی ها به ذینفعان خارجی سازمآن‏ها.
چون شرکت‏های نرم‌افزاری در تهران و در کل صنایع نرم‌افزار، امروزه گسترش چشم گیری یافته‌اند و با توجه به اینکه بسیاری از بنگاه‌ها دچار تغییرات چشمگیری در زمینه استفاده از تکنولوژی شده‌اند ضروری دیدم که ارزش سرمایه‌های فکری را در صنعت نرم­افزار اندازه گیری کنم و نشان دهم که این موضوع با عملکرد سازمانی در آن‏ها رابطه مستقیمی دارد و می­توان از نتایج این اندازه‌گیری برای به روز کردن سیستم‌های مالی و همین طور تراز نامه های مالی استفاده کرد تا بنگاه بتواند به درستی ارزش دارایی های نامشهود‌اش را دریابد. پس می توان اهمیت موضوع را در چند مورد زیر یافت:
بهبود بازدهی در شرکت‏های نرم‏افزاری.
کاهش ترک خدمت سرمایه انسانی.
توجه به مالکیت حقوق معنوی.
توجه به روالها، پایگاه داده ها و سیستم‏های شرکت‏های نرم‏افزاری.
بهبود رضایت مشتری و کارفرما
بالا بردن دانش فنی کارکنان
ایجاد اتحادهای استراتژیک با سایر شرکت‏ها.
بالا بردن خلاقیت و نوآوری کارکنان
بالا بردن سطح توجه و اعتماد به واحد تحقیق و توسعه.
این دلایل تنها تعدادی از دلایلی هستند که نشان دهنده اهمیت پرداختن به این مقوله را در صنعت نرم افزار در سطح تهران توجیه می کند.
اهداف تحقیق
با توجه به مدلی که در صفحات بعدی ارائه خواهد شد، از اهداف این تحقیق می‌توان اندازه‌گیری سرمایه‌های فکری و همچنین پررنگ کردن سرمایه فکری با توجه به رابطه آن با عملکرد شرکت‏ها و بالا بردن بهره وری این شرکت‏ها با بهره گرفتن از اندازه‌گیری سرمایه های فکری و مشخص‌کردن اجزای زیرین سرمایه‌های انسانی و ساختاری و ارتباطی و مشخص کردن ارتباط داخلی آن‏ها نام برد. پس می توان از اهداف تحقیق موارد زیر را بر شمرد
اطلاع از وضعیت (نسبی) اجزای این سرمایه فکری در شرکت های نرم‏افزاری سطح تهران.
ارائه راهکارها و پیشنهادات لازم برای بهبود سرمایه های فکری و اجزای آن.
بررسی رابطه سرمایه فکری و اجزای آن با عملکرد سازمانی شرکت‏های نرم‏افزاری.
بهبود بهره وری در شرکت‏های نرم‏افزاری به دلیلی بهبود عملکرد سازمانی.
بهبود ارزش بازار در شرکت‏های نرم‏افزاری به دلیل بهبود عملکرد سازمانی.
بهبود قابلیت سود دهی در شرکت‏های نرم‏افزاری به دلیل بهبود عملکرد سازمانی.
بررسی زیر مجموعه های هر یک از اجزای سرمایه فکری یعنی سرمایه انسانی ، ساختاری و سرمایه ارتباطی و مقدار تاثیر گذاری اجزای سرمایه های انسانی و ساختاری و ارتباطی بر روی آن‏ها.
بررسی مدلی که شامل ارتباط بین سرمایه فکری و عملکرد سازمانی در شرکت‏ها نرم‏افزاری (در این پژوهش مدل بونتیس).