۲-۱ مقدمه
توسعه خدمات بانکداری الکترونیکی ساختار کانال­های توزیع را در بخش بانکی متحول ساخته است. مولز بیان می­دارد که بانکداری الکترونیکی کانال توزیع نوینی است که زمان انتظار کمتر و راحتی بیشتری نسبت به بانکداری سنتی ارائه می­ کند (مولز^[۱۵]،۱۹۹۹). همچنین بانکداری الکترونیکی در مقایسه با بانکداری سنتی انتخاب­های زیادی را برای استفاده از خدمات بانکی در اختیار مشتری قرار می­دهد. در مقابل بانکداری الکترونیکی، در بانکداری سنتی تنها شیوه استفاده از خدمات بانکی، مراجعه مستقیم به شعبه و حضور فیزیکی است، در حالی که در سیستم الکترونیکی، مشتری می ­تواند با بهره گرفتن از دستگاه­هایی از قبیل دستگاه خودپرداز، پایانه فروش، اینترنت، تلفن همراه، تلفن و رایانه خدمات مورد نیاز خود را دریافت کند. به علاوه این که همراه شدن بانک با مشتری و قابل دسترس بودن خدمات بانکی بدون محدودیت زمانی و مکانی از طریق ابزارهای مذکور نیز در بانکداری الکترونیکی فراهم شده است. در کل می­­توان گفت دامنه انتخاب مشتریان در بانکداری الکترونیکی زیاد شده و مشتریان در صورت فراهم بودن همه ابزارهای مذکور، حق انتخاب ابزار دریافت خدمات را هم دارند که این خود بزرگترین عامل برای پذیرش وقوع تحول بزرگ در صنعت بانکداری با ورود اینترنت و رایانه در سراسر دنیا به شمار می ­آید(عباسی نژاد و مهرنوش، ۱۳۸۵).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در ادامه این فصل در هفت قسمت به مطالعه مبانی نظری و ادبیات تحقیق خواهیم پرداخت. ابتدا به معرفی بانکداری الکترونیکی، تاریخچه، مزایا، سیستم­های پرداخت در بانکداری الکترونیکی و معرفی اجمالی کانال­های ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی پرداخته و سپس به بحث درباره جایگاه و بانکداری الکترونیکی در جهان می­پردازیم. نگاهی به وضعیت ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی در میان بانک­های ایرانی و بانک تجارت قسمت­ های بعدی این بخش را شامل می­ شود.
در قسمت بعدی به مرور ادبیات تئوری­های چندگانه پذیرش یعنی تئوری انتشار نوآوریها، تئوری اقدام مستدل، تئوری رفتار سنجیده و بالاخره تئوری مدل پذیرش تکنولوژی خواهیم پرداخت. سپس در ادامه به مرور و بررسی تحقیقات انجام شده در زمینه پذیرش بانکداری الکترونیکی با بهره گرفتن از مدل پذیرش تکنولوژی و بررسی یافته­ ها و مدل­های به کار رفته به اجمال می­پردازیم. در قسمت آخر نیز به جمع بندی نتایج تحقیقات قبلی و تبیین مدل تحقیق حاضر خواهیم پرداخت.
۲-۲بانکداری الکترونیکی^[۱۶]
با گسترش فناوری اطلاعات، تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگرگونی کامل قرار داده است. بسیاری از تئوری پردازان و تحلیل گران، پدیده جهانی شدن، فناوری اطلاعات را محوری می­دانند که جهانی شدن تا به امروز حول آن طی طریق کرده و فراگیر شده است.
توسعه سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات^[۱۷]، بر بانکداری نیز تاثیر گذاشته و باعث تغییرات ساختاری در این بخش شده است. صنعت بانکداری نیز متاثر از تغییرات فناوری، تحول معناداری را تجربه می­ کند. بانک­ها از فناوری برای رویارویی با چالش­های رقابتی که توسط رقبا و بانک­های آنلاین تحمیل می­ شود و نیز به عنوان روشی برای کاهش هزینه­ ارائه خدمات که زمانی منحصرا توسط کارمندان بانک انجام می­شد، استفاده می­ کنند(ژوزف و استون^[۱۸]، ۲۰۰۳).
در واقع، بانکداری در حال حاضر به صنعت خدمات پردازش اطلاعات^[۱۹] تبدیل گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک، باعث ایجاد تغییرات عمده­ای در شکل پول و سیستم­های خدمات بانکداری در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی را تحت عنوان: پول الکترونیکی^[۲۰]، ماشین های تحویل خودکار^[۲۱]، و همچنین پدیده ­های جدیدی تحت عناوین بانکداری خانگی^[۲۲]، تلفنبانک^[۲۳]، بانکداری از راه دور^[۲۴]، بانکداری اینترنتی^[۲۵]، و بانکداری مجازی^[۲۶] به وجود آورده است (الهیاری فرد،۱۳۸۴)
بانکداری الکترونیکی دو قید و محدودیت خدمات بانکی سنتی یعنی زمان و مکان را از بین برده است. به عبارت دیگر اگر تا دیروز ساعت کار بانک­ها، تعداد و محل استقرار شعب بانک­ها عوامل اصلی تسهیل گردش پول در جامعه شناخته می­شدند، امروزه با ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی همچون بانکداری خانگی، مینی بانک­ها و…؛ این عوامل کم­کم به دست فراموشی سپرده شده ­اند (معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی، ۱۳۸۴؛شیخانی،۱۳۷۹).
۲-۲-۱تعریف بانکداری الکترونیکی
برای بانکداری الکترونیکی تعاریف گوناگونی ارائه شده است که به چند مورد آن به صورت زیر اشاره می­کنیم:
بر اساس گزارش کمیته باسل^[۲۷] در سال ۱۹۹۸ بانکداری الکترونیکی شامل خدمات مالی با حجم ارزشی پایین و خرد از طریق کانال­های الکترونیکی مختلف از قبیل دستگاه­های خودپرداز الکترونیکی، کارت­های اعتباری، تلفن، تلویزیون و…. است.
بانکداری الکترونیکی عبارت است از به کارگیری ابزار و وسایل الکترونیکی از جمله اینترنت، شبکه ­های ارتباطی بی­سیم، دستگاه­های خودپرداز، تلفن و تلفن همراه، در ارائه خدمات و محصولات بانکی که این محصولات و خدمات بخشی از تأمین مالی در سیستم پولی و مالی کشور است (عباسی نژاد و مهرنوش، ۱۳۸۵)
بانکداری الکترونیکی را می­توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه­ ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی نمود. دو مفهوم اساسی تشکیل دهنده بانکداری الکترونیکی، پول الکترونیکی و انتقال الکترونیکی منابع می باشد(شیخانی،۱۳۷۹).
بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری­های پیشرفته نرم­افزاری و سخت­افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است که می ­تواند باعث حذف نیاز به حضور فیریکی مشتری در شعب بانک­ها شود.
بانکداری الکترونیکی شامل سیستم­هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می­سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس­های بانکی استفاده کنند:
الف-اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری الکترونیکی است. بانک، با اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه ­های عمومی یا خصوصی معرفی می­ کند.
ب-ارتباطات: این سطح از بانکداری الکترونیکی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می ­آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیکی بیشتر از شیوه سنتی است و کنترل­های مناسبی را برای عدم دسترسی به شبکه اینترنت بانک و سیستم­های رایانه­ای نیاز دارد.
ج-تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و با یک سیستم امنیتی کنترل شده قادر است، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد(دائره المعارف wikipedia،۲۰۱۵)
آنچه در تمامی سطوح می­توان مشاهده نمود، استفاده از سیستم­های نرم­افزار و سخت­افزار رایانه­ای می­باشد. همچنین، اطلاعات بانکی قابل پردازش به صورت دیجیتال در اختیار رایانه قرار می­گیرد. هرچقدر به سمت سطوح بالاتر، یعنی بانکداری الکترونیکی کامل حرکت کنیم؛ عملیات دستی کمتر، سیستم­های رایانه­ای متمرکزتر، شبکه قابل دسترسی گسترده­تر ،محدودیت زمانی و مکانی کمتر و در نهایت، امنیت اطلاعات بانکی بیشتر خواهد بود. بنابراین به طور کلی اگر بخواهیم تعریف عمومی از بانکداری الکترونیکی داشته باشیم، می­توان چنین بیان کرد که بانکداری الکترونیکی عبارت است از: ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه­ای عمومی قابل دسترسی(اینترنت یا اینترانت )که از امنیت بالایی برخوردار است (الهیاری فرد،۱۳۸۴)
۲-۲-۲مزایای بانکداری الکترونیکی
مزایای بانکداری الکترونیکی را می­توان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می­توان به صرفه جویی در هزینه­ها، صرفه­جویی در زمان و دسترسی به کانال­های متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد و از دید موسسات مالی می­توان به ویژگی­هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک­ها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانک­ها، ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد (دائره المعارفwikipedia،۲۰۱۵).
به طور خلاصه مهمترین مزایای بانکداری الکترونیکی عبارتند از :
تمرکز بر کانال­های توزیع جدید
ارائه خدمات جدید به مشتریان
استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیکی
یکپارچه سازی کانال­های مختلف
مدیریت موثرتر اطلاعات
هدایت مشتریان به سوی کانال­های مناسب با ویژگی­های مطلوب
و کاهش هزینه­ها (موسسه آووزش عالی فن پرداز،۱۳۸۶)
۲-۲-۳تاریخچه بانکداری الکترونیکی
برخلاف بانک­های قرون وسطی که تنها وظیفه نگهداری اجناس و کالاهای با ارزش در جعبه­های محکم و بزرگ را برعهده داشتند، بانک­های امروزی تبدیل به فروشگاه­های عرضه کننده انواع متنوعی از خدمات گردیده­اند. خدمات بانک­ها علاوه بر نگهداری پول و جنس­های با ارزش، انتقال منابع، اعطای وام، پرداخت حقوق، ارائه خدمات امانی (وغیره) را نیز در بر می­گیرد. در واقع بانکداری در حال حاضر به صنعت خدمات پردازش اطلاعات تبدیل گردیده است. همان طور که بیان شد شاید قدیمی­ترین وظیفه بانک­ها نگهداری پول باشد، در بانک­های قدیم که در درجه اول موسسات سپرده­گذاری بودند، محلی مطمئن برای نگهداری پول، طلا و دیگر اجناس با ارزش در اختیار مشتریان قرار داده می­شد، با ظهور چک در سال ۱۸۶۵میلادی، نقش مزبور گسترش یافته و شامل وظایف مربوط به اتاق پایاپای نیز گردید. در این حالت با محاسبه مانده مربوط به بانک مقابل، طلا و در نهایت پول مسکوک بین بانک­ها رد و بدل می­گردید.
از سال ۱۹۱۳ به بعد عملیات اتاق پایاپای در بعضی از کشورهای پیشرفته از جمله آمریکا (با تاسیس فدرال رزرو) به صورت متمرکز درآمد،که در این امر به دلیل کاهش ریسک و همچنین حذف عمل کسر هزینه از مبلغ چک­ها باعث ایجاد ثبات بیشتر در سیستم بانکی گردید. در اوایل دهه ۱۹۶۰نوع دیگری از خدمات به نام کارت­های اعتباری در اختیار عموم قرار گرفت. آغاز نوآوری­های الکترونیکی در صنعت بانکداری را می­توان به دهه ۱۹۷۰ ارجاع داد، یعنی زمانی که کامپیوتری شدن موسسات مالی شروع شد (پنگ^[۲۸]،۱۹۹۵). بعد از مدت زمان کوتاهی هم چک و هم کارت­های اعتباری به مرور اتوماتیک گردیدند، ولی با این حال تا آن زمان حجم بالایی از اسناد کاغذی تولید می­گردید، از این روی از تکنولوژی پیچیده مخابراتی به عنوان راه حلی جهت حل این مشکل استفاده گردید که در نتیجه با تاسیس اتاق­های پایاپای اتوماتیک^[۲۹] که از سیستم انتقال الکترونیکی منابع^[۳۰] استفاده می­نمودند ساختار سیستم بانکی یک بار دیگر دچار تحولی عمده گردید و به تبع آن استفاده از روش­های پرداخت و ماشین­های تحویلداری خودکار در دهه ۹۰ به سرعت رشد نمود(شیخانی،۱۳۷۸). در اوایل دهه ۱۹۹۰ ارائه خدمتی جدید با بهره گرفتن از تکنولوژی AVR^[31] بود که خدمات تلفن بانکداری به مشتریان بود.
با پیشرفت تکنولوژی، بانک­ها قادر به ارائه خدمات جدیدتر از طریق کامپیوترهای شخصی و نرم­افزارهای مربوطه از طریق اینترنت به افراد شدند؛ هرچند که بیشتر شرکت­ها استفاده کننده از این خدمات بودند تا مشتریان حقیقی (شامنگهام و سهیل^[۳۲]،۲۰۰۳). با استفاده وسیع از انتقال الکترونیکی وجوه، بانک­ها از موسسات سپرده­گذاری که منابع سپرده­گذاری را نگهداری می­نمودند به مراکز پردازش اطلاعات تبدیل شدند،
پول نیز از یک مفهوم قابل لمس^[۳۳] به یک مفهوم غیر قابل لمس^[۳۴] تبدیل گردید، به طوری که پول می­توانست در هر لحظه بر روی صفحه کامپیوتر نشان داده شود. از طرف دیگر نه نتها پول تبدیل به پول الکترونیکی گردید، بلکه چک نیز به همین سرنوشت دچار شد و بانک­ها با ارسال تصاویر چک­ها به جای چک­های فیزیکی شروع به استفاده از چک­های الکترونیکی کردند. تکنولوژی تصویر^[۳۵] به حدی پیچیده و پیشرفته گردید که بانک­ها می­توانستند بدون نیاز به اسناد کاغذی، اطلاعات مربوط به دستور پرداخت­ها را بین خود مبادله نمایند. در واقع با این کار، مبادله الکترونیکی اطلاعات^[۳۶] به جای پردازش اسناد کاغذی مورد استفاده قرار گرفت (ندلر^[۳۷]،۱۹۸۸). با توجه به مطالب پیش گفته، وظایف بانک­ها به طور کلی، در سه بخش اصلی قابل تقسیم بندی می­باشد که عبارتند از:
۱- نگهداری از سپرده­های مشتریان
۲- انتقال منابع از یک حساب به حساب دیگر
۳- ارائه وام به مشتریان قابل اعتماد که نیاز به وام دارند(کاگس^[۳۸]،۱۹۹۰)
آنچه که در سه وظیفه فوق مشترک است مفهومی به نام پول است.
تحولاتی که در صنعت بانکداری در دو دهه گذشته با آنها روبرو بوده است باعث ایجاد تغییرات عمده­ای در شکل پول و سیستم­های انتقال منابع گردید و مفاهیمی تحت عنوان پول الکترونیکی و انتقال الکترونیکی منابع را ارائه کرد. این دو مفهوم در واقع ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی می­باشد. به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی را می­توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه­ ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. همچنین به دلیل این که نیاز به پولی بود که بتوان آن را از طریق سیستم های ارتباطی مخابراتی منتقل نمود، پول الکترونیکی مطرح گردید(شیخانی،۱۳۷۸).
۲-۲-۴دوره های اتوماسیون صنعت بانکداری
توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و ارتباطات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور برای مشتریان بانک­ها، روش­های جاری بانکداری را متحول کرده است. فناوری بانک­ها شامل: فناوری پردازش، ثبت، نگهداری، تغذیه و تبادل اطلاعات مشتریان است. این فناوری به تدریج تکامل یافت، و همراه با پیشرفت فناورری اطلاعات و ارتباطات متحول گردید. چند دهه اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری به وجود آمده است این تحولات را به چهار دوره می­توان تقسیم کرد. در هر دوره تا حدی رایانه و نرم افزارها جایگزین انسان­ها و کاغذ شدند. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتر به ارائه خدمات بپردازند. به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آنها این امکان را می­دهد که سرعت، هزینه، دقت و تنوع خدمات خود را افزایش دهند. در ادامه چهار دوره تحول تظام بانکی تشریح خواهند شد:
۲-۲-۴-۱ دوره اول: خودکارسازی^[۳۹] پشت باجه
در این دوره که نقطه آغاز کاربرد رایانه در نظام بانکداری می­باشد با بهره گرفتن از رایانه­های مرکزی^[۴۰]، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعبه ها، به صورت دسته­ای به مرکز ارسال و شبانه پردازش روی آنها انجام می­ شود. در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل­های رایانه­ای است. فناوری خودکارسازی پشت باجه که در دهه۱۹۶۰ رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفترها و کارت­ها از شعبه­ها حذف و گردش روزانه حساب­ها در پایان وقت هر روز به رایانه های مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد. پیشرفت خودکارسازی پشت باجه در دهه۱۹۷۰ باعث شده که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعبه ها، از طریق ثبت آنها بر روی محیط­های مغناطیسی به مراکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روزرسانی حساب­ها کماکان در اتاق­های رایانه مرکزی صورت می­گرفت. در این دوره عملیات خودکارسازی تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک­ها ایجاد نکرده و تاثیر رقابتی نیز بین بانک­ها برجای نگذاشت. در طول این دوره سامانه­های پردازش دسته­ای و سامانه­های بزرگ رایانه­ای به خدمت گرفته شدند و تنها تاثیر خودکارسازی در آن دوره ایجاد دقت و سرعت در موازنه حساب­ها بود.
۲-۲-۴-۲دوره دوم:خودکارسازی جلوی باجه^[۴۱]
این دوره از زمانی آغاز می­ شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. در اواخر دهه۱۹۷۰ امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق به کارگیری پایانه ­ها^[۴۲] که به ظاهر شبیه به رایانه­های شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی و رایانه­های بزرگ مرکزی فراهم شد. امکان انتقال اطلاعات به صورت موثر در بین شبکه ­های بزرگ رایانه­ای و ترمینال­های ورودی و خروجی به وجود آمد. در این دوره کارمندان شعبه قادر شدند به صورت پیوسته به حساب­های جاری دسترسی داشته باشند. در این دوره بانک­ها مجبور بودند برای نیل به خودکارسازی جلوی باجه، از شبکه ­های مخابراتی موجود که در اختیار و انحصار شرکت­های دولتی بود و استفاده از آن­ها هم از نظر فناوری محدود و هم از جنبه هزینه­ای بسیار گران بود، استفاده نمایند. این شبکه های مخابراتی و اطلاعاتی، پایانه ­های بانکی شعبه­ها را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل می­ساخت.
در این دوره هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت. اگرچه پایانه ها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشیده اما هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک و از طریق ورود اطلاعات و گردش حساب­ها به ترمینال­ها صورت می­گرفت و فقط نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد. در این دوره بانک­ها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعه کنندگان به بانک­ها باشند وجو داشت. از طرف دیگر نرم­افزارهای به کار گرفته شده در این دوره، کماکان غیریکپارچه و جزیره­ای بودند. به عبارت دیگر برای هر نوع عملیات، نرم افزار خاص طراحی شده و ارتباط نرم افزارها با یکدیگر محدود بود.
۲-۲-۴-۳دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب­هایشان
در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب­هایشان فراهم گردید. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می­ کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می­دهد. در این دوره سالن بانک­ها به مرور خالی از صف­های طولانی مراجعه کنندگان می­ شود و آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حساب ها اشتغال دارند به بخش­های دیگر مانند بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل می­شوند. مهم­ترین ویژگی­های دوره سوم که آن را از دوره­ های قبل و بعد متمایز می­سازد عبارتند از توسعه جزیره­ای سامانه­های مکانیزه در جلوی باجه و پشت باجه و همچنین توسعه سامانه­های ارتباطی مشتریان با حساب­هایشان مانند خودپرداز و تلفن بانک. در این دوره هم، هنوز نیروی انسانی در ارائه خدمات موثر است و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ایجاد هماهنگی بین سامانه های جزیره­ای و نیازهای مختلف مشتریان را به عهده دارد. در این دوره کارهای بانکی و هوشمند به معنای واقعی و به طور کامل الکترونیکی نشده است و به عبارت دیگر، بخشی از فرایند تبادل الکترونیکی اطلاعات وارد عملیات بانکی و سامانه­های مکانیزه شده است.
بنابراین می­توان گفت عملیات بانکی به صورت دستی­الکترونیکی در می ­آید. در نتیجه نظام بانکی با دو مشکل اساسی مواجه می­باشد: یکی عدم یکپارچگی سامانه­های مکانیزه، جزیره­ای بودن و ناهماهنگی آنها جهت ارائه خدمات به مشتریان و دیگری عدم تکامل خطوط مخابراتی و ارتباطی سریع، گسترده، مطمئن و همچنین فقدان پروتکل­های ارتباطی لازم برای متصل نمودن شعب بانک­ها به یکدیگر و اتصال مشتریان به شعب.

X_i(k + 1) = X_i(k) + V_i(k + 1)
حال مراحل الگوریتم فراابتکاری PSO استاندارد را به طور خلاصه در مراحل ذیل تشریح میکنیم:
مرحله ۱ : ابتدا به یک جمعیت از ذرات، مکان و سرعت اولیه به صورت تصادفی داده میشود.
مرحله ۲ : حال P-best و G-best را در مرحله کنونی محاسبه میکنیم.
مرحله ۳ : سرعت و مکان هر ذره را در مرحله جدید طبق دو فرمول بالا بروزرسانی میکنیم.
مرحله ۴ : اگر معیار توقف ما ارضا شد توقف میکنیم و گرنه به مرحله ۲ بازمیگردیم.
در اینجا میخواهیم نشان دهیم که الگوریتم فراابتکاری PSO حالت خاصی از الگوریتم فراابتکاری ASO است. برای این کار ابتدا بردارهای ذیل را معرفی میکنیم :

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

V_i^current(k) = ω V_i^sum(k)
V_i^society(k) = ʎ_۱r₁(k) [G(k) – X_i(k)]
V_i^past(k) = ʎ_۲r₂(k) [ P_i(k) – X_i(k)]
جاییکه فرمول کلی ذیل داریم:
V_i^sum(k) = V_i^current (k – ۱) + V_i^society(k – ۱) + V_i^past(k – ۱)
حال سیاستهای حرکتی و قانون ترکیب را به صورت ذیل تعریف میکنیم:
سیاست حرکتی MP_i^current(k) را به صورت حرکت ذره i ام در مرحله k ام با سرعت V_i^current(k) در فاصله زمانی یک واحد زمانی در نظر میگیریم. سیاست حرکتی MP_i^society(k) را به صورت حرکت ذره i ام در مرحله k ام با سرعت V_i^society(k) در فاصله زمانی یک واحد زمانی در نظر میگیریم. سیاست حرکتی MP_i^past(k) را به صورت حرکت ذره i ام در مرحله k ام با سرعت V_i^past(k) در فاصله زمانی یک واحد زمانی در نظر میگیریم. قانون ترکیب را به صورت دنباله ای از سه سیاست حرکتی یاد شده در نظر میگیریم. مکان جدید عضو i ام بعد از بکار بردن سیاستهای حرکتی بالا مشابه این حالت است که ذره با سرعت ذیل در مرحله ۱+k ام برای یک واحد زمانی حرکت کند:
V_i^sum(k + 1) = V_i^current (k ) + V_i^society(k ) + V_i^past(k )
بنابراین با توضیحات یاد شده در الگوریتم فراابتکاری ASO نیز مشابه PSO فرمول ذیل را داریم:
X_i(k + 1) = X_i(k) + V_i(k + 1)
پس میتوان نتیجه گرفت که الگوریتم فراابتکاری PSO حالت خاصی از الگوریتم فراابتکاری جدید ASO است، پس میتوان از ساختار الگوریتم ASO برای همه مسائلی که در گذشته از الگوریتم فراابتکاری PSO برای حل آن استفاده میشد، سود جست، به خصوص برای مسائلی که از الگوریتم فراابتکاری PSOبرای مسائل پیوسته بکارگرفته میشد.

فصل چهارم

پیاده سازی الگوریتم ASO و ارائه نتایج

۴-۱)الگوریتم ASO طراحی شده برای مساله

در این قسمت، نحوه پیاده­سازی الگوریتم ASO برای مساله RCPSP شرح داده می­ شود. الگوریتم با یک جمعیت اولیه که به صورت تصادفی تولید می­شوند، آغاز و با یک شرط پایانی به اتمام می­رسد. شرط پایانی برای الگوریتم بهبود نیافتن بهترین جواب در ۲۰۰ تکرار متوالی تکرار الگوریتم است.

۴-۱-۱)کدگذاری و شیوه نمایش جواب­ها

برای استفاده از الگوریتم­های فراابتکاری نیاز است هر جواب از مسئله به صورتی ساده و قابل استفاده در برنامه نویسی، کدگذاری شود. نحوه کدگذاری جواب تاثیر بسزایی در سرعت و دقت هر الگوریتم فراابتکاری دارد؛ کدگذاری جواب­ها بر اساس رعایت شرایط زیر باید صورت گیرد.

1. 1. رابطه­ای یک به یک و پوشا بین هر جواب از مسئله و نحوه نمایش جواب ها وجود داشته باشد. یعنی هر جواب از مسئله، دقیقاً با یک ساختار نمایش داده شود و هر ساختار نمایش تنها با یک جواب از مسئله متناظر باشد.

1. 1. هر جواب باید در فضای حافظه کوچکی ذخیره شود.

1. 1. نمایش هر جواب باید بگونه­ای انتخاب شود تا استفاده از عملگرها و همسایگی­های مورد نیاز در الگوریتم­های فراابتکاری به آسانی صورت گیرد.

برای کدگذاری هر جواب مساله RCPSP، از یک آرایه به طول تعداد کارها استفاده می­ شود. در این آرایه کارها بر اساس زمان شروع خود مرتب می­شوند.
برای مثال شکل زیر را در نظر بگیرید.

شکل۴-۱: شکل شماتیک یک مثال از مساله RCPSP
این جواب به صورت آرایه زیر کدبندی می­ شود

شکل ۴-۲ : ساختار جواب مرتبط با مثال شکل ۴-۱
در کدبندی جواب ها، هر گاه دو کار زمان شروع برابر داشتند به صورت قراردادی کاری که شماره کوچکتر دارد، جلوتر از کار با شماره بزرگتر قرار می­گیرد(کارهای ۳ و ۴ یا کارهای ۵ و ۶ و یا … در شکل بالا).
برای استفاده از این کدبندی باید بتوان با داشتن هر آرایه­ای، جواب متناظر با آن را بدست آورد. بدست آوردن جواب از روی ساختار جواب با بهره گرفتن از الگوریتم زیر صورت می­گیرد.
الگوریتم ۴-۱ بدست آوردن جواب از روی ساختار جواب
If and solution is infeasible and return

For i=1 to N
{

For j=1 to N
If then

While do
{

For j=min to

تعریف و مثال

ابعاد

اولین ویژگی یک محصول: مثلاً درخشانی یک نقاشی
ویژگی ثانوی و اضافی؛ مثلاً کنترل از راه دور تلویزیون
برآوردن مشخصات و استانداردهای صنعتی
ثبات عملکرد در طول زمان؛ میانگین زمان برای رسیدن به اولین اشکال

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

دوره. زمان استفاده از محصول که شامل تعمیرات نیز می شود
تجزیه و تحلیل مشکلات و شکایات؛ سادگی تعمیر
تعاملات انسانی؛ مثلاً مهربانی فرشنده محصول ویژگی های حسی
عملکرد گذشته و سایر دستاوردها؛ مثلاً کسب رتبه اول در گذشته

عملکرد
خصوصیت تطابق
قابلیت اطمینان
دوام
خدمت
پاسخگویی
زیبایی شناسی
شهرت و آوازه

به طور کلی موارد زیادی از جمله قیمت، عملکرد، اقتصادی بودن، خدمات پس از فروش، اعتبار و مناسب بودن در انتخاب کالا نقش دارند. تمامی اینها تصویری از کیفیت را ترسیم می کند. کیفیت به طور متفاوت و از دیدگاه های مختلفی تعریف می شود. در بحث TQM، کیفیت به معنی برآوردن خواسته های صریح یا ضمنی مشتریان به صورت کامل بیان شده است. تعاریف دیگری از این تعریف استنتاج شده است، از قبیل: مجموعه ای از ویژگی­ها و مشخصات محصول یا خدمت که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی است(ISO, 1998). انطباق با خواسته ها (Corsby, 1979). تناسب برای استفاده (Juran, 1988). باید در نظر داشت که در تمامی این تعاریف، جلب رضایت مشتریان و برآوردن خواسته های آنان مهمترین عامل است. در سال ۱۹۹۲ کرازبی تعریف خود را از کیفیت گسترش داد و مفهوم یکپارچه ای به آن بخشید. او معتقد بود: «کیفیت به این معنی است که هرکس، آنچه را که موافقت کرده است به درستی انجام دهد، انجام ددن هر کار درست از ابتدا به منزله استخان بندی ساختار یک سازمان و منابع مالی به منزله غذا و روابط به مثابه روح آن است» (سلطانی، ۱۳۸۰، ص ۲۴).
۲-۱-۱۶- ابعاد کیفیت در بخش دولتی/ اطلاع رسانی :
مراجعه کنندگان به بخش دولتی، معمولاً نمی دانند نخستین گام از کجا آغاز می شود و پایان کار کجاست؟ چه مدارک و اسنادی را لازم دارند؟ تا اخذ نتیجه نهایی چقدر زمان نیاز دارند؟ به کدام مرجع یا مراجع باید رجوع کنند؟ تمام این سوالات را باید با آزمون و خطا بیابند. مراجعه کننده به نخستن کسی که در اداره برخورد کند یا به نخستین اتاقی که برسد موضوع را مطرح و از آنجا کار را اتاق به اتاق دنبال می کند. معمولاً حق بخش اطلاعات نیز برای راهنمایی مراجعه کنندگان وجود ندارد و آنان به ناچار با نگهبان جلوی در ورودی (اگر وجود داشته باشد) موضوع را مطرح می سازند.
روی در بسیاری از اتاق ها نیز این جمله به چشم می خورد: «اینجا اطلاعات نیست. لطفاً سوال نکنید!» پاسخگویی تلفنی تقریباً در اکثر ادارات وجود ندارد و این راه اصلاً نتیجه ای بدست نمی دهد. کسانی که با تلفن در صدد کسب اطلاعات بر می آیند معمولاً این جمله را می شنوند: «باید حضوراً مراجعه کنید». در مراجعه حضوری نیز در بیشتر موارد پس از پرس و جوی زیاد، مراجعه کننده باید گام به گام مراحل را طی کند وقتی اولین مرحله سپری می شود بدون آنکه تعداد مراحل یا زمان انجام یافتن کار معلوم باشد، بارها اتاق می افتد که به دلیل نداشتن مدرک مورد نیاز در یکی از مراحل، مرحله بعدی متوقف می شود. مشتریان بخش دولتی خواهان اطلاعات سریع، دقیق و در دسترس هستند. اگر بتوان تلفنی اطلاعات را از اداره مورد نظر بدست آورد. این بعد از کیفیت برآورده شده است. اگر با تماس تلفنی مقدور نباشد، در مراجعه حضوری از طریق تابلوهای اعلانات یا از طریق رایانه مستقر در محل ورود به اداره می توان اطلاعات لازم را در اختیار مراجعه کنندگان قرارداد. اگر دو راه پیش گرفته نشود، گماردن راهنما در بخش اطلاعات که در محل ورودی است کارگشا خواهد بود. همچنین وجود آیین نامه ها، دستورالعمل های جاع و واضح بسیار مهم است. (حسین زاده و صائمیان، ۱۳۸۱، ص ۳۲).
سرعت : مشتریان بخش دولتی خواهان تسریع در انجام امور مورد نظر خود هستند. انتظارات طولانی بدون حاصل یا اقدامات تکراری در بخش های مختلف، رنج آور است. اگر در جایی مدرکی را ارائه می دهند و در جای دیگر برای اثبات صحت همان مدرک، سند مشابهی را تحویل مرجع دیگر می دهند، حاصلی جز رنجش خاصر آنان ندارد. کندی ناشی از افعالیت های دولتی به خاطر اصلاح نشدان فرایند هایی است که روزگاری تدوین شده است و اکنون بدون تغییرات اصلاحی همچنان اجرا می شوند. مراجعه کنندگان به بخش دولتی می خواهند بدانند که انجام خواسته آنان چه مدت زمانی طول می کشد. همچنین بحق انتظار دارند که خواسته هایشان در زمان مقرر به نتیجه برسد. زمان تقریبی انجام یافتن فعالیت مولد نظر مشتریان از نظر طریق تدوین گردش کار و زمان سنجی آن به دست می آید.
صحت : درستی نتایج کارهای انجام شده، بُعد دیگر کیفیت در بخش دولتی است. مراجعات مکرر برای اصلاح ناشی از اشتباهات کاری کارکنان، هزینه بر و ملال آور است. از قبیل اشتباهاتی که در صدور گواهینامه، صدور شناسنامه، صدور کارت خودرو، قبض های آب و برق، تلفن و گاز، جابجایی پرونده ها و… اتفاق می افتد. آماری در دست نیست ولی هریک از این اشتباهات، علاوه بر اینکه دقت مراجعه کنندگان را تلف می کنند، هزینه های زیادی را نیز به باز می آورد. برای جلوگیری از این خطاها باید هر کدام از کارکنان کار انجام شده خود را بازبینی کنند. اگر فرم های ساده ای در اختیار هریک از کارکنان باشد که پس از انجام دادن هرکار متناسب با آن کار آن را تکمیل کنند. یا محل خاصی را بر روی آن علامت بزنند، این بازبینی به سادگی امکان پذیر می باشد. یعنی هر کارکند کاری را که انجام می دهد توأم با بازبینی و کنترل آن باشد و پس از اطمینان از صحت و درستی آن به بخش بعدی یا به مراجعه کننده تحویل دهند.
زیبایی: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز و زیبا باشد. اگر مراجعه کننده تصور کند که دوباره به ناچار به اداره ای مراجعه کنند که نامرتب، نامنظم، کثیف، تاریک و بدون امکانات آسایشی است، خود به خود عصبی، پرخاشگر، پر ملال و مأیوس خواهد شد برعکس اگر محیطی که قبلاً مراجعه کرده است تمیز و دارای امکانات اولیه مناسب باشد هرچند بارها هم مجبور به مراجعه باشد آرامش روحی لازم را خواهد داشت. اسناد و مکاتبات نیز باید در شکل زیبا ارائه شود. انسان فطرتاً زیبایی را دوست دارد.
رفتار مناسب : همانطور که بیان شد، خدمت در لحظه ارائه به مشتری ایجاد می شود. مشتریان تمایل دارند با افراد آگاه و مطلع مواجه شوند. شاید مهمترین بُعد کیفیت در بخش دولتی، رفتار مناسب با مراجعه کنندگان باشد. از این رو باید در انتخاب کارمندانی که با تلفن یا حضوری با مراجعه کنندگان در تماس هستند دقت ویژه ای کرد و آنهایی را برگزینند که برخی از خصوصیات بارز اخلاقی را دارند. این افراد باید بدانند که حتی اگر برآورده نشدن نیازها۲۱ و انتظارات مشتری به دلیل مقررات و قوانین موجود میسر نباشد، برخورد آرامش بخش و توأم با توضیحات کافی، مراجعه کنندگان را راضی و خوشحال می کند. بدین منظور لازم است به کارمندان آموزش های دائمی داده شود.
قانونمندی: فعالیت های خدماتی دولتی باید قانونمندتر باشند و گیرندگان خدمات با عنایت به قوانین و مقررات، فعالیت های خود را به انجام برسانند. هرگونه تبعیض یا نابرابری یا لحاظ کردن روابط دوستانه در برآورده کردن بدون ضابطه خواسته های افراد، برای مراجعه کنندگان ناخوشایند است. خدمات دولتی هنگامی با کیفیت است که تابع مقررات و ضوابطی باشد که به همگان از قبل اعلام شده باشد و طبق همان قوانین و مقررات ارائه شود.
سادگی و سهولت : خدمات بخش دولتی هنگمی با کیفیت است که در قالبی ساده انجام پذیرد. اگر اداره امور و انجام خواسته ای در چهارچوب گردش کارهای پیچیده و کاغذ بازی های زیاد انجام پذیرد مشتری ناراضی و خدمات دولتی بی کیفیت خواهد بود. اگر در زنجیره مراجعه به مکان های مختلف برای برآورده کردن یک خواسته باید چند بار به یک مرجع مراجعه شود، به احتمال زیاد گردش کار آن خواسته با اشکال مواجه است و امکان ساده سازی وجود دارد. بنابراین هرچند گاه باید در گردش کارها تجدید نظر کرد و با مشارکت و همکاری مشتریان اصلاح لازم را صورت داد.
انعطاف پذیری : منظور از انعطاف پذیری آن است که فعالیت ها در عین حال که در قالب نظامی معین و با قانونمندی خاصی انجام می پذیرد. لیکن این نظام و ضابطه خود به عنوان هدف درنیاید. محیط کار در دنیای امروز و در سازمان های فعلی، بسیار پیچیده است. این پیچیدگی باعث می شود تا مدیران امروزی زندانی نظامی باشد که باید آن را اداره کنند. این پیچیدگی در بخش دولتی بیشتر است. اگر نتوان با انعطاف های لازم، نظام را با محیط های مختلف تطبیق داد، گرفتاری در این زندان بیشتر می شود. باید هم نظام به گونه ای طراحی شود که قابل انعطاف باشند و هم افرادی که مجری هستند، هدف اصلی را که انجام دادن کار است را فراموش نکنند. انعطاف پذیری به معنای نادیده گرفتن قوانین و مقررات نیست، بلکه به معنای نرمش و پویایی در نحوه اجرای این مقررات است. توجه بیش از حد به شکل ظاهری مدرک و فرم ها و نادیده گرفتن حالات استثنایی که آسیبی به اصل قوانین و مقررات وارد نمی سازد، به کیفیت خدمات دولتی آسیب می رساند.
هماهنگی ساختاری : ادارات و واحدهایی که مراجعه کننده باید به بدانها مراجعه کند هم به لحاظ فاصله مکانی و هم از جنبه سلسله مراتبی سازمانی، می بایست دارای هم نوایی و هماهنگی ساختاری باشند. به عنوان مثال فاصله مکانی بین ادارات و واحدها علاوه بر اتلاف وقت هزینه و نارضایتی را در مراجعه کننده تشدید می کند (حسینی،۱۳۸۸،ص۵۷-۶۱).
۲-۱-۱۷- ابعاد مدیریت کیفیت :
ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی تفاوت های عمده ای دارد. در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل: قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، همسازی، شکل ظاهری، شهرت، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که در ارتباط با ارائه یک محصول مورد ارزیابی مشتری قرار می گیرد. (ایشیکاوا ۱۹۹۰). اما باید توجه داشت که ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی بسیار فراتر از طرز نگرشی است که نسبت به یک کالا یا یک شیء دارد. ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات از تئوری های مربوط استخراج گردیده، نشان می دهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت نموده ان. دیوید گاروین ۱۹۹۳، الف کیت اسمیت ۱۹۹۴، زتهامل ۱۹۹۹، جیسون ۱۹۹۸، میوری و آتکینسون ۱۹۹۸، پیتر سنگه ۱۹۹۸، فرانک زوهارت و آنجل آرومارتینزلور و جی دیت ۱۹۹۹ و پاراسورامان در سال ۲۰۰۰ هر کدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت در بخش عمومی بیان کرده اند(Yang & Fang,2004,p312).
جدول۲-۴- ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی دیوید گاروین ۱۹۹۳

اطلاع رسانی

در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرا رداشته باشد.

سرعت در ارائه خدمات

مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.

صحت خدمات

مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.

معنای اصطلاحی محکم و متشابه
استاد محکم و متشابه را در جهت مراد و مقصود متکلّم میداند، نه مفهوم لغوى و معنى عرفى کلمه و جمله، زیرا معانى لغوی کلمات همیشه محکم و روشن است، و هرگز متشابه نمیشود. مخصوصا در کلمات قرآن مجید که به معانى حقیقیّه آنها استعمال شده است، و هیچگونه تردید و تشابهى در آنها نیست. بنابراین مقصود از محکم و متشابه در آثار استاد، روشن و قطعى شدن مراد، و مشتبه و محتمل بودن نظر گوینده است.^[۱۰۹]

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

آیات متشابه و امکان فهم آنها
استاد متشابهات قرآن را قابل فهم میداند، اما -به استناد آیه هفت سوره مبارکه آل عمران- فقط برای خواص از مردم. ایشان نورانیت باطنی را برای فهم هر چه بیشتر آیات شرط دانسته واز منظر وی حقایق متشابه هرگز با فکر و اندیشه و به وسیلهی علوم ظاهری رسمی حل شدنی نخواهد بود. و قائل به فهم متشابهات با سیر و سلوک است و چنین مینویسد:
«فهم آیات متشابه مخصوص افرادى است که در سطح بالاى از معرفت و ایمان و نورانیّت بوده، و براى درک و شهود معانى مقصود آنها آمادگى دارند، و آنان کسانى هستند که در دریاى علم و معرفت فرو رفته ثابت و برقرار شده‏اند. البتّه این افراد در نتیجه رفع حجابهاى نفسانى و انقطاع از عوالم مادّه، پیوسته با خداوند متعال ارتباط داشته، و از افاضات روحانى او کسب معارف و حقایق و معلومات عالیه را مى‏نمایند. و در نتیجه این مشاهدات و فیوضات إلهى مى‏توانند به مشکلات و متشابهات آیات پروردگار متعال آگاهى پیدا کنند. و هرگز اینگونه از حقایق که براى مردم عادى متشابه است: با فکر و اندیشه و بوسیله علوم ظاهرى و رسمى، حلّ شدنى نخواهد بود. چنانکه در تفاسیر این قبیل از آیات کریمه که از دانشمندان بزرگ نوشته شده است، مشاهده مى‏شود.»^[۱۱۰]
ارتباط آیات محکم و متشابه
محکمات قرآن مجید از نظر استاد أساس و پایه هستند، و آیات دیگر به آنها برگردانده شده، راجع به لطائف و دقائق معارفى هستند که توجّه به آنها مخصوص طبقات ممتازى است. در نتیجه طبقات اکثر مردم بحدّ لزوم و کافى از محکمات قرآن استفاده کرده، و همه احتیاجات خود را برطرف مى‏کنند، و هرگاه از نظر معرفت و نورانیّت پیش رفتند، در حدود پیشرفت و روشنایى خود باز مى‏توانند از آیات مخصوص بهره‏مند گردند.^[۱۱۱]
مبانی خاص
مبانی خاص عبارت است از مبانی که به طور مستقیم با بحث روش شناسی استاد حسن مصطفوی در ارتباط بوده و به پایه فهم نگرشهای واژهشناسی و شناخت الفاظ در قرآن کریم اختصاص دارد. استاد در مقدمه کتاب التحقیق استفاده از حقایق، معارف، احکام و آداب قرآن مجید را متوقف بر فهم دقیق و محققانه مفردات قرآن کریم میداند.^[۱۱۲]
ایشان پس از بیان خصوصیات التحقیق، مبانی واژهشناسی آن را بر میشمارد:
حصر استعمال کلمات قرآن مجید در حقیقت (عدم وجود مجاز در قرآن)
در نظر گرفتن معنای اصل الواحد کلمات در معناشناسی لغات قرآن کریم
توجه به مبحث اشتقاق
عدم وجود اشتراک لفظی و ترادف در قرآن
دلالت ذاتی الفاظ
اعجاز قرآن در الفاظ
در این قسمت مبانی مطرح شده یک به یک بیان و مورد بررسی قرار میگیرد.
یکم) حصر استعمال کلمات قرآن مجید در حقیقت (عدم وجود مجاز در قرآن)
از مهمترین مبانی مورد نظر علامه مصطفوی در بررسی واژگان آن است که الفاظ در قرآن مجید تنها در معانی حقیقی مورد استفاده قرار گرفتهاند و بنابراین مجاز در قرآن جایز نیست. ایشان در این رابطه میگوید: «استعمال کلام در قرآن حکیم از روی حکمت و توجه نسبت به خصوصیات کلمه و لطائف مخصوص به آن بوده است. به گونهای که اگر کلمه دیگری به جای آن وضع شود آن خصوصیت از بین میرود. بنابراین مسامحه در بیان معانی واژگان و اکتفا به آنچه فی الجمله از کلمات عرب مشاهده میشود جایز نیست. چه اینکه مجاز متداول در جمیع لغات، اگر چه غلط نباشد جایز نیست. فقط در اشعار است که به علت مقید بودن به وزن مخصوص و قافیه معلوم، تسامح در استعمال کلمات جایز میشود تا آنکه تنگی و اضطرار در وضع را مرتفع نماید.»^[۱۱۳]
در ادامه این موضوع از ابعاد مختلف بررسی میشود.
الف)مجاز چیست
«مجاز» در لغت به معناى عبور کردن و یا محل عبور است. بنابراین واژه «مجاز» گاه به صورت مصدر میمى و گاه به صورت اسم مکان استعمال مى‏شود. سیوطی حقیقت را هر لفظی میداند که بر موضوعش باقی بماند.^[۱۱۴] در منطق مظفر در تعریف حقیقت و مجاز آمده است: که اگر لفظی دارای معانی متعدد باشد اما فقط برای یکی از معانی وضع شده باشد و به لحاظ مناسبت بدین معنی اول با معانی دیگر، به چند معنی استعمال شود، اما برای معانی ثانوی دفع نشده باشد، معنی اول را حقیقت و سایر معانی را مجاز گویند. مجاز همیشه نیازمند به قرینهای است تا لفظ را از معنی حقیقی جدا کند و به یکی از معانی مجازی بکار برد.^[۱۱۵]در جواهر البلاغه، مجاز را مشتق از «جاز، یَجوزُ» و به معنای لفظی میداند که در مفهومی غیر آن چه در اصطلاح تخاطب برای آن وضع شده، استعمال شود. این استعمال به جهت پیوند و مناسبتی است که بین معنای حقیقی و مجازی وجود دارد همچنین در کلام قرینهای وجود دارد که مانع از ارادهی معنای وضعی آن شده است.^[۱۱۶]
تقسیم بندی استاد ایازی از مجاز که بنا بر استعمال در عرف ادبا ارائه شده از این قرار است:

1. 1. به معناى مدلول آیه و عبارت است از «معناى کلام که از لفظ عبور مىکند و در معناى آیه جایز است.» این معنا حدود دو قرن مورد استعمال بوده و نخستین کسى که این معنا را به کار برده، ابوعبیده معمر بن مثنى(م۲۱۰) در کتاب مجاز القرآن^[۱۱۷]است. منظور ابوعبیده از مجاز هر چیزی است که بتواند آیه را شرح و تفسیر کند. از همین جهت است که در کتاب خود از اصطلاح «مجازه کذا» نیز در شرح آیات استفاده کرده است.^[۱۱۸]

1. 1. مجاز به معناى استعمال لفظ در غیر آنچه وضع شده است. از این مجاز در برابر حقیقت یاد مىشود و در علم معانى مطرح شده و نخستین کسى که به طور منظم و به ترتیب قرآن درباره آن سخن مى گوید، سید رضى (م ۴۰۶) مؤلف کتاب شریف نهج البلاغهاست که در کتاب تلخیص البیانآن را به کار برده است. مجاز به این معنا به دو گونه استعمال مى شود، مجازى که در خصوص معنایى برخلاف معناى حقیقى استعمال شده و دیگرى به معنایى اعم که شامل استعاره، کنایه، تمثیل، تشبیه و امثال آن مى شود و در گذشته این معناى دوم در اطلاق مجاز معمول بوده است.

آقای ایازی بر اساس پژوهشهای صورت گرفته دستهبندی دیگری را نیز در خصوص مجاز مطرح مینماید:
الف: مجاز لغوى، یعنى معنایى از لغت برخلاف وضع اصلى استعمال شود.
ب: مجاز عقلى، یعنى معنایى که در «ما وضع له» استعمال شده، اما عقل در معنا دخالت مىکند و به گونهاى در کلام تصرف مىکند. در واقع تصرف در ما وضع له، رخ میدهد و نه در لغت.^[۱۱۹] که این نوع از مجاز به عبارت و ترکیب مربوط است.
ب)وجود مجاز در قرآن
در خصوص وجود مجاز در قرآن نظرات مختلف است. اکثریت معتقداند که مجاز در قرآن واقع شده است اما عدهای از جمله فرقه ظاهریه^[۱۲۰]، ابوالعباس احمد طبری معروف به «ابن القاصّ» از علمای شافعی(م۳۲۵) و ابن خویز منداذ از مالکیان و… منکر آن هستند. اما اهل بلاغت مجاز را بلیغتر از حقیقت میدانند.^[۱۲۱] مخالفان و موافقان وجود مجاز هر یک دلایلی را برای نظر خود اقامه کردهاند:
دلایل موافقان وجود مجاز
عبدالقاهر جرجانی(م۴۷۱) از بزرگان بلاغت دو دلیل عمده در ردّ عدم وجود مجاز در قرآن اقامه کرده است. نخست اینکه قرآن کریم زبان مخاطبان خود را از بنیاد خودش تغییر نمىدهد و الفاظ را از دلالتشان بیرون نمىبرد، به عبارت دیگر عادات جامعه خود را در بهرهگیرى از استعمال مجاز دگرگون نمىسازد و مخاطبان خود را از تشبیه، تمثیل، حذف و توسعه کلام باز نمىدارد.
دوم اینکه قرآنى که شفا و نور و روشنایى بخش مردم است و دلهاى مردم را گرمى مىبخشد و جاذبه مىآفریند، معنا ندارد که از مجاز به عنوان کانون جاذبه و لطف اعراض کند و به اِغلاق و پیچیدهگویى روى آورد.^[۱۲۲]
دلایل مخالفان وجود مجاز و جواب موافقان به آنان
الف. مجاز، برادر دروغ است و قرآن منزه از دروغ است. موافقان به این اشکال پاسخ دادهاند که استعمال مجاز در قرآن به علت محدودیت و تنگنایى و عجز نیست، بلکه به خاطر توسعه مفهوم و زیبایى آفرینى است و این نوع بهرهگیرى از واژه، دروغ نیست.
ب. بر فرض که قائل به وجود مجاز در زبان عربى باشیم، در قرآن نمىتوان چنین چیزى را پذیرفت، زیرا اجماع قائلین آن این است که معنا را مىتوان از کلام نفى کرد، پس اگر مفهومى در آیهاى آمد، مىتوان آن را نفى کرد و این برخلاف مقصود خداوند است.
موافقان در جواب گفتهاند برای استفاده از معنای مجازی که به انکار معناى حقیقى کلمات منجر میشود بر اساس قرینهای مشخص انجام میپذیرد بر این اساس مجاز پیام و مفاد آیه را نفی نکرده در راستای آن میباشد؛ بدین روى برخلاف مقصود خداوند نیست.
ج. مجازگویى در قرآن مجید، موجب گمراهى افکار و تحیر مردم مىگردد و کتاب الهى را نیز از اعتبار و قاطعیت ساقط مىکند و به افراد منحرف فرصت خواهد داد که مطابق رأى باطل و نظر فاسد خود، از آیات قرآن مجید استفاده کنند. در ضمن، تمام معارف الهى و حقائق، با حمل الفاظ به معانى مجازى از میان برداشته مىشود و قسمت مهم کلمات خداوند متعال نامفهوم، و خارج از استفاده مردم مىگردد.
پاسخ موافقان از این اشکال آن است که گمراهى افکار و تحیر مردم به عنوان دلیلى بر منع مجاز قرآن، کلیت ندارد؛ مهم این است که ریشه لغوى و معناى حقیقى را چه چیزى بگیریم، اتفاقاً دسته اى از آیات، اگر به معناى حقیقى گرفته شود؛ موجب گمراهى و تحیر خواهد شد. همانند آیه «مَنْ کَانَ فِی هَذِهِ أَعْمَى فَهُوَ فِی الاْخِرَۀِ أَعْمَى وَأَضَلُّ سَبِیلا»^[۱۲۳] هر کس در این دنیا کور باشد در آخرت کورتر و گمراهتر است؛ کورى به معناى حقیقى آن نیامده است. چون بحث گمراهى ناظر به کورى جسمانى نیست، بلکه منظور آن کورىاى است که نتواند راه درست را ببیند و از گمراهى خود را برهاند و اگر کوری را همین کوری جسمانی در نظر گرفته شود دچار گمراهی و تحیر خواهد شد.
د. مهمترین دلیل مخالفان استعمال مجاز در قرآن به علت بُعد کلامى آن است. نزاع گستردهاى میان مسلمانان درباره صفات الهى در قرآن باعث این موضعگیرى شده است، زیرا هر گروه و دسته بر طبق مبناى کلامى خاصى که درباره اراده و افعال خدا و جبر و تفویض داشته، آیات را تفسیر کرده است. مشبّهه، مجسّمه، معتزله و اشاعره، صفاتى را که درباره خداوند آمده، مناسب با همان اندیشه تفسیر کرده اند.^[۱۲۴]
در این میان نظریهی دیگری نیز وجود دارد که از آن به نظریه «روح معنا» تعبیر میشود. حاصل این نظریه نگاه ویژهای به بحث حقیقت و مجاز است که پاسخی قابل تأمل به مسائل و شبهات مطرح از سوی هر دو طرف خواهد بود.
ج)حقیقت-روح معنی
بحث در چرایی و چگونگی وضع الفاظ یکی از موضوعات مهمی است که در حوزه علوم قرآن به آن پرداخته شده است و دامنه آن تا حوزه مباحث کلامی و اصول فقه نیز گسترده شده است. در این خصوص مطالب مختلفی طرح شده است که از جمله آن بحث وضع الفاظ برای روح معنا میباشد. امام خمینی در این باره میفرماید: «آیا سخن عارفان و رهیافتگان به تو رسیده که واژهها برای روح معنا و حقیقت آن وضع شدهاند؟ و آیا در این مطلب درنگ کردهای؟ به جانم سوگند که اندیشه کردن در این سخن، از نمونه های برجسته این حدیث است که «یک ساعت اندیشه از شصت سال عبادت برتر است»، زیرا که این نکته کلید معرفت و اساس فهم اسرار و رموز قرآنی است و از نتایج آن، روشن شدن حقیقت «إنباء» و «تعلیم» در عوالم گوناگون است.»^[۱۲۵]
روح معنا عبارت است از اینکه الفاظ فراتر از مصادیقی که به آن اطلاق یافتهاند، مشعر به معانی و مفاهیمی میباشند که موضوع له مورد نظر از مصادیق آن به شمار میآید و البته آن واژه و معنا میتواند مصادیق متعدد دیگری هم داشته باشد.
روح معنی از منظر امام خمینی(ره)
امام خمینی در جای دیگر نیز به این مطلب اشاره داشته و آن را بازگو مینماید: «این معنى که الفاظ براى عناوین عامه وضع شده‏اند، نزد محققین بى‏شبهه ثابت است، مثلًا واضع که حقیقت نور را دیده و لو فرضاً به گمان واضع، نور فقط همان چیزى بوده که او آن را دیده بود، لیکن موضوع لهى که واضع براى نور در نظر گرفته، سعه دارد و چیزهایى که فرضاً عقل خود واضع هم به آن نرسیده بود، مصداق آن حقیقت مى‏باشد.

گفتی که خون و جانت مارا مباح باشد
فرمان تراست آری نتوان برین فزودن
درون مایه اصلی غزل :
انوری در این غزل در مورد رفتار های سنگ دلانه معشوق سخن می گوید، از اینکه معشوق روی خوش به عاشق نشان نمی دهد، غم عاشق را از بین نمی برد، تکبر و غرور خویش رانشان می دهد و قصدش کشتن عاشق است. گویی درون مایه غزل پُر است از گله و شکایت و ناراحتی عاشق از معشوق . آرایه های درونی و برونی و صناعات ادبی هم در این غزل دیده می شود که مناسب و قابل بررسی است.
بافت معنایی و آرایه های ادبی:
بیت اول :
(ای معشوق)، صلاح نمی دانی که به من عاشق عنایت کنی و توجّه فرمایی و از دل زلال مانند ما غبار غم و اندوه را از بین ببری. مصلحت نبینی : صلاح ندانی، خیر ندانی، به نفع و آسایش ندانی/رویی به ما نمودن: توجّه و عنایت به ما نشان دادن، روی پذیرش نشان دادن/آیینه دل : تشبیه صریح، منظور زلالی و شفافی دل است. /زنگارِ غم : اضافه توصیفی، غبار اندوه/ غم زدودن : اندوه را پاک کردن و برطرف کردن و از بین بردن
بیت دوم:
از آنجا که خورشید در آسمان است، با وجود چهره تو (ای معشوق) دیگر خجالت زده شده و فقط باید بندگی و غلامی تو را بکنیم. روی : چهره، عیان شدن، جناس تام/ جز : قید استثنا ء / بندگی : پرستش. غلامی کردن / خورشید آسمان : اضافه تخصیصی/
بیت سوم :
این غرور بخاطر چیست و این (غرور) تو را چه چیزی می نامند، بالاخره دل تو (ای معشوق) نمی گیرد و غمگین نمی شوی، خسته نمی شوی از این که خودت را ستایش می کنی . تکبّر : غرور، برتر دانستن خود از دیگران / وین : مخفف وَ این/دلت نگیرد : دل تو غمگین نمی شود/ زین : مخفف از این/ خویشتن : خود/ستودن : ستایش کردن ، پرستیدن/
بیت چهارم : دربخت و اقبال تو، سرانجام برای ماشبی پیش می آید که گیسوی تابدار تو را ستایش کنم و حرفهای خوشی از تو بشنوم . دولت : بخت و اقبال / آخر : بالاخره / کژ : پیچ و تاب / زلف کژت، اضافه تخصیصی/قول خوشت : حرفهای خوبت، اضافه تخصیصی / شنودن : شنیدن/

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بیت پنجم :
بارک الله، مرحبا، به درستی که صورت زیبا داری، و واقعاً تو را جزو دلبران قرار دادم. احسنت والله: تحسین و تمجید، مرحبا و آفرین گفتن / رُخان : صورت و چهره/زیبا : قید حالت/ در جمله : در همه، جزو، در زمره / دل ربودن : دلبران/
بیت ششم :
به من گفتی که برای تو خون و جان ما حلال است ، دستور برای توست، بله نمی توان چیزی بردستور تو اضافه کرد (حکم، حکم توست)خون و جان : مراعات نظیر/ مباح : حلال، طیب و طاهر / فرمان، دستور/
برین : بر این / فزودن : افزودن/
وزن غزل :
این غزل بر وزن مفعول و فاعلاتن مفعول و فاعلاتن و در بحر مضارع مثمن اخرب سروده شده است.
قافیه :
کلمات قافیه در این غزل عبارتند از (نمودن، زدودن، نمودن، ستودن، شنودن، ربودن، فزودن)
ویژگی سبکی غزل :
در این غزل شاعر در مقام عاشق، خشمی درونی و آزردگی دل از معشوق دارد، امّا گله و شکایت و ناله عشق در طول غزل خیلی نرم تر از زخم دلش است، تا معشوق بیش از این او را آزار ندهد، حتی در بعضی جاها بر خلاف میل قبلی معشوق را بخاطر دلربایی و سنگ دلی و تکبر دارای حّق می داند، و به هر حال تسلیم عشق در راه معشوق است و خودراگویی که به تقدیر سپرده است . نوع و ترکیب بیان کلمات در واقع متناسب سبک عراقی و قرن ۶ استعمال شده است و از آرایه های درونی بیرونی و صناعات ادبی بهره کافی برده است.

۴-۲-۴۵٫

آتش ای دلبر مرا بر جان مزن
در دل مسکین من دندان مزن
شرط و پیمان کرده ای در دوستی
دوستی کن شرط بر پیمان مزن
هجر و وصلت درد و درمان منست
مردمی کن وصل بر هجران مزن
دیده بخت مرا گریان مکن
گردن بخت مرا خندان مزن
چشم را گو در رخم خنجر مکش
زلف را گو بر دلم چوگان مزن
پرده یاقوت بر پروین مبند
خیمه سنجاب بر سندان مزن
جان و دل چون هر دو همره تواند
گر مسلمانی ره ایشان مزن
درون مایه اصلی غزل:
در این غزل عاشق با معشوق صحبت می کند، گله و شکایت می کند تا معشوق کمی از آراز و اذیتش، از بی رحمی و سنگ دلی اش، چشم پوشی کند و با چشم عنایت و دیده پذیرش به معشوق بپردازد.
این بیت پُر است از آرایه های درونی و بیرونی و صناعات ادبی بسیاری است .
بافت معنایی و آرایه های ادبی:
بیت اول :
ای دلبر و معشوق من، آتش بر جانم نزن و دل مرا زخم نزن و اذّیت نکن. جان، دل، دندان : مراعات نظیر/
دلِ مسکینِ من : اضافه تخصیصی/ در دل دندان نزن: زخم به دل نزن، اذّیت نکن/
بیت دوم :
(ای معشوق) در دوستی و محبّت قرار بسته ای و عهد کرده ای با من، با من دوستی و محبّت کن، شرط و شروط برای عهدمان قایل نشو و وفاداری کن.
شرط و پیمان : جناس تکرار / دوستی : جناس تکرار/ شرط بر پیمان نزن: کنایه از بهانه گیری نکن.
بیت سوم:
فراق و رسیدن به تو هم برای من درد و هم درمان است، مردم داری کن و مدارا کن (ای معشوق) فقط وصل را انتخاب نکن.
هجر و وصل : تضاد، جناس تکرار/ درد و درمان : تضاد/ مردمی کن : مردم داری کن/
بیت چهارم :
چشم دولت مرا اشکباران نکن، بخت و اقبال مرا (نکش و گردنش را نزن، سرش را نبر)از بین نبر و نابود نکن. دیده گریان بخت : تشبیه صریح، استعاره از چشم امید دولت و اقبال من. ترکیب اضافی است .